【正文】 基礎上，對零售業(yè)分析型CRM的解決方案進行了研究、探討與構(gòu)建，著重圍繞零售業(yè)客戶細分、交叉銷售以及客戶流失三個主題研究并分析了其數(shù)據(jù)挖掘應用模型與方法。從以上分析可知，數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用研究是當前的一個重要課題，該研究具有重要的意義和實際應用價值。就數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用研究而言，國內(nèi)在這一領域的研究明顯落后于國外，基本局限于描述性的分析或數(shù)據(jù)挖掘技術的簡單運用，對關于客戶知識的研究缺乏足夠的重視。(3)客戶保持。(2)提高客戶價值。具體分析，數(shù)據(jù)挖掘應用到CRM中，可以在客戶關系的每一個階段提高企業(yè)的收益：(1)通過數(shù)據(jù)挖掘獲取新客戶。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中起到關鍵的作用，正是有了數(shù)據(jù)挖掘技術的支持，CRM的理念和目標才得以實現(xiàn)。這罩所說的知識發(fā)現(xiàn)，不是要求發(fā)現(xiàn)放之四海而皆準的真理，也不是要去發(fā)現(xiàn)嶄新的自然科學定理和純數(shù)學公式，更不是什么機器的定理證明。數(shù)據(jù)挖掘技術從一開始就是面向應用的。數(shù)據(jù)挖掘技術的產(chǎn)適應了這種需要。隨著企業(yè)業(yè)務操作流程走向自動化，許多企業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了數(shù)以GB甚至TB計的客戶數(shù)據(jù)，如沃爾瑪創(chuàng)建的容量為43TB的客戶數(shù)據(jù)庫中記錄了與客戶的每一筆交易及業(yè)務的收支等情況。CRM使得銷售的準確率、成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售擴大便成為必然。CRM借助現(xiàn)代網(wǎng)絡技術，相對傳統(tǒng)營銷方式而言，可以大大降低營銷運作成本，加之由于可以準確地尋找客戶，并能實現(xiàn)在線信息交換，從而可以大大發(fā)展一對一營銷等新型業(yè)務形式。這些都使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營銷效率得以提高。(2)提高效率。具體來說，CRM的優(yōu)勢表現(xiàn)在四個方面：(1)改善服務。近幾年來，歐美國家的很多企業(yè)都已經(jīng)使用了CRM系統(tǒng)，國內(nèi)企業(yè)也開始走向CRM，對CRaM的重視是現(xiàn)代市場營銷理念和商業(yè)運作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果，并具有廣泛的市場價值和研究價值。后來在1997年，GarmerGroup正式提出CRM的概念，加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。1990年I；{『后，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的需要，開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)(CSS)。要實現(xiàn)這一點，現(xiàn)代企業(yè)必須建立集成的、高效的客戶關系管理系統(tǒng)，以便全面地管理企業(yè)的客戶資源，并用客戶需求來指導企業(yè)整體的經(jīng)營活動。其一是客戶識別，即確定能真正給企業(yè)帶來價值的客戶；其二是客戶行為分析，即掌握、發(fā)掘和引導客戶需求，做到客戶的維持、挽留、爭取和增值；其三是客戶信息，根據(jù)前面對客戶的分析結(jié)果，制定相應的決策，以此來驅(qū)動企業(yè)生產(chǎn)、銷售和市場等其它環(huán)節(jié)的運轉(zhuǎn)。據(jù)統(tǒng)計93％的CEO認為客戶關系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的重要因素，2，3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠，一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶，在客戶滿意度方面的5％的提高將使企業(yè)利潤加倍12]。信息技術的發(fā)展對上述管理思想提供了強有力的支持。因而企業(yè)經(jīng)營管理的對象也就不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴展到外部環(huán)境的相關成員。于是，作為對以往各種營銷觀念的總結(jié)和發(fā)展，關系營銷出現(xiàn)了。產(chǎn)生于20世紀70年代的社會營銷非常明顯地體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營管理從內(nèi)到外的變化，不僅要求企業(yè)的經(jīng)營活動滿足消費者的需求，而且必須考慮消費者和社會的長期利益?？蛻絷P系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)思想源于市場營銷理論。市場高度擾動使以產(chǎn)品生產(chǎn)管理為中心的企業(yè)經(jīng)營理念面臨極大的挑戰(zhàn)，并導致以客戶為中心的關系管理成為企業(yè)管理戰(zhàn)略的必然選擇。在這種情況下如何提高客戶的轉(zhuǎn)移成本，延長客戶生命周期，最大化客戶利潤成為企業(yè)需解決的難題。1Apriori算法基本原理 37結(jié)論 38致 謝 39第一章 緒論1．1論文研究的背景和意義市場環(huán)境復雜多變已經(jīng)成為當今企業(yè)生存的外部境況，上世紀80年代以來，市場擾動大大提高，并且還有不斷加劇的趨勢。關鍵詞：客戶關系管理數(shù)據(jù)挖掘零售業(yè)AbstractCustomer relationship management(CRM)is a heated topic in recent years．