【正文】 經(jīng)過核實(shí)，我們已經(jīng)了解。您的車**配件不給予更換是根據(jù)保險法中的損失補(bǔ)償原則，在不影響您車輛安全正常使用的前提下，保險公司對受損車輛均采取以“修復(fù)補(bǔ)償”為原則的處理方式，您的車輛**配件根據(jù)受損程度在維修技術(shù)和維修工藝上是完全可以修復(fù)的，修復(fù)后不會影響安全及美觀，所以本次維修給您的車**配件做的是修復(fù)處理，請諒解。首先，對于我們的員工給在宣傳方面給您造成的誤會，表示歉意，我們從不指定修理廠家，而是根據(jù)您的車損失情況，向您推薦維修資質(zhì)及信譽(yù)度高的維修企業(yè)，如果您對我們推薦的修理廠不滿意或是不想在此維修，可以自己選擇修理廠，我們會及時跟進(jìn)服務(wù)。將上述情況的投訴控制在萌芽狀態(tài)。詢問其問題的落實(shí)情況，是否滿意等信息。做好投訴處理后的跟蹤工作，防止訴訟案件的發(fā)生。對于有投訴傾向的案件，具體負(fù)責(zé)人首先要對當(dāng)事人進(jìn)行安撫，然后上報客服經(jīng)理盡快給出具體處理意見。從根本上解決問題。要認(rèn)真聽取當(dāng)事人的陳述，盡量不要打斷對方的談話內(nèi)容，這樣既可以穩(wěn)定對方的情緒，又可以進(jìn)一步了解投訴或者反映問題的根本所在，便于找準(zhǔn)解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。語言表達(dá)要有親和力，說服力。雙方事故損失小，雙方無爭議，為什么要求報警？ 【參考話術(shù)】保險公司是按照事故責(zé)任比例來賠償?shù)模诒敬问鹿手胸?zé)任不明顯，我方無法準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配合?！締栴}描述】雙方事故，責(zé)任不明，要求報交警?！締栴}描述】停放被撞、停放被砸扣免賠，客戶疑問，我買全保，為什么還要扣免賠？【參考話術(shù)】保險公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來賠償?shù)模胸?zé)任的事故才可以得到賠償。保險公司也需要這張證明來防范經(jīng)營上的風(fēng)險，所以希望得到您的理解和配合。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故按70%賠償?！締栴}描述】停放被撞、停放被砸要求報警?？蛻粢蓡枮槭裁幢ｋU公司定價低于家物價局定價？【參考話術(shù)】保險賠付是以損失補(bǔ)償為原則；我司按照市場行情確定合理價格，保證有價有市。為了能夠順利索賠，希望您配合一下好嗎？【問題描述】單方事故，受損部位有舊痕，現(xiàn)場查勘時舊痕無法核實(shí)，需剔除舊痕，客戶疑問我買了“大保險”，為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠？【參考話術(shù)】“大保險”是基本險種買齊，并不是任何情況都可以得到賠償；您的車以前受損的部分，應(yīng)在當(dāng)時向我司報案，并協(xié)助我司查勘現(xiàn)場，確認(rèn)事故的真實(shí)性，因現(xiàn)以前的受損痕跡無法核實(shí)，不能確認(rèn)事故的成因，以前的損失部分需進(jìn)一步核實(shí)，現(xiàn)在只能賠付本次事故造成的損失，以前損失我們核實(shí)后回給您一個答復(fù)，請您耐心等候，謝謝您的配合。按時效到達(dá)“您是**先生/女士/**嗎？”；“您好！不好意思，讓您久等了；傷到人了嗎？沒傷到人就好”；“是您開的車嗎？”（如不是：請問開車的人叫什么？和您是什么關(guān)系？去了哪里？）”“請您說一下事故經(jīng)過”；“請您把駕駛證、行駛證、（交警證明或相關(guān)證明）保單拿出來，我們需要拍照” 未按時到達(dá)在使用上述語言前，必須表示歉意：“真是對不起！我來晚了，讓您等了這麼久，請您原諒！”如按要求需報交警或相關(guān)部門，注意使用語言，盡最大努力說服客戶報警：“您的這種情況，最好報一下警，這將有利于您的索賠，減少麻煩；如后續(xù)事情需要我們協(xié)助，我們會幫助您，謝謝您的合作！”如客戶堅持不報警，并且反應(yīng)強(qiáng)烈：“這樣的話，我們會將您的損失情況向公司上報，有什么問題請咨詢公司或聯(lián)系我們”（5）如按公司要求推薦修理廠，盡力說服客戶到相關(guān)修理廠： “您最好到**修理廠維修，因是協(xié)議廠，會有利于您的修車質(zhì)量和索賠”（6）索賠指引：“車修好后按核損金額讓修理廠開發(fā)票，并將索賠申請書、駕駛證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、被保險人身分證復(fù)印件、同名銀行借記卡復(fù)印件、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等資料，交到公司進(jìn)行索賠”（7）現(xiàn)場處理完畢回復(fù)本公司調(diào)度：“我是***，報案號****、***車牌，已經(jīng)查勘完畢”（8）特殊情況案件及時回饋相關(guān)保險公司：“您好！我是***查勘員，報案號***、車牌***，有*******情況反饋（具體事情）”二、定損話術(shù)接到調(diào)度后記錄信息：車牌號、標(biāo)的或第三者、修理廠名、地點(diǎn)、電話、車型、報損金額、免賠情況 5分鐘內(nèi)聯(lián)系車方（未駕車人）：“您好！是**修理廠嗎？我是**保險公司查勘員，你們廠是否接修**車牌，**車型，我大約在**時間去定損，可以嗎？請寫好估損單，有事隨時同我聯(lián)系” 如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車方情況，取得車主諒解“您好！