【正文】 信息庫的建設以及數據的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。負責定期開展消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、高管層和相關部門報告檢查結果。負責按照國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。調查、受理、反饋消費者權益保護工作中的各種問題，指導網點履行對客戶辦理各項業(yè)務中涉及消費者權益的各項職責。（二）參與部門: 。第八條 部門職責（一）運營服務部：運營服務部為本機構消費者權益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標以及相關制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。第六條 董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，并履行以下職責：（一）負責制定金融消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標；（二）負責督促高管層有效執(zhí)行和落實相關工作，定期聽取高管層關于金融消費者權益保護工作開展情況的專題報告，將相關工作作為信息披露的重要內容；（三）負責監(jiān)督、評價金融消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況；（四）負責其他金融消費者權益保護工作的重大事項。同時，將消費者權益保護工作納入內控合規(guī)考核范疇，分解任務，明確要求，落實責任，切實將消費者權益保護工作貫穿于各業(yè)務條線、各環(huán)節(jié)、各網點，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯動、共同推進的工作局面。第七條 高管層負責制定消費者權益保護工作目標，建立消費者權益保護管理機制和流程，授權消費者權益保護部門開展消費者權益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權益保護政策落實情況。第二章 組織機構和職責分工第五條董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，從總體規(guī)劃上指導高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權益保護工作，審議高管層提交的消費者權益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權益保護政策執(zhí)行情況。第三條 本行開展金融消費者權益保護工作，實行統(tǒng)一管理、分級負責、依法合規(guī)、便民高效的原則。第一篇：村鎮(zhèn)銀行金融消費者權益保護工作實施辦法****村鎮(zhèn)銀行金融消費者權益保護工作管理辦法第一章 總 則第一條 為持續(xù)推進本行消費者權益保護體系建設，切實維護金融消費者各項合法權益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務健康發(fā)展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)?2015?81號）、《中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī)、制度，制定本辦法。第二條 本辦法所稱金融消費者權益保護，是指通過適當的程序和措施，推動實現金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規(guī)開展經營活動。第四條 本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構。第六條 董事會下設消費者權益保護工作委員會，負責擬定本行消費者權益保護工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實消費者權益保護相關工作、監(jiān)督評價本行消費者權益保護工作以及向董事提交報告等方面。第八條 成立了以行長為組長，副行長、工會主席、董事會秘書為副組長的金融消費者權益保護工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責轄內營業(yè)網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。第九條 ****村鎮(zhèn)銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經理為成員的金融消費者權益保護工作領導小組，小組下設辦公室，辦公室設在運營服務部，負責牽頭組織、協調、督促、指導其他部門和轄內機構開展消費者權益保護工作。第七條 高管層是金融消費權益保護工作的執(zhí)行主體，對董事會負責，主要職責包括：（一）負責制定金融消費者權益保護工作的具體操作規(guī)程；（二）為金融消費者權益保護工作提供必要的資源支持，推動金融消費者權益保護工作積極有序開展；（三）及時了解金融消費者權益保護工作狀況，監(jiān)督工作落實情況；（四）定期向董事會報告關于金融消費者權益保護工作開展情況；（五）負責其他金融消費者權益保護工作的管理。負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內調查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。承擔對各自客戶涉及消費者權益保護相關知識的輔導、員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識。負責本條線產品和服務信息的披露，真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，合理揭示產品風險，負責本專業(yè)條線產品宣傳工作。負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；開展消費者權益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響。第三章 對消費者權益的保護義務第九條 各機構應尊重消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。第十一條 各機構應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。第十三條 各機構應在產品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向消費者誤導銷售金融產品。第十五條 各機構應堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。第四章 投訴處理第十七條 各機構受理下列消費者申訴事項：（一）消費者辦理存貸款業(yè)務的爭議；（二）消費者辦理支付結算業(yè)務的爭議；（三）消費者辦理投資銀行產品的爭議；（四）消費者辦理電子銀行業(yè)務的爭議；（五）消費者信貸征信記錄相關的爭議；（六）消費者對****村鎮(zhèn)銀行提供其他產品和服務的爭議；（七）消費者對****村鎮(zhèn)銀行提供的金融服務質量和水平的爭議。第十九條 消費者向受理機構申訴，應當符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者；（二）僅限于與本機構有業(yè)務往來發(fā)生爭議的事項；（三）有具體的申訴請求和事實、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機構管轄范圍的申述；（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件。受理機構（部門）設置申訴登記表。申訴登記表應當包括下列內容：（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯系方式；（二）被申訴的機構（網點）的名稱、詳細地址等信息；（三）申訴事由（購買產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構交涉的情況及證明材料）；（四）申訴請求；（五）經辦人員、登記時間。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權的機構提出申訴。第二十二條 受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協商調查處理、轉送、移送等方式辦理。第二十三條 屬于本機構直接受理