It hasalready attracted extensive concelTl from many scholars and practitioners．Businessenterprises，by establishing convenient munication with oJstomel苫,carrying out theconcerned about customers．a(chǎn)nd creating higher value for the customer,can raise也ecustomerts satisfaction and loyalty,and then carry out higher profits and longtermdevelopment of the business．Data mining technique is one of the key techniques carrying outthe Customer Relationship Management．Business enterprises，Oil the basis of the data aboutcustomer and detailed transaction，Call make Rse of data mining to奴over valuableknowledge about CUStomers such as customer’s figures and their pllrchasmg patterns．SO toguide tlle practice in customer relationship management．T}Iis thesis analyzes the domestic and foreign correlations research and the applicationpresent situation,and studies analysis CRM in retail application frame．Then it emphasizes onthe study,practice and analysis on data mining models such as association rule，clustering，decision tree and the artificial neural network，and discusses its application in the aspects ofstomer subdividing，crossingselling and customer churn．By the research of this thesis，wecan recognize the essencc of customer relationship management theories．a(chǎn)nd fmd theinteresting mode in customer relationship management，providing the beneficial reference forpractice in retail．a(chǎn)nd food for thought in the application of the data mining in customerrelationship management．Key words：stomer relationship managemenLdata mining,retail目 錄摘要 2目 錄 4第一章 緒論 41．1論文研究的背景和意義 41．2論文主要研究內(nèi)容和基本框架 71．3論文研究思路與創(chuàng)新點 7第二章國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 92．1國外研究現(xiàn)狀 92．1．1客戶關系管理理論研究現(xiàn)狀 92．1．2CRM及數(shù)據(jù)挖掘應用研究現(xiàn)狀 122．2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 132．2論文分析了國內(nèi)外相關研究與應用現(xiàn)狀，研究了分析型CItM在零售業(yè)的應用框架，運用數(shù)據(jù)挖掘中的聚類、分類、關聯(lián)規(guī)則等技術，對零售業(yè)客戶細分、交叉銷售及客戶流失分析模型的構(gòu)建進行了研究、實踐和分析。數(shù)據(jù)挖掘技術是實施客戶關系管理的關鍵技術之一。題 目：數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)客戶關系管理中的應用摘要客戶關系管理是近幾年來的一個研究熱點，已引起學術界和企業(yè)界的廣泛關注。企業(yè)通過建立與客戶溝通的便利渠道，實施客戶關懷，為客戶創(chuàng)造更高的價值，來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)更高的利潤和企業(yè)的長遠發(fā)展。企業(yè)在收集大量的客戶基本資料和詳細的交易數(shù)據(jù)的基礎上，利用數(shù)據(jù)挖掘能夠發(fā)現(xiàn)客戶特征、客戶購買模式等有價值的客戶知識，可以有效地指導客戶關系管理實踐。通過論文的研究，可以認清客戶關系管理理論的精髓，找到數(shù)據(jù)挖掘與客戶關系管理結(jié)合點，揭示數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理的一些具體領域可能發(fā)現(xiàn)的有趣模式，為零售業(yè)客戶關系管理實踐提供有益的參考，同時為數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用研究提供一些新思路。1客戶關系管理理論研究現(xiàn)狀 132．2．2CRM及數(shù)據(jù)挖掘應用研究現(xiàn)狀 162．3存在問題分析 172．4CRM的流行模式及發(fā)展趨勢 18第三章分析型CI洲在零售業(yè)的應用 203．1客戶關系管理介紹 203．1．1客戶關系管理的核心思想 203．1．2CRM系統(tǒng) 213．2數(shù)據(jù)挖掘綜述 243．3分析型CRM在零售業(yè)的應用 293．3．