【正文】 解決。接過了客人的任何東西都要表示感謝。⑴詢問式：如：“請問??”⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們??”（講明情況后請客人協(xié)助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？” ⑷解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的??”打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。（四）對賓客服務(wù)用語要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。道謝語：謝謝、非常感謝。告別語：再見、晚安、祝您一路平安、歡迎再度光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。（三）基本禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、您好。1客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。5對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。服務(wù)員在工作時應(yīng)保持不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在KTV內(nèi)奔跑追逐。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進感情。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達了服務(wù)員對賓客尊重的責(zé)任感與主動性，也是員工實現(xiàn)KTV“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。行鞠躬禮。四、與客人對面相遇放慢步伐。采用正確的體態(tài)。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。當(dāng)顧客不熟悉進行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。但不抱臂。⑵服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，標(biāo)準(zhǔn)是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此是核心。三個部分：一、設(shè)施音響設(shè)備的質(zhì)量；二、食品、商品的質(zhì)量；三、服務(wù)的質(zhì)量。第一篇：KTV服務(wù)禮節(jié)禮貌細則KTV服務(wù)禮節(jié)禮貌細則一、禮節(jié)、禮貌的重要性KTV最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。因此，服務(wù)本身就變成了KTV的商品。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。二、KTV部分崗位人員的站態(tài)要求⑴迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。手姿。手姿要求規(guī)范適度。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。三、陪同引導(dǎo)本人所處方位。若雙方單行行進時，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。協(xié)調(diào)行進速度。及時關(guān)照提醒。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健ｋx客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”，“歡迎光臨”。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。五、KTV禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)（一）微笑服務(wù)KTV員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。KTV員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。KTV常用禮貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。（二）舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動?？腿瞬⒉皇煜TV的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把