【正文】 根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下電話和姓名后交給主任處理。當(dāng)對(duì)方是投訴申告時(shí)：接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評(píng)，不能與其沖突。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請(qǐng)不要掛機(jī)。）【過(guò)程】：在通話過(guò)程中，注意來(lái)電者的主旨，細(xì)心聆聽對(duì)方話語(yǔ)，專業(yè)，禮貌地應(yīng)答對(duì)方。.《回訪工作職責(zé)和流程》一、接電話【首先】：待電話響2—3聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，介紹診所名稱，自己姓名。其內(nèi)容有：“貴賓卡序號(hào)”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”?！?“請(qǐng)問(wèn)有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時(shí)間歡迎您來(lái)電咨詢。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6）打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費(fèi)公章，再雙手遞還給病人，并告訴對(duì)方：，應(yīng)很抱歉的同對(duì)方講：“不好意思，讓您久等啦！”“先生/小姐：您的總費(fèi)用是，今天交了，余額是。（4）如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費(fèi)的卡的類型，并準(zhǔn)確的輸入卡號(hào)。（2）優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財(cái)務(wù)政策》。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過(guò)主管同意后才可以。④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。② 主管填寫資料——主管意見和簽名。退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。）（3）有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。（2）主管改寫電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級(jí)主管過(guò)目。書寫過(guò)程：（1）如果是收費(fèi)人本人出錯(cuò)時(shí)，必須寫清楚時(shí)間、病人姓名、出錯(cuò)的原因、出錯(cuò)的內(nèi)容、如何更正。．對(duì)于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：“因?yàn)槲覀兪钦?guī)化管理,我們將會(huì)將每一位病人的資料儲(chǔ)存在醫(yī)院的電腦資料庫(kù)里,您在這里治療過(guò)的牙齒即使幾年后有什么問(wèn)題都可以通過(guò)電腦資料庫(kù)提取查詢,對(duì)您也是一個(gè)保障.”對(duì)患者提出的問(wèn)題能合理解釋,令其滿意配合我們的工作,同時(shí)作好宣教工作,介紹門診的優(yōu)惠價(jià)格:1,免費(fèi)檢查 2,: 解釋并宣傳預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)喝水，請(qǐng)看報(bào)紙、看牙防知識(shí)雜志或看電視等(因 2人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。導(dǎo)診護(hù)士密切注意就診病人情況，主動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診，盡量縮短病人的等候時(shí)間、當(dāng)候診時(shí)間超過(guò)二十分鐘時(shí)主動(dòng)向病人解釋。雙手遞病歷給醫(yī)生。輸入資料后通知醫(yī)生，及時(shí)告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就診。安排病人就座并說(shuō)明“您先請(qǐng)坐，我馬上幫您去安排”。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報(bào)告主管，由主管安排。⑤客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。③預(yù)約專家不在，先留下客人資料，來(lái)診目的，明天專家回來(lái)通知客人過(guò)來(lái)。：①客人未按預(yù)約時(shí)間過(guò)來(lái)，先了解客人此次過(guò)來(lái)復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。免檢：咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無(wú)產(chǎn)生費(fèi)用。咨詢：凡是第一次來(lái)門診，想了解牙齒情況，治療過(guò)程、費(fèi)用等。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定 何為初診、復(fù)診、咨詢、檢查、免檢、正畸初診：凡是第一次來(lái)本門診看牙的，稱為初診。 電話預(yù)約 為了提升護(hù)理服務(wù)檔次，滿足患者的需求。