【正文】 人際關系是指社會人群中因交往而構成的相互聯(lián)系的社會關系，屬于社會學的范疇。歡送顧客上一次買賣結束了，就等于下一次買賣的開始?？蛷d里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側?！蓖瑫r婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。對于不速之客，有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在?？腿说絹頃r，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。（二）接待訪客要注意以下幾點：客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。超越顧客：，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝 ”。接待顧客:客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢 引領顧客：，隨顧客步子輕松前進，遇到臺階或轉彎時用手勢示意并使用敬語。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客（1）檢查商品，確保無遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無遺留物品（5）真誠的辭謝三、規(guī)范動作（一）基本規(guī)范動作 迎候顧客：面向進出口服務顧客：為顧客打開車門時，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。（4）填寫三包卡，說明有關售后問題。處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭辯；（3）找出顧客誤會和反對的真正原因； 掌握購買信號的技巧語言信號：反復詢問某一優(yōu)點/缺點、要求打折、詢問有無贈品、詢問有關售后服務問題、詢問有關附款方式問題。例：“小姐，您好！請問你需要一款什么樣衣服？” 確認顧客購買需求運用商品提示技巧，觀察顧客反應，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說話，實事求是；（3）認真傾聽。”（插入式）“您可以慢慢看，有需要請隨時叫我。（五）便利店銷售七步曲： 第一步：等待顧客：正確的姿勢：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉?、檢查商品陳列、價格牌，營造銷售氛圍。當投訴不能立即處理時—對不起，讓你久等了，我會馬上把您的意思反饋給有關部門，大約在ＸＸ時間給你一個答復。請問怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。（四）電話服務用語 １、接聽電話時：您好，這里是ＸＸ加油站，請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說話時—對不起，先生／小姐，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復一次好嗎？２、打出電話時：先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。需要打斷顧客時：對不起，打擾您一下。員工做錯事時：給您添麻煩了／實在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．需要顧客配合時：先生麻煩您……給顧客造成不便時：對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。９、送行：歡迎您下次光臨，再見。請問您需要開取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請收好。８、確認加油數(shù)量：師傅您請看，ＸＸ號加油機ＸＸ號槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請您付款。４、詢問油品：請問您加什么牌號的油品，加滿嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請稍等！５、開啟油箱：請將您的油箱鑰匙給我，我為您開啟油箱好嗎？ ６、確認加油機清零：師傅您請看，ＸＸ號加油機ＸＸ號槍數(shù)碼已清零，請您確認。13．清潔如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。如不能肯定是否已蓋，應提醒司機檢查。收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位臵采用站立或半蹲的姿勢加油。詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預臵程序同步進行?！备鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預臵，預臵后應加以確認。如司機自行開啟，加油員應表示謝意。6．開啟油箱加油員應主動為司機開啟油箱。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。3．開啟車門車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門。二、加油操作及規(guī)范用語（一）、加油操作1．迎候加油員應站在加油島靠近入口一側面向車輛進入方向迎接顧客。五是不斷完善道德管理約束機制。二是扎實抓好員工道德素質教育，并注意與宣傳企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象相結合；三是鼓勵員工建立高尚的情操、進取的精神和健康的價值觀，讓商務組織具有蓬勃向上的活力。員工形象是企業(yè)形象的能動力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強化以及員工忠誠度的提高。員工形象作為企業(yè)的核心形象、作為企業(yè)最寶貴的無形資產，是塑造企業(yè)形象的中心工作。特別是在組織處于困難時期，如果員工凝聚力不足，組織很快就會松散掉。如果一個組織的員工之間缺乏凝聚力，彼此人際不和諧、缺少必要的溝通氛圍，那么人氣就會大受影響。實際上員工也能在一定程度上體現(xiàn)員工的素質。一個高素質的組織，必然為良好的組織員工形象打下堅實基礎。員工的文化程度、道德修養(yǎng)、思想政治水平、勤勞敬業(yè)的程度、勞動技能的熟練程度、對組織的關心和熱愛程度等等都體現(xiàn)出一個組織的員工素質高低。接線員的一聲呵斥，借貸人員的一張冷臉，營業(yè)員的一場爭吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會給整個員工形象代來嚴重危害。影響員工形象的因素第一，員工行為。而洞悉他人的能力，俗話說“出門看天色，見人看臉色”要注意觀察，做出恰當?shù)姆从尘褪侵傅倪@個。再次、員工必須具有一定的心理調試能力既指的是員工的心理調試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調試能力是指員工在遇見一些情感的波動時，必須能夠盡快的適應，并做出適當?shù)姆从场Ｊ紫?、員工的創(chuàng)新能力，這個是在當今這個社會必須具備的，只有不斷的創(chuàng)新才能給企業(yè)帶來競爭的優(yōu)勢。第二，服飾，服飾的得體關系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場合，什么樣的時間都要時刻注意自己的服飾是否得體，第三，動作、禮儀，很多時候員工的一言一行都是企業(yè)形象的只要表現(xiàn)，動作禮儀是否規(guī)范也會是員工形象的一個主要要素，當然員工的人格，品德，對工作的態(tài)度，與處事都會給公眾帶來影響，并會對此做出適當?shù)脑u價。