【正文】 與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點(diǎn)是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。這支隊(duì)伍目前在全國68個(gè)城市，設(shè)立了208個(gè)快遞點(diǎn)，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負(fù)著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務(wù)。這就是蘇寧易購的毛細(xì)物流配送體系——速遞隊(duì)伍。除了顧客體驗(yàn)之外還要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強(qiáng)大的sap系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 蘇寧易購已完成大家電83個(gè)城市半日達(dá)、220個(gè)城市次日達(dá)，小件商品逐步覆蓋全國300個(gè)城市。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨(dú)立運(yùn)營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。推出一段時(shí)間后,再進(jìn)行檢查,如果確實(shí)符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標(biāo)準(zhǔn)。每推出一項(xiàng)新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進(jìn)行“市場調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。與此同時(shí)，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個(gè)人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實(shí)時(shí)的查看配送中心的庫存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過對比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤及績效等方面做相應(yīng)的銷售分析。（3）對銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計(jì)劃都是根據(jù)它而指定的。它能建立一個(gè)客戶信息檔案，對其進(jìn)行分類管理，進(jìn)而對其進(jìn)行有針對性的服務(wù)，以達(dá)到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。商品銷售管理是從商品,的銷售計(jì)劃開始，對其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團(tuán)采購的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理體制，所以分店經(jīng)營商品都由總部的集團(tuán)采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運(yùn)作會給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴(kuò)展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺進(jìn)行運(yùn)作。地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理。第一篇：蘇寧電器組織架構(gòu)：總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國際化業(yè)務(wù)拓展，資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營決策職能。同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人力資源及售后等。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤中心”分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。二、運(yùn)行模式： （1）采購 商品采購是物流管理的起點(diǎn)，是營銷活動的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。能夠隨時(shí)提供訂購、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計(jì)；④價(jià)格分析。（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。其功能有三方面：（1）對客戶信息進(jìn)行管理和服務(wù)。（2）對銷售訂單進(jìn)行管理。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過程，它包括：客戶個(gè)人信息、商品規(guī)格與類型、商品價(jià)格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點(diǎn)等。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類統(tǒng)計(jì)，銷售代理分類統(tǒng)計(jì)等等，然后對企業(yè)實(shí)際銷售效果進(jìn)行評價(jià)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進(jìn)行對比。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個(gè)門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時(shí)根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時(shí)間。這些信息是將會被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務(wù)副店長）、督導(dǎo)、營業(yè)員、促銷員、客服、財(cái)務(wù)、倉管、總臺、收銀、清潔工。人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAPHR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時(shí)間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運(yùn)作的。比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營。蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺的開發(fā)。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。因此，用戶在簽收時(shí)能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。蘇寧易購相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)向記者介紹說，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時(shí)能夠滿足消費(fèi)者對送貨時(shí)效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。到那時(shí)，蘇寧易購速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺離不開快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購將免費(fèi)配送。提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國的售后服務(wù)。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。5．物流系統(tǒng)物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一