【正文】 品交給客人，并在“登記表”上登記簽字。行李員、前廳主管可單獨進入行李房，其它人員需要進入時，必須兩人以上，且有總臺人員陪同，方可進入。十三、住店客人貴重物品寄存制度為了更好地完善酒店對客服務(wù)，保障入住客人的財產(chǎn)安全，對于入住客人貴重物品寄存保管作如下規(guī)定：酒店免費為客人寄存貴重物品（如現(xiàn)金、金銀首飾等）。如用品不充裕，一時難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意，無論可否，均應(yīng)盡快給客人答復(fù)，并作記錄。若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回，或按酒店規(guī)定處理。涉及到其他部門的投訴，要上報大堂副理協(xié)調(diào)解決。側(cè)面投訴我們同樣要重視。詳細(xì)了解情況，作出具體分析。十一、客人投訴處理制度要耐心傾聽，讓客人把話講完。內(nèi)用房發(fā)生費用時，及時通知主管，主管開單（由房務(wù)總監(jiān)解決）?？头恐行拿咳障挛鐟{酒水單從主管處領(lǐng)酒水。如有酒水報損報廢必須通知領(lǐng)班，主管開報損單。服務(wù)員領(lǐng)用酒水時，必須檢查酒水質(zhì)量、數(shù)量。走客房發(fā)生飲料費用，樓層服務(wù)員接到退房通知，若有消費要及時通知結(jié)帳處，記下接電話人的工號后，報客房中心記錄，之后從結(jié)帳處將費用單取回，從客房中心領(lǐng)酒水放進房間。住客房發(fā)生飲料費用A、客人在家，請其簽單，報至客房中心，根據(jù)數(shù)量補充。嚴(yán)禁用棉織品做衛(wèi)生，如被發(fā)現(xiàn)處罰5—50元。到布草房將臟的棉織品換成干凈的，回到樓層后將其整理好放入車中或柜中，填寫交接班本。棉織品更換時須按實際情況做好記錄。在打掃房間衛(wèi)生時，一定要注意此房間的棉織品是否配備齊全，并補充規(guī)定數(shù)量的棉織品。電動機器具在使用時發(fā)現(xiàn)溫度很高，聲音異常時應(yīng)立即停止使用請工程部維修。每日用完后倒空塵袋，對吸過濾網(wǎng)、抹凈外殼并檢查完好后妥善存放。家具、樓梯、墻板、邊角要選用合適的配件予以清潔。插或拔插頭前，電源插座開關(guān)及吸塵器開關(guān)都應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)。吸塵器（干濕兩用的除外）不可用之吸水。拖把在使用手應(yīng)清潔干凈并掛起存放，蠟拖要用熱水將陳蠟洗凈。推塵器在使用后就將塵頭清理干凈，如需要則更換新的。八、使用各類清潔器具管理制度所有員工在使用清潔器具前必須接受過有關(guān)的培訓(xùn)，使用時必須嚴(yán)格按廠家提供的操作規(guī)程或說明書操作。供客人借用的物品由客房中心負(fù)責(zé)保管?？腿嗽谑褂媒栌梦锲窌r，如有損壞，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行賠償。七、客人借用物品管理制度客人借用客房中心的租借物品時，要在借據(jù)單上寫明借用時間、品名、數(shù)量等，并請客人在《租借物品單》上簽字確認(rèn)。部門要詳細(xì)記錄事件處理的結(jié)果并存檔。在分析發(fā)生的原因和責(zé)任的基礎(chǔ)上，提供合理解決問題的方案。如價值很高，產(chǎn)生修理費用的，應(yīng)請客人賠償。及時報告領(lǐng)班，并做好記錄。1備用鑰匙的領(lǐng)用必須經(jīng)過部門主管的同意后方可領(lǐng)用。服務(wù)員上班交出自己的更衣柜鑰匙，由客房中心負(fù)責(zé)保管；下班后方可領(lǐng)回自己的更衣柜鑰匙。客房中心負(fù)責(zé)保管所有的鑰匙。清掃員中途不得私自拿回自己的更衣柜鑰匙。清掃員用自己的更衣柜鑰匙交換客房鑰匙。五、客房鑰匙管理制度清掃員領(lǐng)取鑰匙時，要登記領(lǐng)用客房鑰匙的名稱和時間。客人遺棄的物品，同遺留物品處理方法，食品保留三天?？腿饲皝碚J(rèn)領(lǐng)時，客房中心文員核實：房號、離店時間、具體物品，查看客人有效證件，讓客人在失物招領(lǐng)單上簽字；杜絕冒領(lǐng)，一旦發(fā)生意外，有據(jù)可查。定地點，隨時為客人提供失物招領(lǐng)服務(wù)。盡快將遺留物品送至客房中心，避免遺失。四、客人遺留物品處理制度樓層服務(wù)員、清掃員在客房區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要在最短的時間內(nèi)通知客房中心；房號、自己的姓名、什么物品；讓客房中心了解遺留物品情況，以便答復(fù)客人。