【正文】 第一篇：查勘定損操作話術(shù)查勘定損操作話術(shù)一、現(xiàn)場(chǎng)查勘話術(shù)（1）接到調(diào)度后記錄信息：車牌號(hào)、聯(lián)系人、電話、地點(diǎn)、車型、是否報(bào)交警、免賠情況（2）5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶（未駕車人）：a、非道路交通事故：（小區(qū)內(nèi)、停車場(chǎng)、廠院內(nèi)、單方事故、停放被撞、撞停放車輛、物損等）“您好！我是中華保險(xiǎn)**公司查勘員**(姓名)，接到調(diào)度任務(wù)為您提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。為了更快速的為您提供服務(wù)，請(qǐng)您告訴我您的詳細(xì)位置。重復(fù)客戶說(shuō)明的具體地點(diǎn)后，與客戶確認(rèn)是否正確。您稍后，預(yù)計(jì)**分鐘我會(huì)趕到。您不要著急，我會(huì)盡快趕到，有事隨時(shí)同我聯(lián)系 ”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！是**先生或**女士嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會(huì)遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會(huì)兒，請(qǐng)您諒解?！眀、道路交通事故：（兩車及以上碰撞事故、有人傷、有物損）“您好！我是**保險(xiǎn)公司查勘員；接報(bào)案為您查勘現(xiàn)場(chǎng)；您報(bào)交警了嗎？（如沒(méi)報(bào)請(qǐng)報(bào)交警）→ 您的詳細(xì)位置？您不要著急，我會(huì)盡快趕到，有事隨時(shí)同我聯(lián)系 ” 如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！是**先生或**女士嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會(huì)遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會(huì)兒，請(qǐng)您諒解?！眂、其他車損事故：（被砸、人為破壞、被盜、被搶、自然等事故）“您好！我是**保險(xiǎn)公司查勘員 → 接報(bào)案為您查勘現(xiàn)場(chǎng) → 您報(bào)警了嗎？（如沒(méi)報(bào)請(qǐng)報(bào)警）→ 您的詳細(xì)位置？→ 您不要著急，我會(huì)盡快趕到，有事隨時(shí)同我聯(lián)系 ”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！是**先生或**女士嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會(huì)遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會(huì)兒，請(qǐng)您諒解。（3）無(wú)法在時(shí)效或約定時(shí)間內(nèi)趕到： 必須及時(shí)溝通，取得客戶諒解：“您好！是**先生或**女士嗎？實(shí)在對(duì)不起！我現(xiàn)在因**原因，大約在**時(shí)間趕到，希望您多等一會(huì)兒，請(qǐng)您多多包涵諒解，謝謝！”（盡可能的留住客戶）如交警已處理完畢，經(jīng)溝通客戶不愿再等，并且反應(yīng)強(qiáng)烈： “您可以離開(kāi)，到修理廠后再通知定損，不會(huì)有問(wèn)題，實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)您諒解！”（4）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后： 216。 未找到報(bào)案車輛耐心詢問(wèn)客戶出險(xiǎn)地點(diǎn)，以便盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。**先生（女士）您好，我們已經(jīng)到達(dá)**地點(diǎn)，沒(méi)有看到您或您的車，請(qǐng)告訴我們?cè)敿?xì)地點(diǎn)。按時(shí)效到達(dá)“您是**先生/女士/**嗎？”；“您好！不好意思，讓您久等了；傷到人了嗎？沒(méi)傷到人就好”；“是您開(kāi)的車嗎？”（如不是：請(qǐng)問(wèn)開(kāi)車的人叫什么？和您是什么關(guān)系？去了哪里？）”“請(qǐng)您說(shuō)一下事故經(jīng)過(guò)”；“請(qǐng)您把駕駛證、行駛證、（交警證明或相關(guān)證明）保單拿出來(lái)，我們需要拍照” 未按時(shí)到達(dá)在使用上述語(yǔ)言前，必須表示歉意：“真是對(duì)不起！我來(lái)晚了，讓您等了這麼久，請(qǐng)您原諒！”如按要求需報(bào)交警或相關(guān)部門(mén)，注意使用語(yǔ)言，盡最大努力說(shuō)服客戶報(bào)警：“您的這種情況，最好報(bào)一下警，這將有利于您的索賠，減少麻煩；如后續(xù)事情需要我們協(xié)助，我們會(huì)幫助您，謝謝您的合作！”