是**修理廠（先生/女士）嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點(diǎn)大約在**時間趕到，如不很急的話，可能要多等一會兒，可以嗎？——謝謝！”無法在時效或約定時間內(nèi)趕到如還有幾個案件未處理，又不在附近，并且保戶一再催問，必須通知公司調(diào)度：“我是***，現(xiàn)報案號****、車牌****，在***修理廠，車方很著急，我無法在約定時間到達(dá)，需要改派其他查勘員前往。 未找到報案車輛耐心詢問客戶出險地點(diǎn)，以便盡快到達(dá)現(xiàn)場?！眂、其他車損事故：（被砸、人為破壞、被盜、被搶、自然等事故）“您好！我是**保險公司查勘員 → 接報案為您查勘現(xiàn)場 → 您報警了嗎？（如沒報請報警）→ 您的詳細(xì)位置？→ 您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。重復(fù)客戶說明的具體地點(diǎn)后，與客戶確認(rèn)是否正確。第一篇：查勘定損操作話術(shù)查勘定損操作話術(shù)一、現(xiàn)場查勘話術(shù)（1）接到調(diào)度后記錄信息：車牌號、聯(lián)系人、電話、地點(diǎn)、車型、是否報交警、免賠情況（2）5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶（未駕車人）：a、非道路交通事故：（小區(qū)內(nèi)、停車場、廠院內(nèi)、單方事故、停放被撞、撞停放車輛、物損等）“您好！我是中華保險**公司查勘員**(姓名)，接到調(diào)度任務(wù)為您提供現(xiàn)場服務(wù)。為了更快速的為您提供服務(wù)，請您告訴我您的詳細(xì)位置。您稍后，預(yù)計**分鐘我會趕到?！眀、道路交通事故：（兩車及以上碰撞事故、有人傷、有物損）“您好！我是**保險公司查勘員；接報案為您查勘現(xiàn)場；您報交警了嗎？（如沒報請報交警）→ 您的詳細(xì)位置？您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ” 如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。（3）無法在時效或約定時間內(nèi)趕到： 必須及時溝通，取得客戶諒解：“您好！是**先生或**女士嗎？實(shí)在對不起！我現(xiàn)在因**原因，大約在**時間趕到，希望您多等一會兒，請您多多包涵諒解，謝謝！”（盡可能的留住客戶）如交警已處理完畢，經(jīng)溝通客戶不愿再等，并且反應(yīng)強(qiáng)烈： “您可以離開，到修理廠后再通知定損，不會有問題，實(shí)在對不起！請您諒解！”（4）到達(dá)現(xiàn)場后： 216。**先生（女士）您好，我們已經(jīng)到達(dá)**地點(diǎn)，沒有看到您或您的車，請告訴我們詳細(xì)地點(diǎn)?！?……三、釋疑話術(shù)【問題描述】單方事故要求復(fù)勘，客戶疑問，這么小的事故，為什么還要看現(xiàn)場？【參考話術(shù)】發(fā)生保險事故后，根據(jù)保險合同約定您有義務(wù)積極協(xié)助我司進(jìn)行現(xiàn)場查勘，以核對碰撞痕跡，確認(rèn)事故的真實(shí)性?！締栴}描述】保險公司定價低于物價局定價。希望您能再了解一下**的價格，我司以市場價格給予賠付，而且有價格渠道，我們可以與您一起進(jìn)行詢價，希望您也能了解您的車輛的具體損失，避免被外界不好的因素干擾?？蛻粢蓡栁业能囃Ｔ跇窍卤辉以斐绍囕v受損真實(shí)，為什么要求報警？ 【參考話術(shù)】保險公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來賠償?shù)?，有?zé)任的事故才可以得到賠償。要求您報警也是為了保障您的權(quán)益：按照民法，本次事故中您的私有財產(chǎn)受到他人侵害，您當(dāng)然要報警來保護(hù)自己，讓警方參與偵破。這70%只是暫時先賠付給你，如果警方偵破此案，我司將要向肇事者追償這已賠70%金額，如果無警方證明，我司將無法對肇事者進(jìn)行追償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故的賠償說明，需按 30％免賠，請您諒解?？蛻粢蓡?。（事先應(yīng)確定是否滿足“自行協(xié)商”案件）四、服務(wù)技巧態(tài)度上要高度重視，不能以輕視、蔑視的態(tài)度處理問題。進(jìn)行交談時，不能說“不”、“不可以”、“不可能”諸如此類的言語，以便更好的控制好局面，穩(wěn)定當(dāng)事人的激動情緒。對于投訴或反映的問題屬實(shí)客觀存在的，最好當(dāng)場達(dá)成共識，明確處理意見及處理時效。五、服務(wù)要求：對于服務(wù)質(zhì)量、價格爭議、配件質(zhì)量等投訴問題，客服經(jīng)理與分公司部門經(jīng)理直接解決。所有投訴案件遵循及時、優(yōu)先的處理原則，不得以任何理由推拖、相互推諉。對于投訴人存在故意、惡意、或疑似他人指使的行為，要進(jìn)行投訴后的二次跟蹤。以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，做到防范于未然。六、投訴服務(wù)規(guī)范用語車輛維修廠選擇投訴人：你們?yōu)槭裁匆o我的出險車輛指定修理廠？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細(xì)的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實(shí)后……您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實(shí)，我們已經(jīng)了解。車輛配件更換與否投訴人：我車的**配件為什么不給我更換？我要投訴！處理人：您好！***先