電商客服的主要職責(zé)(編輯修改稿)
2024-10-21 11:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 身的顧慮，這些都是正常的。在售前盡可能告訴買家手表的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。也是可以避免中差評和日后售后麻煩的主要措施。售后服務(wù)：店鋪口碑的重點(diǎn)售前和售后的權(quán)重又要分開說了，應(yīng)該說是所有的人都非常反感的就是售前是大爺售后是孫子的這種感覺。一個店鋪真正體現(xiàn)客服水平也不是售前，而是售后。讓買家購買一次也許是一件非常簡單的事情，但是如果能讓買家堅持在我們的店鋪消費(fèi)，重點(diǎn)就在于售后服務(wù)。由于行業(yè)和產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，每個行業(yè)都會有自己的一些售后困難，那么應(yīng)當(dāng)根據(jù)我們各個行業(yè)的特殊性，來進(jìn)行調(diào)整變更。在維權(quán)期內(nèi)的買家是需要高度重視的買家，而過了維權(quán)期的買家實際上根據(jù)正常的流程來處理就可以的，但是售后精髓無非是在“溝通”首先一定不要因為本身是買家的問題就直接拒絕買家的售后需要，可以先進(jìn)行解釋然后提出合理的解決方法?；蛭窀嬷I家由于個人情況造成的某些不可質(zhì)保的問題是無法進(jìn)行質(zhì)保的。以手表行業(yè)為例，我們會根據(jù)客戶的購買時間大致把售后重點(diǎn)分為以下幾個階段：第三級：購買3個月內(nèi)的買家。這個階段的買家手表如果出現(xiàn)問題，妥善的解決是促使買家今后還會在我們店鋪消費(fèi)的。在一個本身3個月內(nèi)的時間對于手表使用壽命來說還是比較短的，短期內(nèi)的手表問題都需要得到妥善的解決。這樣才能樹立好的口碑。不會給買家造成賣出后就不受理的感覺。第二級：購買1個月已評價，但是沒有過維權(quán)期的買家。這個階段的買家是有申請售后的權(quán)利的。所有店鋪售后我們都需要在第一時間給予及時的反饋和解決。也是比較敏感的一個階段，很可能會造成店鋪糾紛。第一級：才收到但是沒有確認(rèn)收貨和評價的買家。這個層次的買家是屬于高危買家，如果并不是因為產(chǎn)品本身的問題造成的不滿，相對會比較容易解決。如果是因為產(chǎn)品本身的問題，造成的不滿我們需要謹(jǐn)慎溝通，一定避免中差評。在這個階段的買家，如果出現(xiàn)什么問題，我們都是盡力以買家的想法為主解決。最后，客服這個職位是承載了很多壓力的一個職位，所有從事這個工作的人都是每個店鋪的英雄。他們面臨的是來自全國各地的各種層次的買家?？头芙佑|到的正能量少之又少，如果是無心之失，請不要過于苛刻的對待客服們的工作失誤。保護(hù)好自己的同伴，才能保護(hù)好自己。第二篇：電商客服工作職責(zé)電商客服工作職責(zé)電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等?？头诸惏葱问椒衷诰€客服與語音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。工資職責(zé)售前客服一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性 主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求二售前客服的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍Ｋ?售前工作注意事項和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。售后客服一 售后客服的需求： 脾氣溫和，態(tài)度好 善于溝通(包括電話溝通)對產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握二售后客服的職能售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進(jìn)，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。進(jìn)后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評價時間節(jié)點(diǎn)是一個月四 是售后客服工作注意事項，工作細(xì)分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1