如客戶堅(jiān)持不報(bào)警，并且反應(yīng)強(qiáng)烈：“這樣的話，我們會(huì)將您的損失情況向公司上報(bào)，有什么問(wèn)題請(qǐng)咨詢公司或聯(lián)系我們”（5）如按公司要求推薦修理廠，盡力說(shuō)服客戶到相關(guān)修理廠： “您最好到**修理廠維修，因是協(xié)議廠，會(huì)有利于您的修車質(zhì)量和索賠”（6）索賠指引：“車修好后按核損金額讓修理廠開(kāi)發(fā)票，并將索賠申請(qǐng)書(shū)、駕駛證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、被保險(xiǎn)人身分證復(fù)印件、同名銀行借記卡復(fù)印件、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)等資料，交到公司進(jìn)行索賠”（7）現(xiàn)場(chǎng)處理完畢回復(fù)本公司調(diào)度：“我是***，報(bào)案號(hào)****、***車牌，已經(jīng)查勘完畢”（8）特殊情況案件及時(shí)回饋相關(guān)保險(xiǎn)公司：“您好！我是***查勘員，報(bào)案號(hào)***、車牌***，有*******情況反饋（具體事情）”二、定損話術(shù)接到調(diào)度后記錄信息：車牌號(hào)、標(biāo)的或第三者、修理廠名、地點(diǎn)、電話、車型、報(bào)損金額、免賠情況 5分鐘內(nèi)聯(lián)系車方（未駕車人）：“您好！是**修理廠嗎？我是**保險(xiǎn)公司查勘員，你們廠是否接修**車牌，**車型，我大約在**時(shí)間去定損，可以嗎？請(qǐng)寫(xiě)好估損單，有事隨時(shí)同我聯(lián)系” 如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車方情況，取得車主諒解“您好！是**修理廠（先生/女士）嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會(huì)遲點(diǎn)大約在**時(shí)間趕到，如不很急的話，可能要多等一會(huì)兒，可以嗎？——謝謝！”無(wú)法在時(shí)效或約定時(shí)間內(nèi)趕到如還有幾個(gè)案件未處理，又不在附近，并且保戶一再催問(wèn)，必須通知公司調(diào)度：“我是***，現(xiàn)報(bào)案號(hào)****、車牌****，在***修理廠，車方很著急，我無(wú)法在約定時(shí)間到達(dá)，需要改派其他查勘員前往?！?……三、釋疑話術(shù)【問(wèn)題描述】單方事故要求復(fù)勘，客戶疑問(wèn)，這么小的事故，為什么還要看現(xiàn)場(chǎng)？【參考話術(shù)】發(fā)生保險(xiǎn)事故后，根據(jù)保險(xiǎn)合同約定您有義務(wù)積極協(xié)助我司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，以核對(duì)碰撞痕跡，確認(rèn)事故的真實(shí)性。為了能夠順利索賠，希望您配合一下好嗎？【問(wèn)題描述】單方事故，受損部位有舊痕，現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)舊痕無(wú)法核實(shí)，需剔除舊痕，客戶疑問(wèn)我買了“大保險(xiǎn)”，為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠？【參考話術(shù)】“大保險(xiǎn)”是基本險(xiǎn)種買齊，并不是任何情況都可以得到賠償；您的車以前受損的部分，應(yīng)在當(dāng)時(shí)向我司報(bào)案，并協(xié)助我司查勘現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)事故的真實(shí)性，因現(xiàn)以前的受損痕跡無(wú)法核實(shí)，不能確認(rèn)事故的成因，以前的損失部分需進(jìn)一步核實(shí)，現(xiàn)在只能賠付本次事故造成的損失，以前損失我們核實(shí)后回給您一個(gè)答復(fù)，請(qǐng)您耐心等候，謝謝您的配合。【問(wèn)題描述】保險(xiǎn)公司定價(jià)低于物價(jià)局定價(jià)?？蛻粢蓡?wèn)為什么保險(xiǎn)公司定價(jià)低于家物價(jià)局定價(jià)？【參考話術(shù)】保險(xiǎn)賠付是以損失補(bǔ)償為原則；我司按照市場(chǎng)行情確定合理價(jià)格，保證有價(jià)有市。希望您能再了解一下**的價(jià)格，我司以市場(chǎng)價(jià)格給予賠付，而且有價(jià)格渠道，我們可以與您一起進(jìn)行詢價(jià)，希望您也能了解您的車輛的具體損失，避免被外界不好的因素干擾?！締?wèn)題描述】停放被撞、停放被砸要求報(bào)警?？蛻粢蓡?wèn)我的車停在樓下被砸造成車輛受損真實(shí)，為什么要求報(bào)警？ 【參考話術(shù)】保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，有?zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒(méi)有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險(xiǎn)公司為了保障此類事故中客戶的權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對(duì)此類特殊事故按70%賠償。要求您報(bào)警也是為了保障您的權(quán)益：按照民法，本次事故中您的私有財(cái)產(chǎn)受到他人侵害，您當(dāng)然要報(bào)警來(lái)保護(hù)自己，讓警方參與偵破。保險(xiǎn)公司也需要這張證明來(lái)防范經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)，所以希望得到您的理解和配合。