電商客服的主要職責(zé)-展示頁
2024-10-21 11:36本頁面
【正文】 用親切和尊敬的詞語：您。今天買家比較多呢，客服只有1個(gè)呢，所以照顧不周了請您多擔(dān)待^_^有什么可以幫助您？ 只有我們表現(xiàn)出對客戶的重視，客戶才會(huì)覺得我們值得選擇。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語?！究头ぷ鬟^程中的注意事項(xiàng)】要第一時(shí)間回復(fù)。比如同事之間多溝通交流，說一些令自己心情愉悅的笑話，或者把客戶的不滿說出來。首先服務(wù)行業(yè)要求的是服務(wù)態(tài)度，如果我們的工作會(huì)受到我們的情緒影響，其實(shí)是非常不好的。也許早晨你坐在電腦面前，一開始就會(huì)遇到一個(gè)非常不講理的買家，這個(gè)時(shí)候你會(huì)覺得你一天的心情都不好了。由于“不見面”的緣故，很多買家會(huì)出乎我們的意料，非常極端，也會(huì)很難以理喻。如果遇到了問題較多比較復(fù)雜的買家，首先可以選擇叫對方說情況。這一條需要我們對于本身銷售產(chǎn)品要具有較高的了解和多方面的積累。在銷售過程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)情況。這一點(diǎn)并不是所有的人從開始就會(huì)做的很好的，需要一定的溝通技巧。對公司負(fù)責(zé)，我們的每一個(gè)客服都是店鋪代言人，所有客服的工作態(tài)度和行為就代表我們自己店鋪的形象。為工作負(fù)責(zé)，是做好自己的本職工作，積極的拉動(dòng)團(tuán)隊(duì)而不是給其他伙伴造成工作負(fù)擔(dān)。這個(gè)責(zé)任心不論是針對自己，還是工作，還是買家，還是公司，都是非常關(guān)鍵的一個(gè)素質(zhì)。7下班時(shí)，把需要要跟進(jìn)處理的買家及問題整理后續(xù)給下一個(gè)班次的同事，并且說明自己已經(jīng)提出的解決方案或者處理結(jié)果。6每天工作前打開淘寶后臺(tái)，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決。4及時(shí)對買家提出要修改款式、運(yùn)費(fèi)、價(jià)格、地址 進(jìn)行修改及備注。買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩。一方面是為了給一些需要推薦和選擇困難的買家進(jìn)行一些推薦和指導(dǎo)，另一方面，也是為了售后會(huì)出現(xiàn)的問題，進(jìn)行合理的解釋和提出解決的方案。本文將針對我公司客服工作需求進(jìn)行一些粗略的分析和講解。第一篇：電商客服的主要職責(zé)【電商客服的主要職責(zé)】客服的主要工作職責(zé)是，代表店鋪與客戶溝通，通過推薦或答疑的方式，促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。對于電商客服來說，最大的溝通問題在于本身買賣雙方是無法面對面交流的，也無法直接展示產(chǎn)品，所以，客服是一個(gè)非常重要的崗位，對于與客戶的溝通交流、隨機(jī)應(yīng)變、對文字的掌控能力有較高的要求。【工作流程】首先客服本身需要了解并掌握產(chǎn)品知識(shí)及特性，包括顏色、尺寸、材質(zhì)、款式價(jià)格等。通過聊天工具接待買家，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售。對于意向買家要及時(shí)跟蹤，促成交易。完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對特殊情況作出緊急處理?！驹S多商家售后之所以不好，完全是因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)上沒有仔細(xì)研究過如何才能進(jìn)行有效直觀的對接】?【客服基本工作原則】 。為自己負(fù)責(zé)，提高自己的工作效率以及工作經(jīng)驗(yàn)，是為了自己的進(jìn)一步發(fā)展。對買家負(fù)責(zé)，客戶就是上帝，簡單的說客戶就是我們的衣食父母，如果我們對于客戶的問題處理不好，沒有責(zé)任感，等于是在摔自己的飯碗。好的形象會(huì)帶來好的影響和效益。并且不是所有大眾化的技巧都適合個(gè)人，所以這一點(diǎn)，還是需要大家在工作中慢慢總結(jié)整理，取長補(bǔ)短，找出適合自己的一套方案，掌握個(gè)性獨(dú)立的屬于自己的銷售技巧。首先保持心態(tài)平和很關(guān)鍵，如果我們自己先亂了陣腳，則很容易給買家造成質(zhì)疑，從而導(dǎo)致交易的失敗或者售后的困難，帶來中差評(píng)。平時(shí)可以多注意同事之間遇到的售前以及售后的問題。仔細(xì)看完，分析之后再進(jìn)一步溝通，或者提出解決方案。跟實(shí)體店不同，我們會(huì)遇到形形色色的買家。每當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候，相信所有人的情緒都會(huì)受到影響。這對于客服來說并不是一個(gè)好的狀況。那么就需要掌控自我情緒，并且合理有效的調(diào)節(jié)。及時(shí)的宣泄堆積的情緒，對于接下來的夠工作，其實(shí)是有利無害的。當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長，顧客會(huì)覺得自身沒有被受到重視。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。如果確實(shí)是在買家比較多的情況下，也需要先跟買家道歉：抱歉親，讓您久等了。要注意服務(wù)態(tài)度。以及語氣助詞：呢。而服務(wù)態(tài)度也對店鋪DSR起著重要的影響。任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再?zèng)Q定是不是要購買下來。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。買家提出準(zhǔn)確的要求之后，比如說，手表的顏色，款式或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來。如果因?yàn)槲覀兊氖杪?，沒有注意快遞、沒有贈(zèng)品、沒有答應(yīng)買家給予的物品的話，顧客會(huì)不滿意，接踵而至的是中差評(píng)的降臨，我們要更多的時(shí)間和精力去處理，如果你用3元成本可以搞定的問題，上升到30元就是你工作的失職。對待顧客要用心。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候，一定要用心去回答，如果買家的言辭很尖銳，我們同樣是不能用生硬的語言去應(yīng)對的，多使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣助詞和表情。沒有天生的金牌客服，大都是需要經(jīng)過不斷的慢慢摸索，以及學(xué)習(xí)。理解。不論是理解買家的需求，理解買家的問題，還是理解我們自己的產(chǎn)品，理解我們的宗旨，理解我們遇到的困難和解決方式。如果買家的焦點(diǎn)在一款
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