華為公司12345政府熱線系統(tǒng)解決方案-展示頁
2025-05-22 16:18本頁面
【正文】 、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、 Web 等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。 系統(tǒng)概述 針對(duì)政府目前熱線電話眾多，管理不規(guī)范，資源無法共享的問題，華為公司提出的基于資源整合理念的解決方案，采用華為公司呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，一方面整合原有分散的熱線，啟用 12345 政府熱線號(hào)碼統(tǒng)一接入；另一方面將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立一 套通暢的來電業(yè)務(wù)公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式，為人民群眾提供全天候 24 小時(shí)不間斷的服務(wù)。但因每個(gè)城市現(xiàn)有的服務(wù)熱線模式因歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，存在著諸多差異，各城市的熱線整合工作也應(yīng)該以立足現(xiàn)實(shí)、著眼發(fā)展、理性推進(jìn)的原則，選擇切合實(shí) 際的模式進(jìn)行。 現(xiàn)在各城市都在探索建立新型服務(wù)熱線的運(yùn)行模式，打破條塊分割的傳統(tǒng)機(jī)制，將各類熱線資源整合為一個(gè)版塊，有利于節(jié)約資源、方便公眾，提高城市服務(wù)水平。 “ 12345，有事找政府”已經(jīng)不再是一 句口號(hào)，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。作為政府與百姓溝通的平臺(tái)和群眾權(quán)益的行政救助渠道，政府熱線在人們的生活中起到了很大的作用，也確實(shí)解決了不少群眾的困難。經(jīng)過 20 年的發(fā)展，在全國很多城市，“ 12345”這部市長政府熱線已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線，而正在變成具有預(yù)警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。本文所指的“政府熱線”正是這種新型的整合現(xiàn)有政府服務(wù)熱線的非緊急救助服務(wù)中心的呼叫熱線。 自從 1983 年武漢市和沈陽市政府率先開通熱線，截至目前，全國已有 600 多個(gè)城市開通。 舉報(bào)投訴類：包括 12315 消費(fèi)者舉報(bào)投訴、 12358 物價(jià)投訴電話、 96520 運(yùn)管投訴電話、96177 煙草舉報(bào)投訴電話、 12365 技術(shù)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)電話等。大概說來主要分為以下幾類： 綜合類：主要以市長政府熱線為主，還包括投訴電話、便民熱線等。雖然信產(chǎn)部作了如上規(guī)定，但是目前對(duì) 12345 號(hào)碼稱謂不一，可謂五花八門：除了文件規(guī)定的市長專線電話或政府熱線外，還有市長公開電話、為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專線電話辦公室、市長信訪電話辦公室、市民投訴中心、行政投訴中心、政府值班室??粗略統(tǒng)計(jì)，各種不同的名目就有 20 多個(gè)。本文來自：呼叫中心 ,呼叫中心運(yùn)營管理 ( 華為公司12345 政府熱線系統(tǒng)解決方案 2021/04/11 在一九九九年六月二十五日 ，信息產(chǎn)業(yè)部文件 —— 信部電〔 1999〕 566 號(hào) 發(fā)布了《關(guān)于啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼“ 12345”的通知》，至此， 12345 號(hào)碼開始啟用，正式作為各地方政府開辦政府熱線或市長專線電話的專用電話號(hào)碼。
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