員工形象的劃分 ：一、員工外表形象要素外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,更是一個企業(yè)的內在風范的突出。影響企業(yè)形象的因素，除了視覺可見的商標等有形物，更重要的是企業(yè)體從上到下一致的心理認同。第一篇：加油站服務禮儀加油站服務禮儀講義目錄：一、員工形象二、加油操作及規(guī)范用語三、規(guī)范動作四、人際關系正文：加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務是永恒的主題,服務也是一個沒有止境的努力方向,而惟其服務也是衡量一個品牌含金量、衡量一個企業(yè)社會公信度的權重砝碼。成品油終端銷售的激烈競爭，讓加油站領域服務廣度的拓展和服務深度的比拼成為當前市場的主題一、員工形象（一）、概念及意義指企業(yè)員工的技術素質、文化水平、職業(yè)道德、精神風貌和儀表裝束給社會的整體印象。幾乎每一個企業(yè)員工在特定的場合都代表著企業(yè)的形象，如接電話、商務談判，甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對企業(yè)是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無疑都會影響到企業(yè)的整體形象。它包括以下幾個方面第一，外貌：外貌是一個員工本身的一個重要因素，適當?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。二、員工內在形象要素外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,那么員工內在形象要素就可以說是員工對企業(yè)形象的一個真實反映，因此我們把員工的內在形象要素可以分為一下幾個方面。其次、就是員工的業(yè)務能力，這個業(yè)務能力包括了兩個方面，一是一般能力，就是指的員工在企業(yè)中應該具備有一些都該會的能力，2 二是專業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨特的能力。心理承受能力則是指員工在遇見土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。最后、就是員工的組織能力，這個主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標前進。一個員工如果語言粗俗，舉止不文明，人們會認為組織對他/她教育失當，把他/她跟整個組織聯(lián)系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。第二，員工素質。它通常是公眾評價員工形象的主要方面之一。第二，員工凝聚力。員工間的凝聚力和向心力通常是評價員工形象的重要指標。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。員工形象的塑造的方法與策略市場競爭下，企業(yè)文化的競爭表現(xiàn)得日益突出，塑造良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成了企業(yè)走向成功的必然選擇。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開，扎扎實實地抓緊，堅持不懈地抓員工是企業(yè)形象的主體，因為每個企業(yè)的活動，都離不開員工的參與。因此塑造員工形象的主要途徑如下：一是要提高員工的整體素質，讓員工認識形象塑造的重要性和方法，自覺成為商務組織形象的塑造者和代表者。四是創(chuàng)造公平競爭的良好環(huán)境，促進優(yōu)秀員工脫穎而出。道德建設靠制度保障，制度靠管理落實；六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻與待遇聯(lián)系在一起，激勵員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產積極性和主動性，把實現(xiàn)員工的自身價值當作實現(xiàn)商務組織價值的主要途徑和目的；七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德風尚，并建立完善的道德激勵機制；八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對事業(yè)執(zhí)著追求，對工作一絲不茍，將自己的前途與商務組織的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，以主人翁的態(tài)度工作，樹立同舟共濟、榮辱與共的思想，人人關心商務組織的經(jīng)營，人人重視商務組織的效益，人人珍惜商務組織的榮譽。2．引導車輛當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位臵和應加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前，做到“車到人到”。4．微笑招呼禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。5．禮貌詢問加油員應提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應回答：“好的，油品，加滿（或升或元），請稍等！”。轎車油箱應將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放臵于油箱上。7．預臵將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。如顧客要求加滿油箱，則不需預臵。8．提槍加油確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。9．收槍復位加油完畢，應請顧客再次確認加油數(shù)量。收槍后應主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。10．擦車詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等。11．提示付款（代客付款或自行收款）應給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。12．送行確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。（二）加油操作過程中１、打開車門說：您好，歡迎光臨２、客人再度光臨時：您好，很高興再次見到您３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請您熄火加油、不要使用手機和吸煙，謝謝您的合作。７、詢問擦車：請問您需要擦車嗎？車已為您擦好。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。歡迎您選購我們便利店昆侖潤滑油和各種小商品。（三）加油站文明用語當顧客四處張望時：您好，請問您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務嗎？當顧客詢問時：應主動熱情回答顧客所提問題； 詢問顧客時：請問您……？ 需要顧客等待時：對不起，請您稍等……；要顧客等候時：對不起，請您稍等，我馬上為您加油。需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。當要找的人不在時—您能替我轉告他嗎？謝謝您，再見 ３、用戶電話投訴時：先生，您好！這里是ＸＸ加油站請問您尊姓？／請問您是那個公司請您告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即給你處理這個事情，大約在ＸＸ時間給您回復。如職