【正文】 故時的應(yīng)急處理（1）列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸時，須立即停車（停車地點應(yīng)盡量避開大型橋梁、長大隧道等）。材料的內(nèi)容應(yīng)包括時間、地點、車次、姓名、住址、聯(lián)系電話、票號以及火情的原因、經(jīng)過等,材料應(yīng)用筆錄形式。列車長應(yīng)會同乘警和有關(guān)人員認(rèn)真查訪車輛燒損、旅客財物損失、火情原因、責(zé)任者等情況，立即向上級主管部門匯報。⑶ 如餐車煙筒因油垢清理不徹底而冒煙或出現(xiàn)少量火苗時，應(yīng)立即關(guān)閉爐門，用濕煤將爐火壓住，同時使用滅火器迅速撲救，注意將油類物品搬至較遠處。如需使用滅火器時，應(yīng)果斷使用，以免延誤撲救時機。列車長及列車乘務(wù)人員應(yīng)迅速宣傳、穩(wěn)定和組織旅客疏散到鄰近的車廂或其它安全處所，同時要加強宣傳，嚴(yán)禁旅客跳車，防止發(fā)生混亂等意外問題發(fā)生。第三篇：鐵路車站客運應(yīng)急預(yù)案第1條 列車火災(zāi)處理過程（1）立即停車；（2）疏散旅客；（3）迅速撲救；（4）切斷火源；（5）設(shè)置防護；（6）報告救援；（7）搶救傷員；（8）保護現(xiàn)場；（9）協(xié)助查訪；（10）認(rèn)真取證。“首問首訴”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的責(zé)任人，應(yīng)負(fù)責(zé)詳細耐心解答，或介紹到相關(guān)部門或指點到相關(guān)地點，及時給予旅客答復(fù)，提供人性化服務(wù)。以“樹標(biāo)塑形”活動為載體，促進客運服務(wù)質(zhì)量整體上臺階。二是規(guī)定計劃室接收調(diào)度命令后要以書面形式傳達給相關(guān)部門并書面簽認(rèn)。一是車站要求在調(diào)圖期間客運、運轉(zhuǎn)部門針對新圖的變化情況切實做好行車組織、旅客乘降、售票等工作。制定了詳細的培訓(xùn)計劃和安排,于3月22日開始對全站客運系統(tǒng)干部職工進行第六次提速調(diào)圖及新《技規(guī)》、新《行規(guī)》培訓(xùn)，使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時間、作業(yè)內(nèi)容等，防止錯辦。根據(jù)根據(jù)上級提速調(diào)圖文件要求及總體部署，站領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把執(zhí)行新圖作為當(dāng)前重點工作親自抓。從管理和考核上抓“三標(biāo)”建設(shè)，通過嚴(yán)格的管理考核，使干部加大抓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行力度，使職工增強標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)自覺性。部門組織開展全員參與的對規(guī)達標(biāo)競賽活動，通過實操演練、技術(shù)比武產(chǎn)生一批模范和業(yè)務(wù)能手。車站狠抓全員性“對規(guī)達標(biāo)”。注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高職工素質(zhì)。對安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題庫”，進行重點攻關(guān)，制定過渡措施，確保安全生產(chǎn)；此次“八查八整四加強”活動中客運部門共發(fā)現(xiàn)各類安全隱患和問題18個，其中車站自行努力解決的問題16個，車站權(quán)限范圍之外需上報車務(wù)段解決的問題2個。在此次“八查八整四加強”活動中，我們重點加強“口子”的管理，平過道的管理，關(guān)鍵時段關(guān)鍵崗位的管理，并制定出了《車站封閉式管理辦法》和《車站平過道管理辦法》。今年以來，部門按照上級要求認(rèn)真開展了“八查八整四加強活動”、“安全大檢查大反思”、“全國安全生產(chǎn)月”、“安全專項整治”等各項活動，為夯實安全基礎(chǔ)，與各項活動有機結(jié)合，部門通過黑板報、交接班、部門會議等形式使安全教育常學(xué)常新，使安全條例深入人心，收到實效。通過一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線，規(guī)范日常管理方面發(fā)揮了積極作用。例如針對著裝不規(guī)范，離崗、竄崗、接送車出務(wù)不及時、候車室巡視次數(shù)不足和質(zhì)量不高等問題修訂了“一般違章”的范圍，要求當(dāng)班的候車室工作人員加強巡視，巡視人員要及時發(fā)現(xiàn)并勸導(dǎo)吸煙旅客進吸煙室，發(fā)現(xiàn)重點旅客進行重點照顧，并對照規(guī)定抓落實，每月對值班員量化違章指標(biāo)，嚴(yán)格考核。五月份，對客運臺賬、規(guī)章、預(yù)案和管理制度重新進行了制定，編制了客運工作管理細則，客運崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，非正常情況的應(yīng)急處理預(yù)案等。