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)目前開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。二、客人資料登記要求包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時(shí)間及相關(guān)癥狀。負(fù)責(zé)電話預(yù)約。檢查前日的到訪客人情況和各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。開會(huì)前關(guān)上音樂(lè)功放開關(guān)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報(bào)和前日客人的病歷。巡視公共區(qū)墻面、過(guò)道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。開戶機(jī)器及電源設(shè)備開關(guān)。第二篇：口腔門診前臺(tái)工作細(xì)則安齒口腔前臺(tái)工作細(xì)則導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》一、班次（一）會(huì)前準(zhǔn)備提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。打擾了，祝您生活愉快！回訪人員注意事項(xiàng)：回訪過(guò)程中有意見和反應(yīng)不適，對(duì)我們有責(zé)難或批評(píng)性話語(yǔ)應(yīng)委婉解釋，不能與顧客爭(zhēng)辨，升級(jí)矛盾。將要了解的情況與顧客進(jìn)行交流，得到想要的信息：包括術(shù)后情況，全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)滿意度。結(jié)尾讓顧客掛上電話后聽到嘟嘟聲后再掛電話！確定顧客身份：如您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士（小姐）、我是xx口腔的xx。如傷口出血較多可咬棉球壓迫止血，在立即來(lái)診。術(shù)后不適癥狀一般在2—3天后緩解，若局部明顯腫脹、劇烈疼痛時(shí)，應(yīng)立即來(lái)診。如不可避免喝有色飲料，可用吸管避免牙齒接觸有色飲料；避免使用彩條牙膏及有色漱口水；避免抽煙。（3）診療期間如有托槽掉落，一定要叫顧客盡快來(lái)診粘上托槽，以免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致牙齒移位，影響診療進(jìn)度！8補(bǔ)牙：（1）注意口腔衛(wèi)生，充填過(guò)的牙齒不要咬過(guò)硬的食物?。?）治療后如出現(xiàn)牙齒輕度不適，可能對(duì)光固化材料輕度敏感，一般在23天消失，如出現(xiàn)明顯不適，及時(shí)來(lái)診！9美白：（1）因每個(gè)人牙齒發(fā)育及保健情況不同，如有磨耗及隱裂的牙齒，治療結(jié)束后可能出現(xiàn)的牙齒敏感情況，建議病人服用一粒常規(guī)止痛藥；牙齒敏感情況會(huì)在治療后1－2天后緩解消失。如出現(xiàn)明顯腫脹及疼痛不能緩解，應(yīng)及時(shí)來(lái)復(fù)診。（1）托槽初戴后可能出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng)，如：口齒不清，吐字不明，嘔心，牙齒酸軟吃飯使不上力等是正?，F(xiàn)象。（2）術(shù)后前3天冰敷后3天熱敷幫助消腫。（3）戴臨時(shí)牙套是為了保護(hù)牙齒不受冷熱敏感刺激牙髓，請(qǐng)勿用臨時(shí)牙套啃咬和咀嚼食物，如臨時(shí)牙套脫落請(qǐng)立即來(lái)診！5活動(dòng)修復(fù)：初戴活動(dòng)牙會(huì)有輕微的壓痛感和異物感屬正常現(xiàn)象，3－5天后即可適應(yīng)！如戴上去壓痛明顯，盡量戴著牙吃食物2日后來(lái)診調(diào)整。4固定修復(fù)：（1）修復(fù)過(guò)程中，可能有牙齒冷熱敏感現(xiàn)象，最好不要食用過(guò)冷過(guò)熱過(guò)酸的刺激性食物。（3）如口內(nèi)出血較多和疼痛劇烈應(yīng)立即來(lái)診！3根管治療：（1）次日可能會(huì)出現(xiàn)不同程度的根尖反映會(huì)有輕微疼痛，這是正?，F(xiàn)象不用擔(dān)心，一般2－3天癥狀會(huì)緩解，遵醫(yī)囑吃消炎止痛藥。其他當(dāng)日診療的顧客次日都要進(jìn)行回訪。正畸、種植顧客因診療期較長(zhǎng)術(shù)一般首次術(shù)后回訪，如復(fù)診中有行手術(shù)次日還要進(jìn)行回訪。180天回訪是提醒顧客可以回來(lái)做常規(guī)口腔檢查，看是否需要再次潔牙。鑲牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回訪，跟進(jìn)戴牙后的結(jié)果，如有瓷牙崩裂在保修期內(nèi)可免費(fèi)重做。補(bǔ)牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天、180天、360天后回訪，跟進(jìn)補(bǔ)牙后的一個(gè)結(jié)果，如脫落可在保修期內(nèi)免費(fèi)重補(bǔ)。、回訪內(nèi)容及時(shí)記錄在牙科系統(tǒng)上。常規(guī)醫(yī)囑！電話快結(jié)束時(shí)提醒顧客36個(gè)月來(lái)診做常規(guī)口腔檢查，預(yù)防牙周病和齲齒（常規(guī)檢查免費(fèi)）?；卦L內(nèi)容：詢問(wèn)客戶的術(shù)后反應(yīng)情況，并針對(duì)其情況做出必要解釋、告知其處理方式。電話回訪是一種低成本的營(yíng)銷活動(dòng)。