1零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與經(jīng)營特點 293．3．2零售業(yè)分析型CRM的實現(xiàn)框架 303．4本章小結(jié) 36第四章關聯(lián)挖掘Apriori算法 374在高度擾動的市場環(huán)境中，競爭強度加劇，產(chǎn)品高度細化，市場日趨飽和，產(chǎn)品質(zhì)量與服務特征日漸趨同，技術變化快，產(chǎn)品生命周期短暫，這就使得客戶選擇更加豐富，買方市場日益增強，客戶轉(zhuǎn)移成本下降，客戶生命周期縮短。與此同時，客戶需求的不確定性增加，個性化和多元化趨勢增強，變化加劇，企業(yè)的經(jīng)營風險大大增加。正如Grant等人(1995)所提出的，源于客戶關系的利潤已成為所有企業(yè)的血液，獲取新客戶、增強現(xiàn)有客戶的贏利性和延長客戶關系等三種增加利潤的基本途徑得到了廣泛的重視。傳統(tǒng)的營銷理論認為，企業(yè)營銷實質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素(包括產(chǎn)品、價格、分銷和促銷決策)，對外部不可控因素作出積極的動態(tài)反應，進而促進產(chǎn)品銷售的過程。營銷學已經(jīng)逐漸從銷售過程的研究轉(zhuǎn)向此過程中所發(fā)生的種種相互關系和相互作用對于營銷目標影響的研究。關系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關系。企業(yè)和這些相關成員包括競爭者的關系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性，關系營銷或者說現(xiàn)代企業(yè)管理的目標也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關個人及組織的關系，取消對立，成為一個相互依賴的事業(yè)共同體。CRM就是以以上管理思想為基礎，管理企業(yè)與客戶之間關系。以客戶為中心的經(jīng)營策略包含三個方面。最終使得企業(yè)達到“完善交付”的目標，即通過正確的渠道，在正確的地點和時間，以最方便的形式給客戶提供他們最需要的產(chǎn)品和服務。信息和通信技術的發(fā)展使客戶關系管理從理論走向?qū)嵺`。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃(Marketing)和現(xiàn)場服務(Field Service)，并集成CTI(計算機電話集成技術)，形成集銷售和服務于一體的呼叫中心，這就是CRM的雛形。1998年以后，隨著電子商務的興起，CRM又開始和電子商務結(jié)合在一起。企業(yè)實旅客戶關系管理的目標是通過建立全方位的客戶接觸渠道，使整個企業(yè)取得對客戶一致的理解，針對潛在客戶采取有效的營銷措施，獲取新客戶，更好地為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，留住有價值的客戶，在為客戶提供價值的同時實現(xiàn)企業(yè)的利澗和長期發(fā)展，構(gòu)筑持久的競爭優(yōu)勢。CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據(jù)銷售和服務的歷史信息提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)的服務。借助CRM平臺，客戶的一次點擊就可以完成多項業(yè)務，同時前臺自動化程度的提高，使得很多重復的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都可以由計算機系統(tǒng)完成。(3)降低成本。(4)擴大銷售。實施客戶關系管理離不開對客戶數(shù)據(jù)的收集與存儲。然而，在如此海量的數(shù)據(jù)面前，傳統(tǒng)的分析方法遇到了困難，如果沒有強有力的數(shù)據(jù)分析工具，企業(yè)便會陷入“數(shù)據(jù)豐富，但信息貧乏”的尷尬境地，大量客戶數(shù)據(jù)中隱藏的有用信息便會被淹沒，客戶關系管理的目標難以真正實現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，簡稱DM)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的和隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。它不僅是面向特定數(shù)據(jù)庫的簡單檢索查詢調(diào)用，而且要對數(shù)據(jù)進行微觀或宏觀的統(tǒng)計、分析、綜合和推理，以指導實際問題的求解，企圖發(fā)現(xiàn)事件間的相互關聯(lián)，甚至利用已有的數(shù)據(jù)對未來的活動進行預測。所有發(fā)現(xiàn)的知識都是相對的，是有特定前提和約束條件、面向特定領域的，同時還要能夠易于被用戶理解。企業(yè)收集的客戶數(shù)據(jù)庫中積累了關于客戶行為和特征的海量數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)挖掘可以從這海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏在其中的，十分有價值的客戶知識為企業(yè)更好地洞察和理解其客戶，制定有效的市場營銷及客戶服務戰(zhàn)略提供重要的決策依據(jù)。在CRM中的第一步是識別潛在客戶然后將潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正的客戶，數(shù)據(jù)挖掘可以輔助進行客戶細分，識別潛在客戶。數(shù)據(jù)挖掘支持客戶盈利能力分析，預測客戶盈利能力變動以增強客戶盈利能力；支持客戶購買行為模式分析，進行客戶細分，從而提供更具針對性的個性化服務；有效進行交叉銷售，向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)購買推薦和增量銷售。包括客戶忠誠度分析和客戶流失警示分析，通過數(shù)據(jù)挖掘，對客戶歷史交易行為的分析，警示客戶異常行為，并提出相應的對策建議。探索數(shù)據(jù)挖掘技術在