【正文】 ，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。現(xiàn)場問診：了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。環(huán)車檢查。環(huán)車檢查：安裝三件套。使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。環(huán)境維護(hù)及清潔。(1)4S店服務(wù)流程接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進(jìn)行清洗，車身要保持干凈。：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對于所購產(chǎn)品的信心。：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗(yàn)和感受。：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。銷售人員在看到有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。維修部日常主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。(2)實(shí)習(xí)部門介紹售后維修部。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。奔馳 4S 店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進(jìn)中。與眾多4S 店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。（1）實(shí)習(xí)背景介紹2015年6月份中旬。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,，汽車已進(jìn)入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進(jìn)的“4S”店形式。原油市場的持續(xù)大副上揚(yáng)，導(dǎo)致消費(fèi)者購車時(shí)更趨向選擇排量小的經(jīng)濟(jì)型轎車，高檔車在整體汽車市場的份額逐步下滑。成熟的奧迪轎車品牌擁有一大批的忠誠消費(fèi)者，中國加入WTO后，汽車關(guān)稅的下降導(dǎo)致合資品牌轎車整車成本的下降刺激消費(fèi)的增量。將店鋪?zhàn)湓诔鞘锌焖俳煌ǜ傻琅?，基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代，豪華，標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代4S店完全滿足目標(biāo)客戶的消費(fèi)心理需要。創(chuàng)業(yè)分析：初步選擇的品牌是奧迪。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力，維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。針對這些問題所做出的經(jīng)營策略：保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工。（3）、名不副實(shí)：有些4S店在實(shí)際運(yùn)作中有專賣之形而無專賣之實(shí)。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)售后人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶九、經(jīng)營策略及思路：目前國內(nèi)4S店存在問題 ：（1）、投入龐大：在中等以上的城市4S店的固定投資在1000至1500萬元?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。售后服務(wù)工作的內(nèi)容。汽車展廳銷售大致可以分為9大流程：客戶開發(fā)接待咨詢產(chǎn)品說明試車協(xié)商成交交車跟蹤。網(wǎng)點(diǎn)交了保證金，便可免費(fèi)拿到貨源展示擺放，之后，就進(jìn)入終端銷售。而除了展廳銷售之外，汽車4S店通常還會(huì)建設(shè)自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，也就是汽車銷售網(wǎng)點(diǎn)，大概占比例20%左右。七、銷售渠道銷售渠道主要有兩種：展廳終端銷售和網(wǎng)點(diǎn)銷售?；窘Y(jié)構(gòu)是售后經(jīng)理下轄車間主管、前臺主管、配件主管、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主管等。其組織架構(gòu)為總經(jīng)理下轄5個(gè)部門，分別是：人事行政部、銷售部、售后部、市場部、財(cái)務(wù)部，各部門設(shè)一位部門經(jīng)理或主管。五、如何才能拿到汽車4S店經(jīng)營權(quán)？經(jīng)銷商要申請汽車4S店，首先必須做好很多準(zhǔn)備，如投資可行性分析、公司經(jīng)營團(tuán)隊(duì)介紹、地皮介紹、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)融資計(jì)劃、市場容量分析等等，用ppt作出來之后，彩印，交給廣告公司做成幾本精美的申請手冊，全部準(zhǔn)備好之后，老板要帶領(lǐng)總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、市場經(jīng)理等團(tuán)隊(duì)到廠家指定地點(diǎn)去作申請匯報(bào)，當(dāng)然，生死由廠家定奪。