【正文】 全忙，.”座席軟件分為工單錄入、工單派遣、工單查詢與統(tǒng)計、客戶資料管理，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。二、12345應(yīng)用系統(tǒng)的功能12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料理緊密聯(lián)系起來。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。自“12345”便民服務(wù)電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。服務(wù)熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有啟東特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會公眾對政府服務(wù)的滿意度。呼叫中心監(jiān)控：多渠道接入，包括APP、微信、等：五、建設(shè)意義12345政府公共服務(wù)熱線（簡稱12345服務(wù)熱線）建設(shè)的目標是：整合機關(guān)部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢、投訴、服務(wù)等熱線電話，建設(shè)統(tǒng)一的對 外服務(wù)熱線，打造集“語音接聽、網(wǎng)絡(luò)互動、短信溝通、透明服務(wù)、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺，24小時受理群眾通過固定電話、手機、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。（4）流程管理提供系統(tǒng)案件流程管理以及配置，系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定的流程，將案件初步派發(fā)管理。（2）數(shù)據(jù)字典對系統(tǒng)中用到的各類數(shù)據(jù)選型定義數(shù)據(jù)字典，方便系統(tǒng)功能以后根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整進行調(diào)整。統(tǒng)計分析模塊參照國家信訪局分類，結(jié)合我局工作實際，分為固定式報表和自定義報表，可依據(jù)報表格式，自動生成各類統(tǒng)計分析報表、圖表，提供平衡校驗功能。（3）、矛盾糾紛排查支持人工錄入和系統(tǒng)自動排查2種方式，其中人工錄入為填寫矛盾糾紛排查表，系統(tǒng)排查為選取關(guān)鍵字。不予受理：三級終結(jié)、涉法涉訴等《信訪條例》明文規(guī)定的不予受理事項 退回：分辦錯誤事項，承辦部門可申請退回 延期：在規(guī)定時間內(nèi)無法辦結(jié)，可提出申請。交辦：對重點事項，領(lǐng)導(dǎo)批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理 協(xié)辦：同一案件涉及多個事項或者涉及多個承辦單位的督辦：有各業(yè)務(wù)科室根據(jù)需要自行發(fā)起，可根據(jù)內(nèi)容填寫督辦意見，督辦意見形成后將生成新的提醒，體現(xiàn)在當前主辦人的待辦事務(wù)中。（1）辦理方式自辦：屬本單位或本科室職責(zé)范圍的事項。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉(zhuǎn)送、交辦、協(xié)辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。信訪事項辦理模塊信訪事項辦理嚴格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送（交辦）到答復(fù)、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規(guī)范的閉環(huán)。內(nèi)部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號、時間段、轉(zhuǎn)辦結(jié)構(gòu)、分流方向、回復(fù)狀態(tài)、主辦機構(gòu)、主辦人、協(xié)辦機構(gòu)、協(xié)辦人等多種條件進行組合查詢，提供靈活的分頁、排序等功能，提供查詢結(jié)果導(dǎo)出功能。四、解決方案信息管理模塊：（1）信訪事項錄入來信、來訪、網(wǎng)上信訪（電話）的錄入事項參照統(tǒng)一標準格式；群眾基于網(wǎng)站、手機反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。三、組網(wǎng)方案部署采用集中部署，建立統(tǒng)一的呼叫中心，負責(zé)所有電話的受理，對于呼叫中心無法處理的問題，形成電子工單，分派到各下級單位處理。實現(xiàn)目標：市民舉報違法線索等，再無需事先了解和分辨事項的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務(wù)員記錄事項后，直接通過平臺發(fā)送到對應(yīng)的職能部門，職能部門在1個工作日內(nèi)受理，咨詢在5個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴15個工作日內(nèi)辦結(jié)，舉報30個工作日內(nèi)辦結(jié)，并統(tǒng)一由12345平臺回復(fù)。凡涉及消費咨詢、經(jīng)濟違法舉報、行政效能投訴，以及民生訴求內(nèi)容較廣的市旅游外僑局、市農(nóng)業(yè)局、市教育體育局、市運管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺。第一篇：政府熱線呼叫中心解決方案12345政府熱線呼叫中心解決方案一、背景為了進一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線“暢通民意、強化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽光運行平臺和政府公共服務(wù)熱線對接聯(lián)動的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局，根據(jù)上級要求結(jié)合我市實際開展12345政府公共服務(wù)熱線項目建設(shè)。二、需求市各級政府和職能部門都開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報等各類民生訴求，但同時也存在著服務(wù)熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標準和考核評價機制等問題。需要將群眾評議作為社會監(jiān)督的重要手段，搭建部門審批效率監(jiān)管與群眾評議網(wǎng)絡(luò)平臺，與市政府門戶網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報平臺、網(wǎng)上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網(wǎng)絡(luò)測評、問卷調(diào)查、即時評價、媒體監(jiān)督等方式，多渠道對部門的審批效率、監(jiān)管效果進行評議，助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。整個辦理過程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng)，確保熱線打得通、接得好、答得準、回復(fù)及時，做到有訴必應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，考慮安全問題，網(wǎng)絡(luò)（微博）受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺服務(wù)器之間將通過安全隔離設(shè)備進行隔離。（2）信訪事項查詢外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號、姓名、電話號碼等信息在線（網(wǎng)站、手機）查閱訴求辦理結(jié)果，查詢信訪處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。（3）辦理轉(zhuǎn)送單下載系統(tǒng)可下標準格式信訪事項辦理轉(zhuǎn)送單，便于存檔和送呈領(lǐng)導(dǎo)審閱