銀行服務的禮儀培訓優(yōu)秀范文5篇-展示頁
2024-11-05 03:43本頁面
【正文】 客戶解決問題 顧客靠近時服務技巧 顧客喜歡的服務方式面對外國顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 個人禮儀 個人衛(wèi)生 認識自己專業(yè)形象之服飾特色 對西裝的認識 西裝和領帶的搭配 男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝標準的銀行工作人員職業(yè)形象 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲標準的銀行服務用語 標準的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢第三部分、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命 主動服務的心態(tài) 頂尖心態(tài)注重細節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài)第四部分、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務規(guī)范環(huán)境布置營業(yè)網(wǎng)點大堂 VIP理財室財富管理中心高端客戶室營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務規(guī)范 營業(yè)前準備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務客戶 告別客戶第五部分、銀行柜臺服務溝通的禮儀一、影響溝通效果的三大因素內(nèi)容；聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心 聲音訓練、肢體語言訓練； 態(tài)度訓練 提高信心能力訓練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓練使用四級強度訓練微笑： A、針對友好的顧客微笑；B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑；D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；（二）、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）（三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）（四）、關心技巧訓練（關心的四個層次，使用四級強度訓練關心技巧）（五）、聆聽技巧訓練 使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀一、呼出電話的禮儀 打電話的時間分析 電話溝通的三大方式分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 聽VS說呼出電話溝通的8個要求 電話溝通記錄訓練二、呼入電話的禮儀 接聽電話的時間分析分析呼入電話對方心理及采取的對策 呼入電話溝通的8個要求第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄心理 求尊重心理 求補償心理三、客戶投訴的應對與處理技巧 有效處理客戶投訴的意見 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的流程與規(guī)范 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析第八部分、銀行服務禮儀培訓總結第三篇：銀行服務禮儀培訓心得銀行服務禮儀培訓心得銀行窗口服務禮儀培訓針對銀行大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時結合銀行人員應該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識與素養(yǎng)心態(tài)結合起來介紹?？蛻羰窃趺聪氲?？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結底講的就是兩個字：服務。當差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。課程背景：隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。銀行從業(yè)人員如何修正刻板的服務態(tài)度，提高經(jīng)營績效；樹立銀行全員服務意識、規(guī)范窗口服務技巧并提升銀行服務品質(zhì)。當你推開銀行的大門，最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們每一位員工真誠的微笑！微笑是銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的第一項。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。第二篇：銀行服務禮儀培訓課程銀行服務禮儀培訓課程“德輝動于內(nèi)，禮形諸于外”銀行服務禮儀培訓目的是塑造銀行形象的精雕細琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。銀行服務禮儀培訓在于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。將高科技引人到銀行業(yè)務和管理中來，是金融業(yè)提高
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