【正文】 、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如：“您好！夢(mèng)灣時(shí)尚酒店前臺(tái)，”；語(yǔ)氣柔和親切，自報(bào)酒店名稱(chēng)、部門(mén)和個(gè)人姓名。216。（四）服務(wù)禮儀1．電話(huà)禮儀A．接聽(tīng)電話(huà)：216。216。216。 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己的親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。 真誠(chéng)態(tài)度的宗旨：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。216。216。216。5．微笑的表情216。216。216。216。 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”216。 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。216。 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線(xiàn)上，兩腳尖稍外展。 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。216。 輕而緩地走到座位前面入座。女士須兩腿合攏。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。 崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱(chēng)稱(chēng)呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；216。 夸大、失實(shí)的話(huà)不講；216。 不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩躁”等等；216。216。216。 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議216。 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 216。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語(yǔ)216。 用語(yǔ)要謙遜、文雅216。禮貌用語(yǔ)的要求216。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線(xiàn)，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。(7)襪子應(yīng)每天更換。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。(2)應(yīng)定時(shí)修剪指甲，不可留長(zhǎng)指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。216。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。 牙齒：(1)每日早晚刷牙兩次。(4)佩戴手表以樸素、簡(jiǎn)單、不搶眼為宜。(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營(yíng)業(yè)部門(mén)的員工不可佩戴任何戒指）。216。（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線(xiàn)：不可傾斜）。（3）著裝時(shí)不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。 著裝（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時(shí)更換和清洗。（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。 面部（1）精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。營(yíng)業(yè)部門(mén)的女員工如留長(zhǎng)發(fā)必須將頭發(fā)盤(pán)起。（2）男員工的頭發(fā)前不可過(guò)眉毛，鬢不可過(guò)耳垂；后不可過(guò)后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。216。要求216。216。第二篇：酒店服務(wù)的儀容儀表禮儀禮貌內(nèi)容三、酒店服務(wù)的禮儀禮貌（一）員工儀容儀表說(shuō)明216。忌四處張望住戶(hù)家中擺設(shè)。維修人員：不客氣，再見(jiàn)。維修人員：打擾了，XX先生，如需服務(wù)請(qǐng)?jiān)僦码娢锕芮芭_(tái)。三．在維修中因在維修中需其他同事援助，或需領(lǐng)取備件也需向住戶(hù)或阿姨說(shuō)明一下，以便對(duì)方明白維修進(jìn)度。同時(shí)向住戶(hù)說(shuō)明，我們將跟進(jìn)這一報(bào)修項(xiàng)目，并向住戶(hù)表示歉意。如在維修后產(chǎn)生費(fèi)用則可與住戶(hù)說(shuō)清楚：XX先生，在這次維修中產(chǎn)生了費(fèi)用，其中材料費(fèi)是XX元，人工費(fèi)是XX元，麻煩您支付一下，稍后我會(huì)開(kāi)具物管處的發(fā)票給您。在維修后，如可以及時(shí)維修好的，則在完成后盡量幫住戶(hù)清理現(xiàn)場(chǎng)或讓阿姨幫助清理。二、在進(jìn)入住戶(hù)家時(shí)先套上鞋套，進(jìn)入后詢(xún)問(wèn)住戶(hù)。住戶(hù):請(qǐng)問(wèn)哪位維修人員:您好我是管理處維修員XXX，可以進(jìn)來(lái)嗎？住戶(hù)：請(qǐng)進(jìn)?？蛻?hù)：謝謝，再見(jiàn)。請(qǐng)他給我回電。飾品選擇要素：（一）符合身份（二）以少為妙（三）區(qū)分品種佩戴有方（項(xiàng)鏈必須隱于制服內(nèi)，盡量不要佩戴夸張）接聽(tīng)電話(huà)禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)：?jiǎn)T工：您好，工程部，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？