這70%只是暫時(shí)先賠付給你，如果警方偵破此案，我司將要向肇事者追償這已賠70%金額，如果無(wú)警方證明，我司將無(wú)法對(duì)肇事者進(jìn)行追償?！締?wèn)題描述】停放被撞、停放被砸扣免賠，客戶疑問(wèn)，我買全保，為什么還要扣免賠？【參考話術(shù)】保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，有?zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒(méi)有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險(xiǎn)公司為了保障此類事故中客戶的權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對(duì)此類特殊事故的賠償說(shuō)明，需按 30％免賠，請(qǐng)您諒解?！締?wèn)題描述】雙方事故，責(zé)任不明，要求報(bào)交警。客戶疑問(wèn)。雙方事故損失小，雙方無(wú)爭(zhēng)議，為什么要求報(bào)警？ 【參考話術(shù)】保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)模诒敬问鹿手胸?zé)任不明顯，我方無(wú)法準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請(qǐng)您理解并配合。（事先應(yīng)確定是否滿足“自行協(xié)商”案件）四、服務(wù)技巧態(tài)度上要高度重視，不能以輕視、蔑視的態(tài)度處理問(wèn)題。語(yǔ)言表達(dá)要有親和力，說(shuō)服力。進(jìn)行交談時(shí)，不能說(shuō)“不”、“不可以”、“不可能”諸如此類的言語(yǔ)，以便更好的控制好局面，穩(wěn)定當(dāng)事人的激動(dòng)情緒。要認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述，盡量不要打斷對(duì)方的談話內(nèi)容，這樣既可以穩(wěn)定對(duì)方的情緒，又可以進(jìn)一步了解投訴或者反映問(wèn)題的根本所在，便于找準(zhǔn)解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)于投訴或反映的問(wèn)題屬實(shí)客觀存在的，最好當(dāng)場(chǎng)達(dá)成共識(shí)，明確處理意見(jiàn)及處理時(shí)效。從根本上解決問(wèn)題。五、服務(wù)要求：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格爭(zhēng)議、配件質(zhì)量等投訴問(wèn)題，客服經(jīng)理與分公司部門(mén)經(jīng)理直接解決。對(duì)于有投訴傾向的案件，具體負(fù)責(zé)人首先要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行安撫，然后上報(bào)客服經(jīng)理盡快給出具體處理意見(jiàn)。所有投訴案件遵循及時(shí)、優(yōu)先的處理原則，不得以任何理由推拖、相互推諉。做好投訴處理后的跟蹤工作，防止訴訟案件的發(fā)生。對(duì)于投訴人存在故意、惡意、或疑似他人指使的行為，要進(jìn)行投訴后的二次跟蹤。詢問(wèn)其問(wèn)題的落實(shí)情況，是否滿意等信息。以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，做到防范于未然。將上述情況的投訴控制在萌芽狀態(tài)。六、投訴服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)車輛維修廠選擇投訴人：你們?yōu)槭裁匆o我的出險(xiǎn)車輛指定修理廠？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下經(jīng)過(guò)，以便我及時(shí)為您處理問(wèn)題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實(shí)后……您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們已經(jīng)了解。首先，對(duì)于我們的員工給在宣傳方面給您造成的誤會(huì)，表示歉意，我們從不指定修理廠家，而是根據(jù)您的車損失情況，向您推薦維修資質(zhì)及信譽(yù)度高的維修企業(yè)，如果您對(duì)我們推薦的修理廠不滿意或是不想在此維修，可以自己選擇修理廠，我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。車輛配件更換與否投訴人：我車的**配件為什么不給我更換？我要投訴！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下經(jīng)過(guò)，以便我及時(shí)為您處理問(wèn)題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實(shí)后……您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們已經(jīng)了解。您的車**配件不給予更換是根據(jù)保險(xiǎn)法中的損失補(bǔ)償原則，在不影響您車輛安全正常使用的前提下，保險(xiǎn)公司對(duì)受損車輛均采取以“修復(fù)補(bǔ)償”為原則的處理方式，您的車輛**配件根據(jù)受損程度在維修技術(shù)和維修工藝上是完全可以修復(fù)的，修復(fù)后