連續(xù)幾日掛出DND牌，但客人又在房間內(nèi)的房間，應(yīng)報安全部經(jīng)理，對客人應(yīng)高度警惕，防止客人利用酒店搞違法活動，或由于心理方面的原因而發(fā)生不測或生病，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并給予關(guān)照和治療。如客人無需服務(wù)，客房中心文員應(yīng)做好記錄，同時通知服務(wù)員，如DND房無人接電話，應(yīng)通知大堂副理及樓層領(lǐng)班共同前往，打開房間查明情況。如到下午2時客房門口仍掛DND牌時，樓層服務(wù)員應(yīng)打電話到客房中心，由客房中心文員打電話詢問客人是否需要做房或服務(wù)?？偱_具體操作：開具特殊要求申請單，由老總簽字后，將單據(jù)一式三聯(lián)，交客房中心、收銀和留存，留存聯(lián)上必須要有客房中心和收銀員的簽名，留存聯(lián)夾入內(nèi)用房文件夾內(nèi)，月底匯總報部門。遇特殊情況晚上臨時用房要報總值班經(jīng)理，總值班經(jīng)理確認(rèn)有必要開房，電話請示總經(jīng)理認(rèn)可。房務(wù)部工作管理制度一、酒店內(nèi)用房管理制度除總經(jīng)理特批房、總值房外，無房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)任何人一律不得隨意開內(nèi)用房。使用較濃的清潔劑時，要戴手套，以免化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。1在公共場所清潔，使用機械設(shè)備時，注意有無不安全因素，工具靠邊擺放。1拿取高處物品時應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品。1工作場地如有油污、濕、滑應(yīng)立即擦干凈以免滑倒。1員工不得在酒店樓層亂跑，防止撞到他人。發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱，或大功率電器應(yīng)立即通知安全部，以免因超負(fù)荷用電造成火災(zāi)。嚴(yán)格執(zhí)行防火制度。服務(wù)員對所保管使用的鑰匙嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借給他人，發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應(yīng)立即報告，并及時采取防范措施。做房時不準(zhǔn)關(guān)門操作，不準(zhǔn)翻客人物品，如發(fā)現(xiàn)客人帶有大量現(xiàn)金和貴重物品時，應(yīng)提醒客人存入總臺貴重保險柜。樓層服務(wù)員要掌握本樓層情況，對醉酒、吸煙、患病及年老體弱者要心中有數(shù)，以防發(fā)生意外。根據(jù)火勢的大小和區(qū)域采用不同的疏散方案。服務(wù)員應(yīng)迅速打開安全門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。及時撲救A、如果火源燃燒面積不大，可根據(jù)火情采用水桶、滅火器材等進行撲救 B、根據(jù)火情采取有效防止措施，并且注意客人的人身財產(chǎn)安全C、滅火后要妥善保護現(xiàn)場，無關(guān)人員不得進入火災(zāi)現(xiàn)場，為有關(guān)部門調(diào)起火原因提供線索。D、發(fā)現(xiàn)火源找明起燃物。B、根據(jù)火焦的氣味，值班員立即尋找火源。引導(dǎo)小組熟知酒店內(nèi)部環(huán)境。項目大致分為：A、木制品：無污跡、無水跡、無破損、無灰塵； B、棉織品：要潔白、無破損；C、衛(wèi)生間潔具：要光亮、無污垢、無灰塵； D、配備物品：要整潔、無破損； E、燈具：使用正常； F、電器：使用正常； G、墻紙：要整潔、無破損； H、地毯：要整潔、無破損；注：客房檢查的具體內(nèi)容參照《領(lǐng)班檢查客房程序和標(biāo)準(zhǔn)》、《客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》五、客房用品均符合衛(wèi)生部門的規(guī)定和要求。五、衛(wèi)生每日巡查。公共區(qū)域的檢查，有主管責(zé)任，每周一次大檢查?？头空w衛(wèi)生的檢查，有主管責(zé)任，每月的第一周檢查。三、定期進行衛(wèi)生培訓(xùn)：每季度培訓(xùn)一次，內(nèi)容為衛(wèi)生知識、衛(wèi)生法規(guī)、政府規(guī)定的衛(wèi)生條例等等。襪子：襪子每次穿后必須清洗，不穿有洞和脫線的襪子，男員工上班時只穿深色的襪子，女員工應(yīng)穿與皮膚顏色相近的長筒絲襪。服裝：必須保持整潔、挺刮、干凈、無異味。雙手：必須經(jīng)常清洗雙手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留長指甲和涂指甲油。