酒店管理概論第5章-展示頁
2024-10-24 23:42本頁面
【正文】 設備維修程序 物品采供程序 環(huán)境維護程序 前后臺協調程序,管理程序保證,后勤協調保證,制度化管理體系,飯 店 管 理,制度化體系,質量責任制度,總經理領導責任 業(yè)務部門管理責任 職能部門保障責任 后勤部門保障責任 質管部門管理責任 各崗員工操作責任 飯店員工守則 投訴處理制度 質量事故處理制度,質量標準制度 質量例會制度 檢查考核制度 質量獎罰制度,質量規(guī)范制度,質量管理制度,著裝儀容規(guī)范 行為舉止規(guī)范 語言禮貌規(guī)范 服務操作規(guī)范,管理制度保證,規(guī)范制度保證,質量管理信息體系,飯店全面質量管理的信息體系由從上到下的信息 傳遞和從下到上的信息反饋構成。 它是飯店全面質量管理的核心和主要保證。,飯 店 管 理,飯店全面質量管理的內容,（1）全方位管理 （2）全過程管理 （3）全員性管理 （4）全方法性管理 （5）全效益管理,飯 店 管 理,飯店全面質量管理的原則,（1）堅持“以人為本，員工第一”的原則 （2）貫徹“賓客至上，服務第一”的原則 （3）堅持“預防為主，防范結合”的原則 （4）堅持“共性管理和個性服務相結合”的原則 （5）堅持“定性管理和定量管理相結合”的原則,飯 店 管 理,5.2 飯店服務質量管理的基本程序,5.2.1 制定飯店服務規(guī)程 5.2.2 建立飯店服務質量管理體系 5.2.3 開展全面質量管理教育,飯 店 管 理,5.2.1 制定飯店服務規(guī)程,1．飯店服務規(guī)程的含義 飯店服務規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所 包含的作業(yè)內容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做 的詳細而具體的規(guī)定。 特點是：以無形服務為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作 用和強調環(huán)境因素的影響。 基本點是：賓客需求便是服務質量、賓客滿意就是服務質量標 準。,飯 店 管 理,5．1．2 飯店全面質量管理的涵義、 內容及原則,1．飯店全面質量管理的涵義 2 ．飯店全面質量管理的內容 3．飯店全面質量管理的原則,飯 店 管 理,飯店全面質量管理的涵義,全面質量管理(Total Quality Control，簡稱TQC)是質量管理發(fā) 展的最新階段，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質量 管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。 （5）飯店服務質量對員工素質的依賴性。 （3）飯店服務質量顯現的短暫性。,飯店質量,服務產品質量,安全衛(wèi)生質量,環(huán)境氛圍質量,實物產品質量,設施設備質量,無形產品質量,有形產品質量,飯店服務質量的特點,（1）飯店服務質量構成的綜合性。,行李員也能提高餐廳的服務質量,案例分析問題,本案例中體現了飯店質量管理的那 些基本原理和意識？對你有何啟示？,第５章：飯店服務質量管理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,課后思考題,第５章：飯店服務質量管理,1．什麼是飯店質量管理？其特點有那些？ 2．飯店服務質量的要素組成？ 3．飯店管理者應如何在飯店中實行全面質量管理？ 4．飯店質量管理的基本程序？ 5．飯店質量管理都有哪幾種方法？ 6．飯店如何通過ISO國際質量認證？,課堂討論題,1．如何在飯店中應用ABC分析法？ 2．飯店服務質量管理的幾種方法 及各自利弊？,飯 店 管 理,第５章：飯店服務質量管理,參 考 書 目,1．劉純《飯店督導原理與務實》 北京 科學出版社 ２．黃震方《旅游飯店管理》北京 中國林業(yè)出版社 ３．許凌志、李華麗《飯店服務員培訓與管理》 ４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌輝、郭琰《現代飯店管理》鄭州 鄭州大學出版社 ６．任杰《現代飯店規(guī)范管理大全》北京 藍天出版社,飯 店 管 理,第５章：飯店服務質量管理,5.1 飯店服務質量與管理,5. 1．1 飯店服務質量及其構成與特點 5．1．2 飯店全面質量管理的涵義、內容及原則,飯 店 管 理,5. 1．1 飯店服務質量及其構成與特點,1．飯店服務質量的涵義 2．飯店服務質量的構成 3 ．飯店服務質量的特點,飯 店 管 理,飯店服務質量的涵義,飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓 客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質 和精神需要的程度。當客人明白了事情的原委后 真誠地說：“這件小事充分體現出貴飯店員工的素質及對客人負 責的程度。 當晚這位客人再來中餐廳時，中餐廳經理專門準備了這道 菜請客人免費品嘗。,飯 店 管 理,案例分析,第５章：飯店服務質量管理,一位在某家五星級商務飯店入住數日的客人，偶爾在電梯 里碰到進店時送他進房間的行李員小李。,難點：● 飯店服務質量的管理體系。,飯 店 管 理,第５章：飯店服務質量管理,飯 店 管 理,重點與難點,第５章：飯店服務質量管理,重點：● 飯店全
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