【正文】 質(zhì)量鑒定權(quán)限，當(dāng)工作人員建議其先到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量鑒定，依據(jù)鑒定結(jié)果處理時(shí)，往往造成一些消費(fèi)者對(duì)此的不理解，甚至埋怨12315工作人員推諉、扯皮。目前消費(fèi)者多數(shù)時(shí)候只要發(fā)生了糾紛就找“12315”，但在社會(huì)生活中的消費(fèi)糾紛可能涉及到許多職能部門(mén)。二、消費(fèi)糾紛涉及面廣，不少超越工商部門(mén)的職能范圍。但12315行政執(zhí)法體系的功能，包括所有違反工商行政管理法律法規(guī)行為的申訴舉報(bào)，既受理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，也要保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利，還包括涉及對(duì)工商干部行政不作為、行政亂作為等違法亂紀(jì)行為的舉報(bào)，今后還要不斷拓寬12315系統(tǒng)的使用范圍，對(duì)食品安全預(yù)警等業(yè)務(wù)也要通過(guò)12315系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。但在具體實(shí)踐中，12315工作還不盡人意。可見(jiàn)，國(guó)家總局的《意見(jiàn)》對(duì)12315工作提出了更高的要求。（4）健全分流系統(tǒng)。（3）認(rèn)真受理申訴舉報(bào)。（2）及時(shí)解答咨詢(xún)。（1）擴(kuò)大受理范圍。第一篇：淺議12315工作中存在的問(wèn)題與對(duì)策淺議12315工作中存在的問(wèn)題與對(duì)策省工商行政管理干部學(xué)校教師謝素清12315經(jīng)過(guò)了由最初的申訴舉報(bào)電話，發(fā)展成為以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而建設(shè)12315行政執(zhí)法體系這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程。國(guó)家工商總局在《關(guān)于大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作的意見(jiàn)》中提出，“12315機(jī)構(gòu)要細(xì)化受理環(huán)節(jié)、完善受理流程，進(jìn)一步做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的集中受理工作。凡涉及工商行政管理職能范圍內(nèi)的咨詢(xún)、消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的申訴和投訴、對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)行為以及工商行政管理執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)均納入受理范圍。對(duì)廣大消費(fèi)者和群眾的咨詢(xún)，12315機(jī)構(gòu)工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地逐一解答，文明用語(yǔ)，熱忱服務(wù)，讓消費(fèi)者和群眾滿(mǎn)意。對(duì)受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)，要按問(wèn)題的性質(zhì)、種類(lèi)、輕重和急緩程度劃分類(lèi)別，分為一般、緊急、特別緊急三類(lèi)信息，實(shí)行分類(lèi)管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，及時(shí)、快速處臵。健全從省級(jí)、地（市）級(jí)12315機(jī)構(gòu)到縣（市）級(jí)12315機(jī)構(gòu)，再到工商所12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)站的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立縱向貫通、橫向相連的信息分流渠道，確保劃類(lèi)分檢后的每一條消費(fèi)者申訴舉報(bào)事項(xiàng)都能快速、準(zhǔn)確地分流落實(shí)到位”。因此，每一位12315工作人員都要以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，熟悉工商行政管理法規(guī)，掌握工商部門(mén)的職能范圍，耐心為消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者提供咨詢(xún)和服務(wù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，認(rèn)真履行國(guó)家賦予工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)。下面就12315工作存在的問(wèn)題及對(duì)策談一談粗淺的認(rèn)識(shí)：一、部分工作人員對(duì)“12315行政執(zhí)法體系”缺乏正確認(rèn)識(shí)，習(xí)慣性地只受理消費(fèi)者的申訴或舉報(bào)。