第一篇：牙科口腔門診醫(yī)生前臺(tái)回訪制度回訪制度電話回訪是口腔門診比較好的營(yíng)銷方法之一。通過(guò)電話回訪，可以減少客戶投訴，增進(jìn)與客戶的感情，宣傳門診的責(zé)任心和品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念，提高客戶滿意度。本門診回訪制度如下。及時(shí)將顧客情況反饋給主診醫(yī)生。請(qǐng)顧客對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)：A 不滿意、B一般、C滿意、D非常滿意（不滿意顧客要記錄在案，并跟進(jìn)不滿意事件即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）?；卦L天數(shù)：拔牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天后回訪，邀約顧客來(lái)做常規(guī)檢查并鑲牙。根管治療1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、15天后回訪。潔牙1天、180天后回訪。牙周病客戶1天、30天、90天后回訪。種植牙顧客植入植體后須3－6個(gè)月后戴冠的，必須每個(gè)月致電給顧客慰問(wèn)！種植牙做好后邀約1個(gè)月后，3個(gè)月后，6個(gè)月后，9個(gè)月后，1年后定期復(fù)查！正畸顧客結(jié)束戴保持器后7天、90天、180天、360天回訪。回訪中常見問(wèn)題：1潔牙后：次日可能出現(xiàn)牙齒冷熱較敏感，吸風(fēng)時(shí)覺得很酸，一般只是輕微的癥狀，這是正常現(xiàn)象過(guò)2－3天后癥狀會(huì)緩解消失，建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！如果顧客非常敏感，可建議使用舒適達(dá)抗敏感牙膏緩解癥狀或來(lái)診檢查下！2牙周手術(shù)：（1）次日手術(shù)部位可能會(huì)腫脹和輕微疼痛，口內(nèi)會(huì)有淡血絲等屬正?，F(xiàn)象，過(guò)3－4后癥狀會(huì)緩解消失，應(yīng)遵醫(yī)囑吃消止痛炎藥！（2）建議飲食清淡，勿食辛辣刺激食物。（2）如遇劇烈疼痛是由暫封物在根管內(nèi)壓力引起，可用牙簽挑開暫封物疼痛可會(huì)有緩解后立即來(lái)診處理?。?）盡量避免用治療牙咀嚼食物，不食粘性過(guò)大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治療后牙體組織變脆，為了防止牙體崩裂，建議做冠修復(fù)保護(hù)。（2）勿咬硬物，以免脫落，如有脫落及時(shí)復(fù)診，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響修復(fù)體戴入。6種植修復(fù)：（1）種植術(shù)后次日可能會(huì)出現(xiàn)腫脹和輕微疼痛是正?，F(xiàn)象不用擔(dān)心，請(qǐng)遵醫(yī)囑按時(shí)吃消炎止痛藥。飲食盡量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽煙！如（3）術(shù)后覺得疼痛和腫脹明顯來(lái)診檢查，并進(jìn)行水激光理療！7矯正。如沒(méi)有明顯腫痛，這些不適癥狀會(huì)35天內(nèi)消失。（2）治療期間牙齒會(huì)咬合無(wú)力，酸痛，松動(dòng)和口腔潰瘍，都屬于正常現(xiàn)象，伴隨著矯正的過(guò)程該情況會(huì)有所好轉(zhuǎn)，盡量避免進(jìn)食較硬食物，水果切成小塊食用；注意口腔衛(wèi)生，每次進(jìn)食后及時(shí)刷牙和漱口。（2）美白后24小時(shí)內(nèi)，建議患者盡量避免食用：紅酒，可樂(lè)，咖啡和茶，醬油，辣油以及過(guò)冷或過(guò)熱的刺激性食物。（3）美白后24小時(shí)內(nèi)，建議患者選用白色或無(wú)色食物；牛奶，白水，無(wú)色飲料，白色面包，雞肉及白色魚肉，香蕉，蘋果（不帶皮），無(wú)添加物的優(yōu)酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等10拔牙：（1）次日可能會(huì)輕微疼痛，按醫(yī)囑服用消炎止痛藥緩解疼痛。（2）術(shù)后12天內(nèi)唾液會(huì)有淡紅色血絲，無(wú)需特殊處理。（3）如出現(xiàn)腫脹：手術(shù)創(chuàng)傷較大術(shù)后可能會(huì)出現(xiàn)腫脹，應(yīng)術(shù)后前三天冰敷，后三天熱敷幫助消腫！也可來(lái)診做水激光理療幫助消腫！回訪話術(shù)：請(qǐng)?jiān)陔娫捴形⑿χ皖櫩蜏贤ǎㄟ^(guò)面部肌肉的運(yùn)動(dòng)顧客從電話聲音中是能感受到你的微笑。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？表明致電緣由：如請(qǐng)問(wèn)您昨/X天在這里做了潔牙/根管治療，現(xiàn)在術(shù)后感覺怎么樣了？解決客戶疑問(wèn)：如您不用擔(dān)心，您現(xiàn)在的感覺是一個(gè)正常的術(shù)后應(yīng)，是因?yàn)?。如您感覺我們門診的服務(wù)怎么樣？一般嗎？那您覺得哪些方面可以改善呢？最后掛電話前表示感謝：感謝您的寶貴建議，我們會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反饋的，今后在服務(wù)中有什么意見或提議，歡迎給我們來(lái)電。應(yīng)對(duì)給顧客帶來(lái)的不適深表歉意，并及時(shí)將情況反饋給主診醫(yī)生由醫(yī)生致電了解情況后預(yù)約來(lái)診！回訪應(yīng)秉持公正公平，不做虛假回訪信息。拉開門簾，并打開門窗換氣。