【正文】 )Reserve the faithful clients through data mining, to optimize the relationship between clients. My task is mainly to design and integrate the interface of the software, to do data preprocessing, and to set up the system of customer relationship management based on data mining. In today’s environment of petitive market, CRM is such a necessary support for enterprises that it can increase the survival ability, and widen petition edge. Only by meeting the demands of clients and making good use of clients’ information can the enterprise gain more profit. And data mining is that tool which can guide panies to understand the clients and meet their demands, and finally, provide reference for the decision of customer relationship management. The discussion of this paper has certain theory meaning and actual application value, and also provides a kind of thinking and analyzing method. Keywords: data mining； customer relationship management； design of interface； database design； data processing 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 目 錄 1 目 錄 前 言 ...................................................... 0 摘 要 ...................................................... I ABSTRACT .................................................... II 第一章 可行性研究報(bào)告 .................................... 1 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的背景 ....................................... 1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)的原理 ................................... 1 VC ++ 編程語(yǔ)言的介紹 [2] .................... 1 SQL Sever 語(yǔ)句介紹 [3] .......................... 2 數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining)[4] .................... 4 客戶關(guān)系管理 (CRM)[5] ......................... 4 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應(yīng)用 [6] ..................... 5 項(xiàng)目可行性評(píng)估 [7] ..................................... 6 技術(shù)可行性評(píng)估 ................................. 6 經(jīng)濟(jì)可行性評(píng)估 ................................. 6 操作可行性評(píng)估 ................................. 6 項(xiàng)目可行性研究報(bào)告 ................................... 6 第二章 系統(tǒng)需求分析 ....................................... 7 系統(tǒng)需要解決的主要問(wèn)題 .............................. 7 粗糙集 .......................................... 7 關(guān)聯(lián)規(guī)則 ........................................ 7 決策樹(shù) .......................................... 8 遺傳算法 ........................................ 8 系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能 .............................. 8 數(shù)據(jù)收集及預(yù)處理 [4] ................................... 9 對(duì)各算法中的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理 ................... 10 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義和特性 [5] ........................ 14 數(shù)據(jù)字典 ............................................. 14 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 目 錄 2 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ........................................... 16 前言 ................................................. 16 基本簡(jiǎn)介 ............................................. 16 系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖 .................................. 16 運(yùn)行環(huán)境 ............................................. 16 詳細(xì)分析 ............................................. 18 用戶的權(quán)限限制 ................................ 18 數(shù)據(jù)庫(kù)中表的設(shè)計(jì) .............................. 18 功能模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì) ........................... 21 第四章 系統(tǒng)編碼 ........................................... 23 系統(tǒng)流程圖設(shè)計(jì) ...................................... 23 系統(tǒng)頁(yè)面顯示 ........................................ 24 登入界面 ....................................... 24 進(jìn)入客戶資料管理界面 .......................... 26 進(jìn)入客戶信息分析界面 .......................... 31 用戶信息管理界面 .............................. 33 第五章 系統(tǒng)測(cè)試 ........................................... 35 軟件測(cè)試 [7] ........................................... 35 軟件測(cè)試的目標(biāo)與方法 ................................ 35 模塊測(cè)試 ............................................. 35 集成測(cè)試 ............................................. 36 系統(tǒng)測(cè)試及實(shí)現(xiàn) ..................................... 36 第六章 開(kāi)發(fā)難點(diǎn)與解決技巧 ................................ 37 開(kāi)發(fā)的難點(diǎn) .......................................... 37 各個(gè)算法模塊間建立 ............................ 37 界面與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接 ............................ 37 兩種不同用戶的鑒別 ............................ 37 系統(tǒng)的安全性 ........................................ 37 系統(tǒng)的發(fā)布與維護(hù) .................................... 38 參考文獻(xiàn) .................................................... 39 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 目 錄 3 致 謝 ....................................................... 40 附 錄 一 .................................................... 41 調(diào)研報(bào)告 ................................................ 41 Research Report ......................................... 43 附錄二 ...................................................... 46 操作手 冊(cè) ................................................ 46 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第一章 可行性研究報(bào)告 1 第一章 可行性研究報(bào)告 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)背景 本系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) (如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹(shù)、遺傳算法 )在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用，其中粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則算法由我們組的陳彩琴負(fù)責(zé)完成實(shí)現(xiàn)，決策樹(shù)、遺傳算法由吳海海負(fù)責(zé)完成實(shí)現(xiàn)，而我主要負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)是界面的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)預(yù)處理，把他們幾個(gè)算法集成起來(lái)，建立一個(gè)基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)挖掘正是指導(dǎo)企業(yè)更好地理解客戶以及滿足客戶需求的工具，為用戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供決策的參考依據(jù)。 在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中， CRM 是企業(yè)增加生存能力、擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的支持。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中的應(yīng)用主要有： (1)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘判斷客戶的價(jià)值，即客戶細(xì)分； (2)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)掘潛在客戶，從而實(shí)現(xiàn)交叉銷售，提高現(xiàn)有客戶的價(jià)值； (3)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析客戶的流 失，預(yù)防潛在的客戶流失； (4)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘保留忠實(shí)客戶，優(yōu)化客戶關(guān)系。 我們所要做的就是，使用數(shù)據(jù)挖掘工具運(yùn)用在客戶關(guān)系管理 (CRM) 中，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)幫助商家解決同客戶交互遇到的各種問(wèn)題，通過(guò)對(duì)客戶的深入了解，可以確切地估算出利潤(rùn)和投資 回報(bào)率，可以避免一些不必要的損失，給商家?guī)?lái)了贏利。最后，通過(guò)正確的渠道是因?yàn)樯碳铱梢酝ㄟ^(guò)各種途徑（如郵寄、 Email、電話購(gòu)物等）與客戶交互。交互活動(dòng)要在一個(gè)高度細(xì)化的市場(chǎng)上進(jìn)行，以滿足不同的需要。 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)要求商家同客戶進(jìn)行多種交互，了解客戶需求，投其所好 ，并把不相關(guān)的商品的數(shù)目降到最少。 (3)在正確的時(shí)間。此外，大家都知道市場(chǎng)不等人，今天的客戶到了明天也許就不再是你的，與客戶的交互也不想過(guò)去那樣簡(jiǎn)單，客戶和潛在客戶希望用他們習(xí)慣的方式進(jìn)行交互，因此這就要求人們?cè)谧鰶Q策時(shí)注意以下規(guī)則： (1)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。數(shù)據(jù)挖掘從大量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)決策有極大價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對(duì)未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測(cè)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)策劃提供依據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)或模式的過(guò)程，其目的就是通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)的分析從中發(fā)現(xiàn)人們先前不知道的、但又非常有用的新的信息。它是強(qiáng)調(diào)以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。 1 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 —— 界面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)預(yù)處理