【正文】 對現(xiàn)狀不滿，期望改變現(xiàn)狀，以達到一個新的高度。不同的購買者對想要的東西有不同的購買動機，但都是為了滿足他們獲得尊敬、方便、舒適、健康、美麗或者其他方面的需求。五、了解需求消費者之所以購買產(chǎn)品，是因為受需求的驅(qū)使?！?“是嗎？不過我總比昨天那位同事英俊瀟灑吧！”原一平跟對方開了一個小玩笑，然后一本正經(jīng)地說：“矮個沒壞人，再說辣椒不是愈小愈辣嗎？只要您給我三分鐘時間，您就會知道我與那位仁兄有何不同。案例4：日本“推銷之神”原一平接近客戶實錄：“您好！我是明治保險的原一平。兩周以后，為了見到她的丈夫，齊藤先生前往她住所。那婦人聽后非常高興，并愉快地接受了。齊藤先生答應(yīng)可以為她在輕井車站找旅館。那位主婦說，她計劃在輕井車站住一宿。他知道這是一位家庭主婦，于是便動了向她推銷保險的念頭。案例3：齊藤先生是日本壽險推銷的老前輩，在最初涉入推銷保險的那年夏天，參加公司組織的旅游會，他在雄谷車站上車時，正好看到一個空位，就坐了下來。” 點評分析：每個人都渴望別人的重視和贊美，只是大多把這種需要隱藏在內(nèi)心深處罷了。”老板：“附近最有名氣的老板？”業(yè)務(wù)員：“是??！根據(jù)我打聽的結(jié)果，大伙都說這個問題最好請教您。通常是在禮貌用語之后，以輕松愉快的語言方式開始接近潛在顧客，一兩句贊美或略帶幽默的話語，則可以很快縮短與準客戶的距離。要講究禮節(jié)禮貌，通過電話傳達出自己的音容笑貌、熱情和修養(yǎng)。（5）咨詢法：設(shè)咨詢柜臺，為顧客排憂釋疑。（3）介紹法：利用關(guān)系網(wǎng)，滾雪球式地擴大營銷空間?！?（6種）（1）陌生拜訪法：直接登門拜訪完全陌生的準客戶，又叫直沖式拜訪。一位資深壽險經(jīng)紀人這樣介紹他的經(jīng)營之道：“您以為我是怎么去推銷那些種類繁多的保險商品的??？我的客戶90％都沒有時間真正去了解他們保了一些什么，他們只提出希望有哪些保障，他們相信我會站在他們的立場，替他們規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不化大量的時間解釋保險的內(nèi)容和細節(jié)。提供資料，介紹產(chǎn)品，結(jié)合顧客需要和產(chǎn)品特征，提出技術(shù)方面或經(jīng)濟方面的問題進行討論，供顧客購買決策參考。對顧客的事情守口如瓶，不談?wù)搶Ψ降膫€人隱私，使顧客認為推銷者完全可以信賴。在保證企業(yè)利益不受損失的情況下，寬宏大量，給人留下公正、大方、講理、可深交的印象。時不時表達關(guān)切之情，給對方留下一份情誼，而不要臨時包佛腳，用得著的時候才想起對方。廣交朋友是獲取信息、打入市場、推銷商品的有效方法。四、讓顧客接受自己的方法推銷人員設(shè)法主動接近顧客，使自己從“不速之客”變成收歡迎的人?！?“微”是微笑。” “謝謝您，我馬上就通知公司。“感”是感謝，由衷地感謝顧客的照顧。“褒”是褒揚贊美。”→“也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一下?！薄拔蚁虢o你正確的建議?！薄坝捎谛枨蠛芏?，送貨暫時沒有接上?！保ㄘ撁嬖~）→“謝謝您的耐心等待。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求語氣，盡量避免使人喪氣的說法。要找出雙方的共同點，表示理解對方的觀點，并要扮演比較恰當(dāng)、適中的角色，向顧客推銷商品。在推銷商品時，既要“觀其色”，還要“聽其言”。這就是顧客中心原則。對這些好處做詳細、生動、準確的描述，才是引導(dǎo)顧客購買商品的關(guān)鍵。設(shè)身處地為對方著想，急顧客之所需。賣冰箱的推銷員主動給客戶推薦商品，并真誠為對方著想，宣傳商品的種種好處，這樣就打動了顧客的心，使她產(chǎn)生了購買的欲望?！秉c評分析：老馬的產(chǎn)品質(zhì)量很好，為什么賣不出去呢？因為老馬貶低別人，吹噓自己，這種做法令人反感。相信您和您的家人都會為此感到高興的。她想買個冰箱，但拿不定主意該買哪一種才好。于是，他就開始向顧客介紹產(chǎn)品的性能、特點、價格等，但他很快就不得不停了下來，因為顧客已經(jīng)走開了?！北M管他的話符合實際情況，但卻使很多顧客感到不快。在直銷中，他常常使用這樣的語言：“我說，你們的辦公設(shè)備已經(jīng)過時了，如果使用我們的設(shè)備，每天可以節(jié)省幾個小時的時間。