【正文】 小費，我國法律沒有明確規(guī)定?！秾?dǎo)游人員管理條例》第15條規(guī)定：“導(dǎo)游人員不得意明示或者暗示的方式向游客索要小費。行程結(jié)束后，張先生要求領(lǐng)隊把小費退還給他們，否則要向旅游管理部門投訴。在旅游團(tuán)前往機(jī)場的途中，領(lǐng)隊向每一位游客收取共計100元的小費，張先生夫婦對此提出疑問：他們的兒子已經(jīng)向旅行社交納了全額旅游費用，領(lǐng)隊為什么還要收取小費？小費的作用是什么？領(lǐng)隊反復(fù)解釋說明，說小費是作為境外導(dǎo)游員等服務(wù)人員的服務(wù)獎勵，于是張先生夫婦很不情愿地交了200元。在要求簽字的過程中必須注意策略，不是直截了當(dāng)?shù)馗嬖V陳先生夫婦，取證就是為了防止他們反悔，而應(yīng)告訴陳先生夫婦，這是在履行領(lǐng)隊的工作職責(zé)。領(lǐng)隊沒有請陳先生夫婦簽字是造成投訴的誘因。當(dāng)然，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)要求地接社退還陳先生尚未發(fā)生的費用。按照《合同法》的規(guī)定，旅行社違反合同與約定后，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施在內(nèi)的違約責(zé)任。當(dāng)然，旅行社計調(diào)人員的操作也不規(guī)范，而領(lǐng)隊的核對是對計調(diào)操作的不足之處的最后把關(guān)。這就要求領(lǐng)隊在領(lǐng)取護(hù)照后、團(tuán)隊出發(fā)前，都應(yīng)當(dāng)對護(hù)照簽證等相關(guān)資料進(jìn)行全面檢查，防止出現(xiàn)失誤?！堵眯猩绯鼍陈糜畏?wù)質(zhì)量》要求，領(lǐng)隊出團(tuán)前必須做好準(zhǔn)備工作，出團(tuán)前領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗。分析陳先生夫婦提出的賠償請求是否合理，主要取決于旅行社及領(lǐng)隊的操作是否規(guī)范；即使旅行社操作不規(guī)范，陳先生夫婦的賠償請求是否有法律的支持。由于團(tuán)隊已經(jīng)游覽了一天，地接社愿意單獨用小車送陳先生夫婦補(bǔ)上漏游的景點，陳先生明確表示由于身體的原因，只愿意隨團(tuán)旅游，不需要再補(bǔ)景點。當(dāng)時由于陳先生無法出境，他的夫人也要求留下，盡管旅行社希望他夫人繼續(xù)其行程，并承諾陳先生可以在第二天趕上團(tuán)隊，但遭到拒絕，陳先生夫婦同時滯留在機(jī)場。領(lǐng)隊在機(jī)場分發(fā)護(hù)照時發(fā)現(xiàn)陳先生的護(hù)照未在團(tuán)隊護(hù)照中，領(lǐng)隊和旅行社聯(lián)系后，得知護(hù)照被遺漏在旅行社。其實，當(dāng)時領(lǐng)隊完全可以降低違約金的約定，即使違約也可以承擔(dān)較輕的違約責(zé)任，這也是領(lǐng)隊用高昂代價換來的教訓(xùn)。第三，違約金可以由合同雙方當(dāng)事人協(xié)商約定，有一定的任意性。而旅行社通知張先生參加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次違反了合同約定。其次，避免旅行社承擔(dān)違約責(zé)任的前提是，旅行社為張先生等安排的行程時間必須再同年的7~8月間，且提前10天通知張先生。旅行社和張先生之間的真實意思，其合法性和有效性不容置疑，應(yīng)受到法律的保護(hù)。首先，不論是第一個旅游合同，還是第二個旅游合同，均因為旅行社（領(lǐng)隊）和游客的充分協(xié)商。當(dāng)然，旅行社會根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定，最終要求領(lǐng)隊承擔(dān)所有的賠償責(zé)任。但由于領(lǐng)隊一直在帶團(tuán)，沒有及時通知張先生等游客。張先生等以沒有時間準(zhǔn)備為由拒絕參加旅游，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。張先生等接受了旅行社的第二個方案，并簽訂了書面協(xié)議。5月中旬，領(lǐng)隊告訴張先生，旅行社沒有預(yù)訂到合同約定的機(jī)票，旅游行程難以完成。旅行社應(yīng)該在簽訂旅游合同時就銷簽的費用和時間做出約定，如果事先沒有作出約定，正如本案例中馬女士的情況，旅行社應(yīng)該承擔(dān)全部的費用，并給馬女士一定的誤工補(bǔ)償，領(lǐng)隊以扣押馬女士戶口本為要挾，迫使馬女士參加銷簽制度，屬于違法行為，應(yīng)當(dāng)改正。