頭發(fā)：長發(fā)應(yīng)用發(fā)夾盤起，美觀而大方；短發(fā)應(yīng)梳理整齊，無凌亂的感覺，必須經(jīng)常 清洗。經(jīng)常開窗換氣，保持客房內(nèi)的空氣清新?？头績?nèi)客人使用過的蓋杯必須每天用84消毒液進行清洗和消毒，保持干凈、光亮，無茶跡和水跡。住客房棉織品必須按要求保障三天內(nèi)必須更換，保持潔白、平整，無污跡和毛發(fā)。第一篇：酒店房務(wù)部各項工作制度(精)崗位職責(zé)amp。工作程序和管理制度頤和港灣酒店房務(wù)部簽發(fā)：房務(wù)部 批準(zhǔn)人： 簽名：簽發(fā)日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日目 錄：●房務(wù)部衛(wèi)生管理制度（第 頁）第 頁 衛(wèi)生工作的要求和標(biāo)準(zhǔn) 個人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生每周例查第 頁 定期進行衛(wèi)生培訓(xùn)衛(wèi)生每日巡查客房用品均符合衛(wèi)生部門的規(guī)定和要求●房務(wù)部安全管理制度（第 頁）第 頁 火災(zāi)預(yù)防要求樓層安全管理制度酒店總機房/監(jiān)控室安全管理制度 ●房務(wù)部工作管理制度（第 頁）第 頁 酒店內(nèi)用房管理制度 “請勿打擾”房的服務(wù)制度 收取客人小費及物品管理制度 第 頁 客人遺留物品處理制度客房鑰匙管理制度第 頁 客人損壞客房用品賠償制度 客人借用物品管理制度第 頁 使用各類清潔器具管理制度 樓層棉織品管理制度 客房小酒吧管理制度 客人投訴處理制度客人拿酒店客房用品處理制度 住店客人貴重物品寄存制度房務(wù)部衛(wèi)生管理制度一、衛(wèi)生工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)?？头績?nèi)客人使用過的口杯必須每天更換，用84消毒液進行清洗和消毒，保持透明、光亮，無水跡和污跡。客房內(nèi)的衛(wèi)生潔具必須每天用清潔劑進行清洗和消毒，保持光亮、無異味、無水跡和污垢?？头績?nèi)整體要保持干凈、整齊，無四害二、個人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)。牙齒：每天必須刷牙，保持口腔衛(wèi)生，在進入工作崗位之前不吃帶刺激性的食物。臉： 女員工臉部化妝必須適當(dāng)，保持臉部干凈，使用酒店標(biāo)準(zhǔn)的口紅，男員工上班前必須刮臉。鞋： 必須保持擦干凈，無破損，無異味。儀表：身體清潔，并穿干凈的內(nèi)衣。四、衛(wèi)生每周例查。所有杯具的抽查，有主管責(zé)任，每天檢查五間以上房間。所有棉織品洗滌質(zhì)量的檢查，有主管責(zé)任，每月的第三周檢查，檢查結(jié)果及時向經(jīng)理匯報，在第四周與經(jīng)洗衣場家交流。每日兩個班次檢查126間客房。房務(wù)部安全管理制度一、火災(zāi)預(yù)防要求酒店要有安全引導(dǎo)。（一）、火情應(yīng)急處理方法及時發(fā)現(xiàn)火源A、自動報警器報警，停止手頭工作，查明火源，迅速到場，了解火勢狀況，并采取有效措施撲滅火源。C、根據(jù)平時所掌握情況，有針對性的查找火源。及時報警，查明有關(guān)情況后報警，報警時語言清楚講明地點、時間、火情。（二）疏導(dǎo)賓客處理方法火災(zāi)時，有組織有計劃有步驟地疏散賓客。大門口、各主要路口、各樓層安全出口應(yīng)有人指導(dǎo)疏散，以便引導(dǎo)客人，為了使賓客迅速脫險，應(yīng)在疏散時明確指明行走路線，注意人流分配，避免大量客人擁擠一個出口，造成擠死擠傷，火災(zāi)發(fā)生后應(yīng)逐一檢查房內(nèi)是否有客人。二、樓層安全管理制度客房服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行各項安全制度和安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告。除工作需要外，不準(zhǔn)進入客房。打掃客房衛(wèi)生要嚴(yán)格執(zhí)行工作車橫擋客房門，開一間房做一間房的工作制度，防止無關(guān)人員進入客房。認(rèn)真保管供客人使用的各種物品，防止丟失，對客人遺留物品及時上交，不得以任何理由私自處理，淫穢書刊、畫報等及時交安全部處理對客服務(wù)時不可與客人親近，不與客人談與工作無關(guān)的事情，不得向客人索要物品及小費。