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)12315崗位的工作人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，全面熟悉工商行政管理法規(guī)，更好地履行法律賦予工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)。隨著12315在社會(huì)中的廣泛宣傳，廣大群眾對(duì)12315已是家喻戶(hù)曉，深入人心。如醫(yī)療糾 紛，建筑工程質(zhì)量，醫(yī)藥質(zhì)量，種子質(zhì)量，卷煙質(zhì)量等等的投訴，一般都建議到相關(guān)的職能部門(mén)鑒定或者調(diào)查處理。由于《消法》沒(méi)有賦予行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的權(quán)力，行政機(jī)關(guān)也只能通過(guò)行政調(diào)解的辦法解決消費(fèi)糾紛，而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，12315工作人員也無(wú)可奈何，但有些消費(fèi)者卻把我們正常的不予受理或調(diào)解失敗視為工作作風(fēng)和能力問(wèn)題。這就要求12315工作人員增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)，掌握工商部門(mén)的職能范圍，了解國(guó)家對(duì)各相關(guān)職能部門(mén)的分工，耐心細(xì)致地做好咨詢(xún)、解釋、受理或調(diào)解等工作，維護(hù)工商部門(mén)的良好形象。分流下去的案件無(wú)法找到當(dāng)事人或舉報(bào)人，基層執(zhí)法人員在接到此類(lèi)舉報(bào)后，在查證時(shí)難度大，成本高，往往沒(méi)有頭緒。因此，要求12315系統(tǒng)加強(qiáng)上下級(jí)工作人員的溝通、交流，對(duì)信息的分 流和反饋進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范，經(jīng)常進(jìn)行監(jiān)督檢查，制定獎(jiǎng)懲措施，提高工作效率。主要表現(xiàn)在：個(gè)別消費(fèi)者缺乏相關(guān)知識(shí),尤其對(duì)部分商品使用說(shuō)明書(shū)不仔細(xì)閱讀,在使用時(shí)導(dǎo)致商品損壞,一旦發(fā)生問(wèn)題就急于尋求解決；個(gè)別消費(fèi)者在日常生活消費(fèi)中，因種種原因與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生矛盾,為出一時(shí)之氣，虛假舉報(bào)時(shí)有發(fā)生；經(jīng)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者之間因相互利益發(fā)生沖突，為了個(gè)人私利，打擊報(bào)復(fù)對(duì)方，惡意舉報(bào)也不同程度的存在；個(gè)別消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，在無(wú)任何有效證據(jù)的前提條件下，僅僅處于個(gè)人意愿或直觀上質(zhì)疑、懷疑，舉報(bào)不實(shí)現(xiàn)象普遍存在。這就要求12315系統(tǒng)的一線受理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)交流，在受理中進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)與了解，對(duì)申訴或舉報(bào)進(jìn)行初步判斷、把關(guān)，減轉(zhuǎn)基層執(zhí)法人員的壓力，降低執(zhí)法成本。這里涉及到鑒定費(fèi)用，消費(fèi)者不愿去鑒定，卻堅(jiān)持要求我們工商部門(mén)解決，或者是有些農(nóng)民消費(fèi)者遇到農(nóng)資質(zhì)量問(wèn)題的申訴時(shí)，不愿或沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力墊付鑒定費(fèi)用，沒(méi)有法定的鑒定結(jié)論，工商部門(mén)就無(wú)法解決此申訴。這類(lèi)申訴人數(shù)較多，爭(zhēng)議金額較大，過(guò)程較復(fù)雜，農(nóng)民消費(fèi)者常常是跑了當(dāng)?shù)攸h委、政府及相關(guān)部門(mén)后，相關(guān)部門(mén)指引其到工商部門(mén)，故眾多農(nóng)民消費(fèi)者情緒較大，無(wú)論工作人員如何對(duì)消費(fèi)者解釋?zhuān)M(fèi)者卻誤以為工商部門(mén)推諉責(zé)任。因此，這類(lèi)申訴、舉報(bào)解決起來(lái)時(shí)間較長(zhǎng)、難度較大。這就需要國(guó)家從法制、體制上來(lái)理順關(guān)系，從根本上解決鑒定經(jīng)費(fèi)的問(wèn)題，以此提高基層執(zhí)法人員辦案的積極性和辦案效率。基層普遍反映工商所12315申訴舉報(bào)站管轄范圍廣，監(jiān)管人員少，解決問(wèn)題難度大、工作成本高。主要表現(xiàn)在：一是基層工商12315工作人員都是一人身兼數(shù)職，在節(jié)假日、休息日、午休時(shí)段，有的單位安排其他科室和人員輪流值班，但因?yàn)椴环止艽?