第三，費用的支出應(yīng)按照一定的比例。旅行社的管理應(yīng)該依賴于制度的管理，只要將銷簽簽制度納入告知義務(wù)程序中，不論最終結(jié)果是否被要求銷簽，領(lǐng)隊和業(yè)務(wù)員都有義務(wù)履行告知的職責(zé)，而不是任由業(yè)務(wù)員和領(lǐng)隊按照自己的喜好來確定，否則此類投訴在所難免，旅行社也會不斷重復(fù)地面對同樣的問題。由于銷簽制度是出國旅游整個體系的組成部分，只要業(yè)務(wù)員將道理講清楚，并不會影響游客的參團(tuán)熱情。由于銷簽是領(lǐng)事館隨機(jī)進(jìn)行的，并不是要求所有 游客都參與其中，有些旅行社業(yè)務(wù)員存在僥幸心理，在銷售出國旅游產(chǎn)品時，并沒有將銷簽的情況告知游客，導(dǎo)致游客根本沒有銷簽的概念。首先。分析銷簽是近年出境來旅游出現(xiàn)的新現(xiàn)象，是部分外國使領(lǐng)館對我國公民出國旅游是否按時回國的一項檢查制度。領(lǐng)隊告訴馬女士，如果她拒絕銷簽，將給旅行社造成很大的損失，旅行社將扣押馬女士的戶口本。領(lǐng)隊又告訴她，按照領(lǐng)事館的要求，馬女士必須在一周后親自到某領(lǐng)事館當(dāng)面銷簽，并做了詳細(xì)的解釋，馬女士不接受領(lǐng)隊的解釋，并責(zé)問領(lǐng)隊，為什么在領(lǐng)隊來銷售時，沒有明確告訴她關(guān)于銷簽的問題，而且合同也沒有作出約定。第三，在該糾紛中，首先，旅行社有欺詐行為，因此必須將房費雙倍賠償給游客，其次，旅行社還有違約行為，因此應(yīng)退還三星級與二星級飯店的房價差，并賠償同倍違約金。對照欺詐的構(gòu)成要件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定旅行社在為來先生等游客提供所謂四星級飯店住宿時存在欺詐行為。（4）游客因錯誤而做出了意思表示。（2）旅行社（領(lǐng)隊）實施了欺詐行為。其次，要判斷旅行社（領(lǐng)隊）是否有欺詐行為，必須從四個方面加以認(rèn)定:（1）旅行社（領(lǐng)隊）具有欺詐的故意。在實踐中表現(xiàn)為隱瞞真相或虛構(gòu)事實并使他人陷入錯誤的行為。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違約方出現(xiàn)違約后，“應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。分析在這起旅游活動糾紛中，旅行社（領(lǐng)隊）究竟是違約還是欺詐，直接關(guān)系到對糾紛性質(zhì)的認(rèn)定以及由此而來的違約責(zé)任的承擔(dān)。來先生則堅持，出境旅行社必須按照欺詐的規(guī)定，承擔(dān)兩個晚上的賠償責(zé)任。旅行社也承認(rèn)，事先就知道該地區(qū)沒有四星級飯店，最后只能住沒有星級的飯店；另外，還有一晚住二星級飯店，原因在于地接社違約，結(jié)果改為二星級。旅游管理部門接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查核實。在合同履行過程中，一晚住的飯店沒有星級，一晚住二星級，另兩晚住三星級。1急救現(xiàn)場處理的主要任務(wù)是什么？（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進(jìn)行簡單保護(hù)處理（6）迅速而正確地運轉(zhuǎn)1領(lǐng)隊與游客相處的原則是什么？以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則 簡述領(lǐng)隊業(yè)務(wù)及領(lǐng)隊的行為禁忌領(lǐng)隊業(yè)務(wù)是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動。1游客對導(dǎo)游不滿時，領(lǐng)隊的處理方法是什么？：4分1應(yīng)本著大事化小、小事化了的原則，調(diào)停；2 勸說雙方寬容，盡量勸慰游客要盡量對導(dǎo)游寬容。領(lǐng)隊行裝組成的具體內(nèi)容是什么？