全年旅客發(fā)送人完成102萬人，客票收入完成6618億元。第二篇：鐵路車站客運工作總結(jié)一年來，客運部門在車站黨政正職的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞運輸生產(chǎn)工作目標(biāo)，狠抓日?；A(chǔ)管理，完善管理制度，認(rèn)真開展各類安全專項活動，以落實現(xiàn)場作業(yè)有效控制為切入點，突出關(guān)鍵，把握重點工作，實現(xiàn)了全年安全和效益雙豐收。10月份以來，為了做好“八藝節(jié)”分會場的接待工作，根據(jù)車務(wù)段的統(tǒng)一安排，提前籌備，負(fù)責(zé)其乘坐火車返乘貴賓的票務(wù)工作及來賓的接待服務(wù)工作，做到了接待熱心、安排細心、服務(wù)貼心，保證了所有乘車貴賓來的高興，走的滿意，圓滿完成了“八藝節(jié)”的各項組織工作。兩個黃金周期間，我站因問訊服務(wù)不滿意造成的旅客投訴共計3件，較去年同期下降60％，投訴旅客的滿意率達到了100%，并實現(xiàn)了旅客高層零投訴。為使此項給大多數(shù)旅客帶來便利的服務(wù)確實貫徹落實，車站高度重視，結(jié)合本站實際制定出《車站“首問首訴”制管理辦法》，車站對如售票房、進出站口、值班站長臺等重點崗位的工作人員就如何接待旅客問詢、投訴的業(yè)務(wù)技能進行研討和培訓(xùn)，嚴(yán)格制度考核，及時為旅客排憂解難，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)?！笆讍柺自V”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的責(zé)任人，應(yīng)負(fù)責(zé)詳細耐心解答，或介紹到相關(guān)部門或指點到相關(guān)地點，及時給予旅客答復(fù)，提供人性化服務(wù)。以“樹標(biāo)塑形”活動為載體，促進客運服務(wù)質(zhì)量整體上臺階。二是規(guī)定計劃室接收調(diào)度命令后要以書面形式傳達給相關(guān)部門并書面簽認(rèn)。一是車站要求在調(diào)圖期間客運、運轉(zhuǎn)部門針對新圖的變化情況切實做好行車組織、旅客乘降、售票等工作。制定了詳細的培訓(xùn)計劃和安排,于3月22日開始對全站客運系統(tǒng)干部職工進行第六次提速調(diào)圖及新《技規(guī)》、新《行規(guī)》培訓(xùn)，使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時間、作業(yè)內(nèi)容等，防止錯辦。根據(jù)根據(jù)上級提速調(diào)圖文件要求及總體部署，站領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把執(zhí)行新圖作為當(dāng)前重點工作親自抓。從管理和考核上抓“三標(biāo)” 建設(shè)，通過嚴(yán)格的管理考核，使干部加大抓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行力度，使職工增強標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)自覺性。部門組織開展全員參與的對規(guī)達標(biāo)競賽活動，通過實操演練、技術(shù)比武產(chǎn)生一批模范和業(yè)務(wù)能手。車站狠抓全員性“對規(guī)達標(biāo)”。五月份，對客運臺賬、規(guī)章、預(yù)案和管理制度重新進行了制定，編制了客運工作管理細則，客運崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，非正常情況的應(yīng)急處理預(yù)案等。全年旅客發(fā)送人完成102萬人，客票收入完成6618億元。第一篇：2007年鐵路車站客運年終工作總結(jié)2007年以來，客運部門在車站黨政正職的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞運輸生產(chǎn)工作目標(biāo)，狠抓日?；A(chǔ)管理，完善管理制度，認(rèn)真開展各類安全專項活動，以落實現(xiàn)場作業(yè)有效控制為切入點，突出關(guān)鍵，把握重點工作，實現(xiàn)了全年安全和效益雙豐收。同時，以“樹標(biāo)塑形”活動為載體，全面提高全站客運干部職工服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了豐碩的成果。一、全年工作成績回顧：完善管理制度，從整章建制入手。另外，集中向各種日常工作中勞動紀(jì)律和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面的慣性違章“開火”。通過加大職工貫標(biāo)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的力度，采取有效的方式推進“三標(biāo)”工作。在今年車務(wù)段客運技術(shù)大比武中我們一舉奪冠，包攬下客運團體及所有客運工種的第一名。，確保新圖實施順利平穩(wěn)。