這就有可能使顧客成為“回頭客”?！边@種充滿人情味的推銷語言，就容易使人滿意。推銷人員力求提供客戶滿意的服務(wù)，防止客戶流失，讓更多的客戶成為回頭客；牢固樹立起良好的服務(wù)品牌，使企業(yè)財源滾滾，從而迅速成長壯大?！皾M意的客戶不一定忠誠，但忠誠的客戶一定是滿意的客戶?！邦櫩途褪巧系邸?。，工作彈性比較大。其作用明顯地表現(xiàn)在以下幾個方面：。二、營銷口才的作用人員推銷既是一種最古老、最簡單的銷售方法，也是現(xiàn)代營銷中特別有效的方法。決戰(zhàn)商海，必須要擁有良好的營銷口才。因此，掌握營銷口才至關(guān)重要。有人說“口才是金”、“口才是寶”。”可見，營銷對于企業(yè)是多么的重要。第一篇：營銷口才訓(xùn)練營銷口才訓(xùn)練 主講:王正斌教學(xué)目標：掌握營銷活動中語言表達的技巧教學(xué)重點：營銷口才的概念、作用和營銷語言的基本原則 教學(xué)難點：讓顧客接受自己的方法和營銷語言的技巧 教學(xué)方法：講授、訓(xùn)練 教學(xué)時數(shù)：3學(xué)時 教學(xué)過程：導(dǎo)言營銷，是工商企業(yè)組織，針對社會需求，面對市場競爭，在市場調(diào)查論證的基礎(chǔ)上，采用人員或非人員（廣告推銷、活動促銷、服務(wù)促銷）形式所進行的促進產(chǎn)品、商品銷售流通的專門活動。西方企業(yè)家說：“沒有推銷，就沒有企業(yè)。口才是人生財富的起源，是一輩子的財富。市場營銷人員無人不知“一言興商”、“一語千金”的道理；做成生意最需要的是好口才，營銷的奇跡80％是由口才創(chuàng)造的。一、營銷口才的概念營銷口才，是與顧客進行情感溝通的語言技巧，是一門把話說得悅耳動聽、滴水不漏的經(jīng)商藝術(shù)，是贏得顧客、擴大市場的成功法寶。妙用好口才，就可以使營銷化難為易，化繁為筒，就可以讓顧客變拒為納，變疑為信，進而采取購買行動。人員推銷具有其他推銷方式無可比擬的優(yōu)勢和特點，就是人與人之間接觸，用語言溝通所產(chǎn)生的特別效應(yīng)。幫助顧客認識商品和解決有關(guān)問題，在顧客心目中建立起企業(yè)和商品的良好信譽，使顧客最終成為企業(yè)的買主?？梢灾苯訉︻櫩瓦M行預(yù)測分析、確定重點對象、進行面對面的推銷，簽訂銷售合同，克服廣告銷售無法立即購買的不足?？梢允雇其N員獨立地、創(chuàng)造性地工作，穩(wěn)妥有效地實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標。企業(yè)的宗旨就是要讓顧客滿意且忠誠?！币虼?，企業(yè)經(jīng)營者必須意識到，只有培養(yǎng)、選用能說會道的高級人才去開發(fā)市場、促進銷售，才能占領(lǐng)市場、擴大市場，企業(yè)才能做到“生命之樹常青”。例如，在送別顧客時，服務(wù)員說：“先生，吃了我們的火鍋還滿意吧？如果滿意，歡迎您全家人也來嘗一次，花錢不多，到這里過一個快樂的周末吧。即使顧客消費結(jié)束，付款結(jié)了賬，也要用規(guī)范服務(wù)語言送客，給顧客留下良好的印象。營銷口才的作用 案例比較 案例1：老馬是自動辦公設(shè)備公司的直銷員，他對自己所直銷的產(chǎn)品充滿信心，因為這些產(chǎn)品確實稱得上質(zhì)量好、價格合理。”“老兄，我們的產(chǎn)品才是真正一流貨色。一些顧客反駁說：“我不信你那一套！”老馬認為這樣就等于給了他進一步介紹產(chǎn)品的機會。案例2：一位家庭主婦走進一個家電商店。于是她向店員詢問：“我該買大一點的比較好呢，還是小一點的？”有一位成績良好、很有經(jīng)驗的推銷員，這樣告訴她說：“這臺大的比較好一些，夏天你不僅可以為每一個家人準備好冷毛巾，甚至可以將您先生的家居服裝放進里面，讓他度過一個涼爽的夏天?！庇谑?，那位顧客點頭做出決定：“是啊，那我就買這一臺了。所以他賣不出去。三、營銷語言的基本原則視顧客為朋友和熟人，想方設(shè)法讓服務(wù)用語做到貼心、自然，令人愉悅，這是營銷語言的基本出發(fā)點。主動說明顧客購買某種東西所帶來的好處?！叭绻俏遥瑸槭裁匆I這個東西呢？”這樣換位思考，就能達成顧客所期望的目標，滿足顧客的需要。“三分說，七分聽”，這是人際交談基本原理——傾聽原則在推銷語言中的運用。除了觀察對方的表情和態(tài)度外，還要虛心傾聽對方議論，洞察對方的真正意圖和打算。