【正文】 第一篇：電商客服的主要職責【電商客服的主要職責】客服的主要工作職責是，代表店鋪與客戶溝通，通過推薦或答疑的方式，促成交易，提高店鋪轉化率。對于電商客服來說，最大的溝通問題在于本身買賣雙方是無法面對面交流的，也無法直接展示產(chǎn)品，所以，客服是一個非常重要的崗位，對于與客戶的溝通交流、隨機應變、對文字的掌控能力有較高的要求。本文將針對我公司客服工作需求進行一些粗略的分析和講解?！竟ぷ髁鞒獭渴紫瓤头旧硇枰私獠⒄莆债a(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、材質、款式價格等。一方面是為了給一些需要推薦和選擇困難的買家進行一些推薦和指導，另一方面，也是為了售后會出現(xiàn)的問題，進行合理的解釋和提出解決的方案。通過聊天工具接待買家，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售。買家付款后，務必確認收貨地址和聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩。對于意向買家要及時跟蹤，促成交易。4及時對買家提出要修改款式、運費、價格、地址 進行修改及備注。完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應該及時解決。查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。7下班時，把需要要跟進處理的買家及問題整理后續(xù)給下一個班次的同事，并且說明自己已經(jīng)提出的解決方案或者處理結果?！驹S多商家售后之所以不好，完全是因為在這個環(huán)節(jié)上沒有仔細研究過如何才能進行有效直觀的對接】?【客服基本工作原則】 。這個責任心不論是針對自己，還是工作，還是買家，還是公司，都是非常關鍵的一個素質。為自己負責，提高自己的工作效率以及工作經(jīng)驗，是為了自己的進一步發(fā)展。為工作負責，是做好自己的本職工作，積極的拉動團隊而不是給其他伙伴造成工作負擔。對買家負責，客戶就是上帝，簡單的說客戶就是我們的衣食父母，如果我們對于客戶的問題處理不好，沒有責任感，等于是在摔自己的飯碗。對公司負責，我們的每一個客服都是店鋪代言人，所有客服的工作態(tài)度和行為就代表我們自己店鋪的形象。好的形象會帶來好的影響和效益。這一點并不是所有的人從開始就會做的很好的，需要一定的溝通技巧。并且不是所有大眾化的技巧都適合個人，所以這一點，還是需要大家在工作中慢慢總結整理，取長補短，找出適合自己的一套方案，掌握個性獨立的屬于自己的銷售技巧。在銷售過程中，我們會遇到很多突發(fā)情況。首先保持心態(tài)平和很關鍵，如果我們自己先亂了陣腳，則很容易給買家造成質疑，從而導致交易的失敗或者售后的困難，帶來中差評。這一條需要我們對于本身銷售產(chǎn)品要具有較高的了解和多方面的積累。平時可以多注意同事之間遇到的售前以及售后的問題。如果遇到了問題較多比較復雜的買家，首先可以選擇叫對方說情況。仔細看完，分析之后再進一步溝通，或者提出解決方案。跟實體店不同，我們會遇到形形色色的買家。由于“不見面”的緣故，很多買家會出乎我們的意料，非常極端，也會很難以理喻。每當遇到這種情況的時候，相信所有人的情緒都會受到影響。也許早晨你坐在電腦面前，一開始就會遇到一個非常不講理的買家，這個時候你會覺得你一天的心情都不好了。這對于客服來說并不是一個好的狀況。首先服務行業(yè)要求的是服務態(tài)度，如果我們的工作會受到我們的情緒影響，其實是非常不好的。那么就需要掌控自我情緒，并且合理有效的調節(jié)。比如同事之間多溝通交流，說一些令自己心情愉悅的笑話，或者把客戶的不滿說出來。及時的宣泄堆積的情緒，對于接下來的夠工作，其實是有利無害的?！究头ぷ鬟^程中的注意事項】要第一時間回復。當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客。如果確實是在買家比較多的情況下，也需要先跟買家道歉：抱歉親，讓您久等了。今天買家比較多呢，客服只有1個呢，所以照顧不周了請您多擔待^_^有什么可以幫助您？ 只有我們表現(xiàn)出對客戶的重視，客戶才會覺得我們值得選擇。要注意服務態(tài)度。盡量使用親切和尊敬的詞語：您。以及語氣助詞：呢。讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當時沒有購買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務態(tài)度很好，產(chǎn)品質量也不錯，下次一定會再來的。而服務態(tài)度也對店鋪DSR起著重要的影響。對待顧客要有耐心。任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。對待顧客要細心。買家提出準確的要求之后，比如說，手表的顏色，款式或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來。并需要及時到管家去備注。如果因為我們的疏漏，沒有注意快遞、沒有贈品、沒有答應買家給予的物品的話，顧客會不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，我們要更多的時間和精力去處理，如果你用3元成本可以搞定的問題，上升到30元就是你工作