巡視、整理公共區(qū)，確保臺(tái)面整潔而不出現(xiàn)多余物品。確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時(shí)間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺(tái)指定位置。準(zhǔn)時(shí)開會(huì)（詳見“早會(huì)流程”）（二）日工作檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。前臺(tái)接待。負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對(duì)帳及完成交接工作。如是初診患者，可進(jìn)行電腦登記。三、對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。倘若醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過(guò)15分鐘，可征求病人意見，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。 當(dāng)場(chǎng)預(yù)約 病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時(shí)間太長(zhǎng)，或等候的客人較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會(huì)當(dāng)場(chǎng)與醫(yī)生或護(hù)士預(yù)約下次就診時(shí)間。就診者可直接撥打電話到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T診做過(guò)治療的，現(xiàn)在來(lái)看另外一個(gè)牙位的或做其它治療項(xiàng)目的。檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。正畸：凡是想來(lái)做正畸的，可先詢問(wèn)客人的意愿，先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時(shí)間由謝博士接診。②醫(yī)生改休息，無(wú)通知客人另改約時(shí)間，客人準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)，先通知該醫(yī)生（打電話給他），最后安排主管幫他看。④預(yù)約專家在忙，先了解該客人來(lái)診目的，通知專家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却臅r(shí)間，詢問(wèn)客人的意見。治療一年內(nèi)或剛過(guò)一年的客人回來(lái)復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問(wèn)題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問(wèn)清楚情況（注明投訴原因），上報(bào)門診主任。：醫(yī)生休息或值班時(shí)間以外來(lái)復(fù)診的病人安排，請(qǐng)按診室號(hào)順序有空閑時(shí)間的醫(yī)生接診，請(qǐng)?jiān)诮釉\醫(yī)生姓名后注明“幫XX醫(yī)生”六、導(dǎo)診接待病人的流程:,導(dǎo)診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者禮貌地稱呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以幫到您”？與患者溝通了解就診目的，指導(dǎo)填寫資料。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，及時(shí)介紹報(bào)紙和電視的位置。．帶領(lǐng)患者到相應(yīng)診室的過(guò)程：“您好！XX醫(yī)生，這位是XX小姐或先生（并簡(jiǎn)要說(shuō)明病人就診目的）XX小姐或先生現(xiàn)在由我們的XX醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉快。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。如遇到客人不愿意等候或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)向客人提出征求客人意見，記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時(shí)間，安排好預(yù)約。注: 假如病人問(wèn)價(jià)錢 “洗牙”/ “鑲牙”多少錢?導(dǎo)診/護(hù)士怎樣回答? 導(dǎo)診/護(hù)士:“不應(yīng)該直接回答價(jià)錢,可以建議先檢查(免費(fèi)口腔檢查)是否需要潔牙,應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時(shí)間”.《收費(fèi)崗位職責(zé)和流程》一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。（在無(wú)主管批準(zhǔn)及簽名的情況下是不能給上級(jí)主管改電腦。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程更改內(nèi)容或退款都使用退款專用登記本和退款單。（1）登記本的內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名 ② 主管填寫資料——主管簽名 ③ 收費(fèi)填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日