客戶(hù)：：請(qǐng)稍等，我這就為您叫。手部修飾: 不畜長(zhǎng)指甲，不佩戴過(guò)分夸張的飾品，養(yǎng)成“三天一剪修，一天一檢查的習(xí)慣”，勤洗手?？诓啃揎棧?保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過(guò)于刺鼻的食物，如蒜、韭菜。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)（見(jiàn)圖4）。規(guī)范型 圖3 由于工程部員工時(shí)刻都會(huì)投入到又臟又累的工作環(huán)境中，一旦完成一項(xiàng)任務(wù)，必要的整潔還是有利于您投入到新的工作中，而不使住戶(hù)覺(jué)得您很不整潔而引來(lái)對(duì)您工作狀況的負(fù)面評(píng)價(jià)。佩戴公司身份牌，時(shí)刻保持制服的整潔。第一篇：酒店工程部 儀容儀表及禮儀禮貌P（范文）酒店工程部 儀容儀表及禮儀禮貌P工程部員工之儀容儀表規(guī)范 作為一名高力工程部維修人員，每天都將面對(duì)不同的客戶(hù)，維持本人良好的儀表儀容有助于體現(xiàn)高力物業(yè)之專(zhuān)業(yè)人員良好的素質(zhì)，同時(shí)也會(huì)在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)帶給客戶(hù)一個(gè)良好的專(zhuān)業(yè)形象。我們要求員工做好以下修飾規(guī)范：著裝要求： 工程部員工上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾。（見(jiàn)圖1）忌不扭紐扣，穿有明顯污漬的制服（見(jiàn)圖2）規(guī)范型 圖1不規(guī)范型 圖2工具佩戴規(guī)范要求： 工程部員工須使用公司提供的專(zhuān)用工具包，在外出維修時(shí)請(qǐng)將工具包背在您身體的一側(cè)（見(jiàn)圖3），忌用手拎包。發(fā)型要求： 確保發(fā)部整潔、無(wú)異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。規(guī)范型 圖4面部修飾： 上崗前保持面部整潔，無(wú)油膩、無(wú)胡須、無(wú)鬢角、無(wú)過(guò)長(zhǎng)的鼻毛。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。腳部修飾： 需著黑色工作鞋，并保持鞋面整潔，無(wú)污物、無(wú)灰塵、定期擦鞋油，在為住戶(hù)上門(mén)維修時(shí)請(qǐng)自帶鞋套。如遇此人不在座位上，則 員工：對(duì)不起，XXX現(xiàn)在不在座位上，請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？ 客戶(hù)：好的，我是XXX，電話(huà)。員工:（重復(fù)來(lái)電人姓名及聯(lián)系電話(huà)，以便確認(rèn)）等他回來(lái)后，我會(huì)讓他致電給您，再見(jiàn)。上門(mén)服務(wù)禮儀：當(dāng)維修人員接到客服部報(bào)修單后進(jìn)入到住戶(hù)家時(shí)之禮儀禮貌（根據(jù)報(bào)修戶(hù)號(hào)和內(nèi)容）:一、敲門(mén)維修人員:按一次門(mén)鈴等待回復(fù)間隔15秒后如無(wú)回復(fù)則再按。維修人員：謝謝。維修人員：請(qǐng)問(wèn)哪里需要維修？住戶(hù)：。可以說(shuō)：不好意思，有點(diǎn)弄臟了。如不能及時(shí)維修好的，則需向住戶(hù)解釋?zhuān)⒄f(shuō)明需多少時(shí)間聯(lián)系廠(chǎng)家或等待報(bào)價(jià)。忌不說(shuō)明情況一走了之，或不確認(rèn)維修時(shí)間，讓住戶(hù)不知道等待的結(jié)果。四．離開(kāi)向住戶(hù)道別并遞上工程維修服務(wù)卡。住戶(hù)：謝謝。（在門(mén)口輕輕脫下鞋套，幫住戶(hù)關(guān)門(mén)離開(kāi)）在為住戶(hù)服務(wù)時(shí)的幾個(gè)小禁忌：在維修過(guò)程中，忌大聲喧嘩請(qǐng)輕拿輕放維修工具。拒絕住戶(hù)發(fā)香煙，如實(shí)在無(wú)法拒絕，則不要將香煙放在耳朵上在騎車(chē)巡查時(shí)，請(qǐng)挺直您的背，這既有 助于您的健康，也有利于公司形象。 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。 頭發(fā)（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。（3）女員工的額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以免擋住視線(xiàn)影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。216。（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。216。（2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線(xiàn)有無(wú)破損。（4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長(zhǎng)褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場(chǎng)合整理著裝。 飾物：(1)不可佩戴過(guò)多、搶眼、貴重飾品。(3)項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。216。(2)每餐餐后要漱口。(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。 雙手：(1)保持雙手的干凈和整潔。216。(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。(4)穿鞋時(shí)如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無(wú)形中就會(huì)給人以無(wú)教養(yǎng)、對(duì)人缺乏尊重的感覺(jué)。（二）員工言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切216。 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)216。 稱(chēng)呼語(yǔ)：先生