全員培訓(xùn)，確保職工切實掌握提速調(diào)圖情況。為確保組織有序。遇到突發(fā)事件（如因列車時刻調(diào)整導(dǎo)致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發(fā)生）要做到快速反映，果斷處理，確保提速調(diào)圖順利實施。三是為搞好計劃運輸，確保售票有序，車站明確規(guī)定了專人接受命令、專人復(fù)核編組、票額、站順，專人復(fù)核命令并輸入計劃、主管干部復(fù)驗作業(yè)組織原則和方式，達到源頭操作準(zhǔn)確無誤。為使“樹標(biāo)塑形”活動收到實效，我站以落實“首問首訴”負(fù)責(zé)制為主線，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。其宗旨是有求必應(yīng)、有應(yīng)必辦、有辦必果。同時要求值班站長在受理旅客投訴時注意工作方法，做到有耐心、有愛心、有誠心，真正做到把旅客當(dāng)親人。服務(wù)“八藝”盛會，展示鐵路良好形象。為確保八藝節(jié)期間貴賓返程票額需求，僅靠車站的少量票額是遠遠不夠的，車站未雨綢繆，主動向八藝節(jié)主委會匯報情況后，與市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自到鐵路局走訪，向路局領(lǐng)導(dǎo)匯報情況并請求支援。同時，以“樹標(biāo)塑形”活動為載體，全面提高全站客運干部職工服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了豐碩的成果。一、全年工作成績回顧：完善管理制度，從整章建制入手。另外，集中向各種日常工作中勞動紀(jì)律和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面的慣性違章“開火”。針對換班、連班頻繁，部分職工疲勞作業(yè)存在安全隱患的現(xiàn)象，部門制定了“職工換班連班登記簿”，要求換班連班每月最多一次，并提前報班組長或客運主任批準(zhǔn)。夯實安全基礎(chǔ)管理，確保專項整治收到實效。另外，針對不同活動，我站結(jié)合本站實際，側(cè)重點也不同。針對“八查”，吸取以往經(jīng)驗，采取邊查邊整改邊落實的方式，認(rèn)真對待查出的每一個問題，做到所有問題都有整改措施，都有責(zé)任部門和責(zé)任人，都有整改期限和消號時間。通過認(rèn)真開展專項整治活動，確保了日常工作的持續(xù)可控?？瓦\工作是車站的窗口和形象，必須注重職工整體素質(zhì)的提升。通過加大職工貫標(biāo)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的力度，采取有效的方式推進“三標(biāo)”工作。在今年車務(wù)段客運技術(shù)大比武中我們一舉奪冠，包攬下客運團體及所有客運工種的第一名。，確保新圖實施順利平穩(wěn)。全員培訓(xùn)，確保職工切實掌握提速調(diào)圖情況。為確保組織有序。遇到突發(fā)事件（如因列車時刻調(diào)整導(dǎo)致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發(fā)生）要做到快速反映，果斷處理，確保提速調(diào)圖順利實施。三是為搞好計劃運輸，確保售票有序，車站明確規(guī)定了專人接受命令、專人復(fù)核編組、票額、站順，專人復(fù)核命令并輸入計劃、主管干部復(fù)驗作業(yè)組織原則和方式，達到源頭操作準(zhǔn)確無誤。為使“樹標(biāo)塑形”活動收到實效，我站以落實“首問首訴”負(fù)責(zé)制為主線，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。其宗旨是有求必應(yīng)、有應(yīng)必辦、有辦必果。第2條 列車初起火災(zāi)的應(yīng)急處理列車運行中出現(xiàn)火情或初起火災(zāi)時，列車乘務(wù)人員應(yīng)立即判明火情的類別、部位、程度，及時采取正確的措施，必要時使用緊急制動閥停車，并立即通知列車長、公安、車輛乘務(wù)員、運轉(zhuǎn)車長。⑴ 如衣物、棉絮、地板上的雜物等發(fā)生火情時，應(yīng)首先選擇用水或就地取材的方式撲救，并關(guān)閉車窗。⑵ 如電源支線處冒煙時，首先將電源開關(guān)或保險斷開，使用滅火器向冒煙或燒壞處撲救，并關(guān)閉車窗。火情處理完畢，指派專人監(jiān)護，防止復(fù)燃。主要包括：⑴當(dāng)事人或目擊證人的材料不少于二份。⑵本車廂列車乘務(wù)人員的材料。盡快報告列車長，通知乘警、車輛乘務(wù)員。列車長通知運轉(zhuǎn)車長或機車司機，利用列車無線調(diào)度電話立即將情況通知就近車站，向列車調(diào)度員匯報。組織旅客下車時，應(yīng)選擇在列車運行方向的左側(cè)，避免旅客侵入鄰線而造成傷害。（4）列車分離后如遇長大下坡道時，停留車列所有車廂列車員應(yīng)聽從運轉(zhuǎn)車長的指揮，擰緊手制動機。（5）列車長盡快通過運轉(zhuǎn)車長或機車司機向調(diào)度部門報告事故概況，包括車次、時間、地點、火勢、人身傷亡等簡要情況，并決定是否向當(dāng)?shù)卣?