6分1帶團(tuán)必備品包括 證件和機(jī)票 接待計劃和分房名單 領(lǐng)隊證和領(lǐng)隊旗 名單表 2工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號碼 備用小禮品 3生活物品 個人衣物穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品 9掌握中國出境過程：5分團(tuán)隊集合（清點人數(shù) 介紹出關(guān)程序）通過海關(guān)（填寫海關(guān)申報單 申報出境物品）辦理乘機(jī)手續(xù)（辦理乘機(jī)手續(xù) 托運行李）通過衛(wèi)生檢疫（檢查黃皮書 接受體溫檢測）通過邊防檢查站（交驗出境卡 查驗護(hù)照及機(jī)票）他國（地區(qū)）入境流程 5分經(jīng)過衛(wèi)生檢疫（交驗黃皮書 交驗健康證明）辦理入境手續(xù)（本步相當(dāng)于邊檢 交付入境卡查驗護(hù)照簽證）領(lǐng)取托運行李（憑牌拿取行李 出問題交涉）接受海關(guān)查驗（交付海關(guān)申報單 接受抽查）與導(dǎo)游會面1掌握飛行途中領(lǐng)隊的工作 5分1為游客提供乘機(jī)中的幫助：協(xié)助調(diào)換座位 照料特殊用餐者 熟悉機(jī)上救生設(shè)備 解答游客提出的問題 2幫助填寫表格：填寫入境卡 填寫海關(guān)申報單1在境外飯店用餐時和購物時，領(lǐng)隊的主要工作和提醒游客注意的事項是什么？ 15分用餐時工作：1介紹餐館及其特色菜肴2引導(dǎo)游客入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施3向旅游者說明酒水的類別4解答問題用餐注意事項：1自助餐的時候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿過菜的盤子不能重復(fù)去拿菜，4歐式早餐簡單 美式早餐豐盛購物時的工作：1介紹本地商品特色講清楚購物停留時間介紹購物有關(guān)的注意事項 2提供購物所需的服務(wù)翻譯 3介紹托運手續(xù) 4告訴退稅規(guī)定 5盡量使游客買到心滿意足的商品 6保持對購物安排的警戒1辦理購物退稅的詳細(xì)步驟： 4分(藍(lán)白灰三色退稅購物專用標(biāo)志)b購物時索要退稅支票（藍(lán)色可以以現(xiàn)金方式退稅 綠色可以以銀行支票或者信用卡劃賬形式退稅）c海關(guān)在退稅支票上蓋章 d領(lǐng)取退稅款額可以在出境海關(guān),也可以在中國國內(nèi),目前在國內(nèi)北京,上海,廣州,香港等地的機(jī)場可以退稅)北京上海廣州只能退美元，香港只能退港幣1旅游者患病休克的現(xiàn)場處理方法是什么？ 5分1放置平臥位，下肢略高，呼吸困難的頭略高； 2保持呼吸道通暢； 3 保暖，若發(fā)燒則降溫； 4 必要的初步治療； 5 迅速將病人運送至醫(yī)院。向游客宣布境外飯店住房名單 告知游客其他事項：1詳細(xì)解讀《出境旅游行程表》 4強(qiáng)調(diào)文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習(xí)慣進(jìn)行點評2特別強(qiáng)調(diào)出發(fā)時間、集地點 5對旅游目的地的天氣狀況進(jìn)行介紹 3對游客提出團(tuán)結(jié)互助、禮貌,支持領(lǐng)隊工作等希望 6對游客行裝進(jìn)行建議。2簽證：簽發(fā)日期、截至日期、簽證號碼 另紙簽證同樣檢查 3機(jī)票：姓名 乘機(jī)日期 航班號注意：所有項目檢查中著重檢查姓名 三個項目的姓名必須一致行前說明會的內(nèi)容具體包括哪些？：（一般提前一周召開）15分 ，以及外匯兌換事項與手續(xù)等 《出境旅游行程表》、團(tuán)隊標(biāo)志和《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》 （完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解?！冻鼍陈糜涡谐瘫怼穬?nèi)容：6分1旅游線路、時間、景點 2交通工具的安排 3食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次 4購物、娛樂安排及自費項目5組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式 6遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家/地區(qū)語言的能力；領(lǐng)隊上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗；領(lǐng)隊?wèi)?yīng)切實履黃皮書：p80 行領(lǐng)隊職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并且具有一定的應(yīng)急處理能力。