在客房責(zé)任區(qū)發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問，被酒店開除或辭職的員工不得進入樓層，非住店客人不得客房區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)刑事案件，要注意保護現(xiàn)場，積極提供線索，配合安全部做好調(diào)查取證工作。1如在客房區(qū)域發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險物品，不能私自處理，應(yīng)及時通知安全部。1不得將手伸進垃圾袋內(nèi)，以防利器損傷。1不要用損壞的工具，以免發(fā)生危險，請工程部解決。1發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域燈不亮馬上報告盡快修理，采取臨時救急措施以免發(fā)生危險。1不要弄濕插頭，小心觸電。2發(fā)現(xiàn)房內(nèi)玻璃杯或茶杯有裂口，及時更換妥善處理；桌、椅、床等家具若不牢固，盡快維修。因工作需要必須用房，須先報總經(jīng)理批準(zhǔn)認(rèn)可。次日，總臺需請總經(jīng)理補簽字。二、“請勿打擾”房的服務(wù)制度客房掛DND牌，服務(wù)員不得前去敲門打擾?？头恐行膽?yīng)根據(jù)客人要求，通知樓層服務(wù)員提供做房服務(wù)。無人接電話的DND房，領(lǐng)班開門進房時，注意進門前一定要敲幾遍門，不要隨意地打開房門。三、收取客人小費及物品管理制度為了規(guī)范酒店員工接收客人贈送的小費或其他物品，特制定以下規(guī)定：酒店禁止員工以任何形式向客人索要小費或物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按“嚴(yán)重過失”進行處理；客人饋贈的小費或物品可以自行處理，酒店鼓勵員工收取客人自愿給予的小費。在工作單上記錄，并把遺留物品放入垃圾袋中，在垃圾上寫清房號，避免混淆。服務(wù)員和客房中心文員一起清點遺留物品，并有客房中心文員填寫失物招領(lǐng)單，把遺留物品放入。下班時，領(lǐng)班核實客人遺留物品處理情況，確保及時上交遺留物品。貴重物品如手機、黃金、手表、項鏈等物品，部門保存三個月以后，在無人認(rèn)領(lǐng)的情況下，上交到酒店辦公室，由辦公室處理；其他物品在部門保存三個月以后，在無人認(rèn)領(lǐng)的情況下，原則上部門統(tǒng)一處理。不準(zhǔn)私自處理客人遺留物品，違者將按考核條例處理。每天由領(lǐng)班開柜發(fā)放鑰匙，清掃員只許領(lǐng)用自己工作區(qū)域的鑰匙。領(lǐng)班發(fā)放完之后要和客房中心交接核對是否正確，鎖柜。清掃員下班后到客房中心用客房鑰匙交換自己的更衣柜鑰匙，由客房中心負(fù)責(zé)。運轉(zhuǎn)中的服務(wù)員鑰匙由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)，上一班交接下一班，當(dāng)班負(fù)責(zé)所有鑰匙的管理。PA組的鑰匙管理參照以上條例。六、客人損壞客房用品賠償制度發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄。如價值不高，且能夠修理的，無需要求客人賠償。若屬客人原因損壞嚴(yán)重，迅速匯報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理查明原因，按酒店規(guī)定處理。如設(shè)備損壞，影響酒店正常經(jīng)營，應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報請示。酒店根據(jù)物品的進價和使用年限制定《物品賠償標(biāo)準(zhǔn)》。服務(wù)員和領(lǐng)班在做房、查房時，應(yīng)對客人借用的物品進行核對?？腿藲w還物品時，服務(wù)員應(yīng)對借用物品進行檢查，并及時注銷。借用物品系對客服務(wù)用品，除總經(jīng)理外，其他店內(nèi)員工一律不可借用，特殊情況部門需要借用時，需寫借條并由借用部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。笤帚及其類似的工具在使用手應(yīng)將上面的絨毛，毛發(fā)等去除，并要及時將其洗凈、甩干，然后掛起來存放。推塵頭向上掛志或靠墻豎起存放。吸塵器的使用注意事項使用前檢查吸塵器及其配件的完好情況。不可用塵器吸金屬粉末，尖利物品及體積較大的物體。盡量就近使用電源，拉線較長時應(yīng)將電線沿墻邊擺放并在上面系以醒目標(biāo)記，以免絆倒行人。連續(xù)使用勿超過一個半小時，否則易燒壞馬達。洗地毯機使用后應(yīng)注意洗干凈污水箱、內(nèi)網(wǎng)、疏通噴嘴，清理干凈毛刷。九、樓層棉織品管理制度每天清掃員開完晨會后到各自的樓層清點棉織品，檢查數(shù)量是