【正文】 的合法權(quán)益、將規(guī)范化服務和個性化服務結(jié)合起來）二、雙效益結(jié)合的原則（經(jīng)濟效益、社會效益）三、合理而可能的原則（認真傾聽，冷靜分析，正確處理。作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；2）標志作用（質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽）。短途交通服務：多見于西方旅游交通發(fā)達的城市。導游服務的主要內(nèi)容:導游講解服務：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時的沿途講解、在旅游景點的實地講解。導游服務是導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準，向游客提供的旅游接待服務。導游服務是旅游業(yè)不可缺少的一個組成部分，是旅游者實現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。第二篇：導游服務導游服務首先導游服務是指取得導游證的導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供向?qū)?、講解及相關的旅游服務。同時還要時刻提醒旅游者注意安全。二，導游服務的性質(zhì)和特點（一）性質(zhì)：服務性，文化性，社會性，經(jīng)濟性，涉外性（二）特點：獨立性強，腦體高度結(jié)合，復雜多變，誘惑性大，跨文化性 三，導游服務的地位和作用（一）地位：中心地位，旅游服務的代表性工種。第一篇：第二章導游服務第二章導游服務一，導游服務的概念和服務范圍（一）導游服務的概念：導游服務是指代表被委派的旅行社，按組團合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供向?qū)?，講解和相關的旅游接待服務。（二）現(xiàn)代導游服務類型1，圖文聲像導游（物化導游）2，實地口語導游（講解導游）（三）導游服務范圍導游服務：講解服務市內(nèi)交通服務:指導游人員同時兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)或市郊的旅游提供交通，講解服務生活服務導游講解服務和旅行生活服務是相輔相成的。（二）作用：主導作用：是旅游服務中最為根本的服務標識作用：是旅游服務質(zhì)量高低的最敏感的標志，導游服務質(zhì)量的好壞直接影響到國家或者地區(qū)旅游業(yè)的聲譽紐帶作用：貫穿旅游接待服務的始終，是各項旅游服務的聯(lián)系紐帶 ,1，承上啟下2，連接內(nèi)外3，協(xié)調(diào)左右擴散作用：服務質(zhì)量的高低影響旅游產(chǎn)品的銷售四，導游服務的原則（一）游客至上原則：1，游客至上是旅游行業(yè)的座右銘2，游客至上意即在游客和旅游行業(yè)的關系中，游客總是第一位的3，游客至上要求導游人員在為游客服務時必須符合國家和旅游行業(yè)的有關規(guī)定，服務質(zhì)量必須達到國家和行業(yè)制定的標準（二）履行合同原則（三）安全第一原則：導游人員必須樹立安全第一的思想，在帶團過程中提高警惕，加強安全防范，保護旅游者安全。（四）合理而可能原則：即是導游服務原則，也是導游人員處理問題，滿足游客要求的依據(jù)和準則。按照導游職責的規(guī)定，領隊是出境旅游團的領導者和代言人，全程陪同導游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起著主導作用，地方陪同導游是旅游接待計劃在當?shù)氐膱?zhí)行者，是當?shù)鼗顒拥慕M織者。世界各地讀導游服務和導游人員都有著極高的評價，日本稱導游為“無名大使”，英國倫敦旅游局稱導游為“倫敦大使”，美國稱導游是“祖國的一面鏡子”。導游員提供的導游服務，必須要經(jīng)過旅行社的委派；導游服務既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜；導游員必須按合同的約定來提供服務；導游員在沿途要提供生活和講解服務。旅行生活服務：旅游團出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團隊安全、購物及娛樂引導、上下站聯(lián)絡。導游服務的中心地位和作用：地位：導游是旅游業(yè)的靈魂、導游是旅行社的支柱、在實際接待工作中，導游是關鍵人物。導游服務的性質(zhì)有社會性、文化性、服務性、經(jīng)濟性（直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷商品、促進經(jīng)濟交流）和涉外性。）我們小組去的主要景點是上海影視樂園。我們到了上海影視城，首先導游統(tǒng)一我們的學生證幫我們買票，隨后帶領我們進入上海影視樂園。上海影視樂園，為中國十大影視基地之一。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術學院”。由上海影視（集團）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個十分重要的景點，樂園規(guī)劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。隨后導游引領我們在“上海老城廂”、“大世界游樂場”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場”等景點介紹游覽?？偨Y(jié)在整個游覽的工程中，吳文菁能準確講解，對我們的疑問解答的也很順暢。在各個方面都能做到一名合格導游的標準。導游員是靠嘴巴吃飯的。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應做到語言準確、精練、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。導游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發(fā)展。根據(jù)當前我國旅游業(yè)發(fā)展的實際和各類導游人員的服務對象，導游人員的基本職責可概括如下：1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；2．負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；3．配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。要想進步導游服務質(zhì)量，就必須從游客體驗的新視角，找出和制定能夠帶動服務質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的重點，這樣才能打破我國旅游服務質(zhì)量在導游服務環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。中國事旅游大國，近年來，在改革開放和市場經(jīng)濟的新形勢下，到中國來旅游的外國人和國內(nèi)游客日漸增多，認真研究一下旅游者的心理特點與需求，對進步旅游服務質(zhì)量、發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。旅游服務就是為旅游者服務。反之，則失誤，甚至失敗。服務體現(xiàn)在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的寶貝。它有四個基本特征：。只有那些不起眼的小事人們以為沒關系，從而不愿做，不想做。如在客房服務中每個電器的開關要天天檢查。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個性的服務產(chǎn)品。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。二、加強細微服務的重要性細微服務源自旅游業(yè)職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期看。忽視了服務中的任何一個細節(jié)，都可能使服務質(zhì)量大打折扣，導致優(yōu)質(zhì)服務的失敗。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭，要想長久地吸引游客的留意力，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務作保障，才能贏得游客的回頭率。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務，給客人驚喜，讓他們滿足，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。因此，旅游景區(qū)在實施游客滿足度活動中應高度重視發(fā)揮領導的主導作用。發(fā)揮員工主力軍作用員工是旅游景區(qū)經(jīng)營治理活動的主體，是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿足的主力軍。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。但作為第一步，旅游景區(qū)應努力進步員工滿足度和忠誠度。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母?！笨梢?，尊重客人在旅游服務中的重要性。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對人的尊重。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區(qū)的治理，做文明游客。，規(guī)范服務標準，強化工作執(zhí)行；通過整改和完善旅游接待服務設施，完善服務功能，突出服務細節(jié)，讓游客更加滿意。為使服務工作持續(xù)有效，還應將精細化服務工作納進到績效考核之中，使之與部分、單位、個人的考核賞罰掛鉤，為精細化服務提供治理機制上的保證。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部治理職能部分的日常評選打分，通過值周組