在保持積極的態(tài)度時，溝通用語也要盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞，選擇積極的用詞與方式。例如：“很抱歉讓您久等了?！保ǚe極的說法）“問題是那種產(chǎn)品都賣完了?！?“我不能給你他的手機號碼！” →“您是否向他本人詢問他的手機號碼？” “我不想給你錯誤的建議?！?“你叫什么名字？”→“請問，我可以知道你的名字嗎？”“如果你需要我們的幫助，你必須??”→“我愿意幫助你，但首先我需要??” “你沒有弄明白，這次聽好了?！?.“低褒微感”原則“低”，就是低調(diào)，態(tài)度謙恭，和藹平易，尊重顧客。推銷商品時要多說贊美的話語。如“謝謝您，這是我們公司的發(fā)票，請收好?！?“謝謝您，正好是元。營業(yè)員要常帶微笑，給顧客帶來好的心情。初次接觸顧客，選擇恰當(dāng)時機和話題是決定成敗的關(guān)鍵。友誼是保持長久關(guān)系的關(guān)鍵，要建立真正的友誼，必須做到以下幾點：（1）主動熱情，樂于助人。（2）寬宏大量。（3）守口如瓶。：（1）服務(wù)式。（2）交流式。我認為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一種值得別人信賴的風(fēng)格。（2）緣故法：即因親友、鄰里、同學(xué)等社會關(guān)系，發(fā)展成為業(yè)務(wù)關(guān)系。（4）通信法：通過書信交談，與潛在客戶結(jié)為知己，創(chuàng)造與顧客面談的機會。（6）電話約談法：省時、便捷。專業(yè)營銷中，初次面對客戶時的話語，至關(guān)重要，成為專業(yè)的接近話語。接近話語實例：一位業(yè)務(wù)員這樣接近客戶： 業(yè)務(wù)員：“先生，您好！” 老板：“您是誰？”業(yè)務(wù)員：“我是公司業(yè)務(wù)員，今天我到貴府，有兩件事專程來求教，您是這附近最有名氣的老板?！?老板：“哦，大伙真的這么說？真不敢當(dāng)，到底什么問題？” 業(yè)務(wù)員：“實不相滿，事情是這樣的??” 老板：“站著不方便，請進來說吧。因此，只要說“專程來請教您這位附近最有名的”時，幾乎百試不爽，沒有人會拒絕。當(dāng)時，那排座位上已經(jīng)坐著一位約三十四五歲的女士，帶著兩個小孩。在列車臨時停站之際，齊藤先生買了一個小禮物，很有禮貌地送給她并同她閑談起來，一直談到小孩的學(xué)費，還打聽到她丈夫的工作內(nèi)容、范圍、收入等。第二天坐快車去草津。由于輕井是避暑勝地，又逢盛夏，自己出來旅行的人要想找旅館是相當(dāng)困難的。齊藤先生就把自己的名片給了她，在背面寫著介紹住店的內(nèi)容。而就在那天，他的推銷獲得了成功?！?“噢，保險公司，你們公司的推銷員昨天才來過，我很討厭保險，所以他們都被我拒絕了。”不論如何，當(dāng)兩個人開懷大笑時，陌生感消失了，彼此也“心有靈犀”了。由于缺少某些令人滿意的東西，人們便產(chǎn)生了需求?？蛻舻馁徺I行為源于購買動機，而購買動機又源于需求。達到一個新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐。例如，一份報紙要提高發(fā)行量，目標的改變就可能帶來兩個需求：一個是設(shè)備的改進，另一個是人員素質(zhì)的提高。銷售商了解了客戶的需求，就可以有的放矢，有針對性地充分滿足客戶的需求。對待有責(zé)任心的男士，不妨講“如果您對您的太太和孩子有愛心、有責(zé)任心的話，不妨選擇我們的產(chǎn)品?！比绻忝鎸Φ氖?0多歲的女士，就可以說：“當(dāng)我們老了以后，最難過時，有所安排，還不讓孩子們負擔(dān)，您覺得怎么樣？”你為對方著想，就能得到對方的認同?？蛻舻男枨螽a(chǎn)生于已經(jīng)得到的和希望得到的之間的差異。只有這個差距才是最終促使客戶購買某種商品的實質(zhì)性需求。所以，促銷的原則是幫助消費者或客戶了解自己真正需要的是什么，然后努力幫助他們?nèi)崿F(xiàn)并滿足這一需求。銷售員和客戶的關(guān)系體現(xiàn)在兩個過程：，即銷售員向客戶推薦自己的產(chǎn)品和售后服務(wù)；，客戶是否購買銷售員的產(chǎn)品。溝通供需，關(guān)鍵在于理解購買動機與找出購買動機。為此，銷售員應(yīng)全面地找出客戶的購買動機，了解客戶購買動機的強弱。例如：“請