掌握聽取OP介紹團(tuán)隊情況 4分 p45 1團(tuán)隊構(gòu)成的大致情況 2團(tuán)內(nèi)重要團(tuán)員的情況 3團(tuán)隊的完整行程 4團(tuán)隊的特殊安排和特別要求 5行前說明會的安排。P7P8 領(lǐng)隊的職業(yè)優(yōu)勢：；；“不花錢即可游走世界”的夢想；“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心里欲求；，經(jīng)歷事多，易于成熟。二、簡答題及論述題。IATM：國際領(lǐng)隊協(xié)會。護(hù)照：一個主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境和在國外旅行，居住的使用的合法證件。OPEN機(jī)票：是指返程的航班，座位等級，乘機(jī)日期，起飛時間均為訂妥的機(jī)票。CIQ檢查：出入境檢查檢疫局的簡稱。申根簽證：指根據(jù)協(xié)議而簽發(fā)的簽證。紅色通道：也稱“申報”通道。黃皮書：即《國際預(yù)防接種證書》，因封面通常為黃色而得名。第一篇：領(lǐng)隊業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題新一、名詞解釋（每題3分，共15分）出境旅游領(lǐng)隊：p14依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。紅色通道：p704申根簽證：p155CIQ檢查：OPEN機(jī)票：p174領(lǐng)隊業(yè)務(wù)：護(hù)照：p172邊檢：IATM 名詞出境旅游領(lǐng)隊：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。是世界衛(wèi)生組織為了保障出入境人員的人身健康，防止嚴(yán)重的傳染病，通過出入境的人員交通工具，貨物和行李等傳染和擴(kuò)散而要求提供的一項預(yù)防接種的證明。是指經(jīng)過海關(guān)履行檢查和檢驗手續(xù)后，方可放行的通道。既在申根協(xié)議的成員國相互之間取消邊境管制，持有任一成員國有效簽證的人可以在所以成員國國境內(nèi)自由流動的簽證。是為國家進(jìn)行出入境檢查檢疫工作的部門。領(lǐng)隊業(yè)務(wù)：指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出旅游，督促境外接待旅游社和導(dǎo)游人員等全面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。邊檢：既邊防檢查的檢查，是指對出入境人員的護(hù)照，證件，簽證，出入境登記卡，以及攜帶的行李物品和財物的檢查。是一個非常具有專業(yè)性工作的國際觀光組織，同時與歐洲議會維持密切關(guān)系，其目的乃是一個代表「領(lǐng)隊」職業(yè)的團(tuán)體，并且盡可能提升世界各地的旅游品質(zhì)。出境旅游領(lǐng)隊的職業(yè)優(yōu)勢與劣勢。領(lǐng)隊的職業(yè)劣勢：；；、當(dāng)替罪羔羊；。領(lǐng)隊的基本素質(zhì)要求是什么？7分P27 愛國主義意識、法規(guī)意識和職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、儀容儀表等方面。旅行社OP在旅游團(tuán)隊出發(fā)前向領(lǐng)隊移交團(tuán)隊的資料包括哪些？4分出境旅游團(tuán)隊資料通常包括: 團(tuán)隊名單表，出入境登記卡，海關(guān)申報單，旅游證件，旅游簽證/簽注，交通票據(jù)，接待計劃書，聯(lián)絡(luò)通訊錄等。領(lǐng)隊如何查驗全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票：6分1護(hù)照：姓名，護(hù)照號碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期、有否本人簽名幾項內(nèi)容。另外還應(yīng)有安全提醒的問題需要注意。7另外旅行社提供給游客的團(tuán)隊標(biāo)志胸章和太陽帽、折疊包、行李牌等物品也應(yīng)在行前說明會上一并發(fā)給游客。1急救時的禁忌什么？9分急性腹痛不要服止痛藥昏迷病人忌仰 3 小而深得傷口忌馬虎包扎4腹部受傷內(nèi)臟脫出后忌立即復(fù)位臥 5心源性哮喘病人忌平臥 6腹瀉病人忌亂服止瀉藥 7忌使用止血帶結(jié)扎忌時間過長 8腦出血病人忌隨意搬