整體而言，中外合資的汽車品牌對店面要求很高，從地理位置選址、店面設(shè)計(jì)圖、施工圖、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修、辦公家具、廣告物料等等都有嚴(yán)格要求，甚至連過年的對聯(lián)都是廠家發(fā)給經(jīng)銷商的，當(dāng)然，是要付費(fèi)的。相對而言，汽車品牌越高端，建店投入越大，全球最好的奔馳汽車4S店據(jù)說花了3個(gè)億，而廣州番禺的粵凱（凱迪拉克）和佛山南海的俊領(lǐng)（雷克薩斯）汽車專賣店是皇宮造型，預(yù)計(jì)建店投入不少于2500萬。據(jù)了解，珠三角地區(qū)，一般的汽車4S店建店投入大概在6001000萬，而廣州豐田在湖北武漢的投入600萬就可以搞定。汽車銷售4S 店經(jīng)過幾年的輝煌之后，進(jìn)入了調(diào)整期，利潤大幅減少，競爭更加激烈，甚至有的品牌 4S店出現(xiàn)了危機(jī)，作為汽車銷售主流銷售模式的 4S 店，前景不容樂觀。隨著汽車市場的競爭日趨激烈，銷售服務(wù)渠道的健全日益成為企業(yè)發(fā)展壯大的必要因素，盡管初期投入較大，但汽車銷售 4S店憑借其以銷售、服務(wù)為主，同時(shí)擔(dān)負(fù)塑造品牌形象的終端優(yōu)勢，逐漸成為了國內(nèi)汽車廠商的銷售服務(wù)渠道主體。三、行業(yè)分析：全國有六至七千家4S店，北京有405左右。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。售后服務(wù)保障方面隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。目前，全國擁有比較規(guī)范的汽車4S店1萬多家。在近五六年時(shí)間里，我國的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，每個(gè)品牌的4S店基本上超過100家，多則超過300家，更有老牌企業(yè)在全國已有600多家特約銷售商。4S營銷模式通過提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，使用戶對汽車品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大汽車銷售數(shù)量。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車營銷模式也得到了極大的改變。第一篇：汽車4S店創(chuàng)業(yè)報(bào)告一、我國汽車4S行業(yè)發(fā)展背景進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬戶。汽車工業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，中國汽車銷量年年攀升，%，2009年銷量達(dá)1360萬量。集整車銷售（Sale）、售后服務(wù)（Service）、配件銷售（Sparepart）和信息服務(wù)（Survey）為一體的4S汽車銷售模式得到大力發(fā)展。近年來，4S店?duì)I銷模式在中國取得巨大成功，各種品牌汽車紛紛建立自己的汽車銷售4S店。像一汽豐田2001年才在中國設(shè)立合資企業(yè)，但到2004年短短4年時(shí)間里，在中國的4S店已達(dá)到190家。二、4S店的優(yōu)勢信譽(yù)度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。專業(yè)方面由于4S店只針對一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。人性化方面在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。4S店獲利模式國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤（或叫做貸款經(jīng)理的傭金）、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。%的數(shù)量遞增。隨著中國汽車市場逐步走向成熟，營銷理念的不斷發(fā)展，及消費(fèi)者的消費(fèi)心理的逐漸成熟。四、建設(shè)一個(gè)汽車4S店大概要多少錢呢？這跟兩個(gè)因素關(guān)系重大：一是汽車廠家的要求、一是當(dāng)?shù)氐仄r(jià)格。地理因素相差巨大，同樣的別克汽車4S店，在廣東和在貴州，投入估計(jì)會(huì)有50%的差距。而相對低端的比如奇瑞、天津一汽、吉利等，建店成本就要少很多，估計(jì)300500萬就可以。比較漂亮的汽車4S店店面有奧迪、東風(fēng)日產(chǎn)（紅色）、長安福特（藍(lán)色）、廣州豐田、通用別克、東風(fēng)標(biāo)志（藍(lán)盒子）等，而天津豐田、通用雪佛蘭等則比較老舊。六、人員及組織結(jié)構(gòu)：汽車4S店的人數(shù)不多，少的30人，多的也不過200多人，通常在80100人最多。各部門配置基本如下：人事行政部：人事行政經(jīng)理1名，人事專員和行政專員個(gè)1名，保安48名，勤務(wù)1名，清潔阿姨外包銷售部：銷售經(jīng)理1名，主任24名，銷售部設(shè)4個(gè)營業(yè)課，每個(gè)營業(yè)課5人，大客戶銷售和網(wǎng)點(diǎn)銷售部門設(shè)業(yè)務(wù)助理1名售后部：售后部人最多，通常會(huì)占整個(gè)公司超過60%。而車間主管下轄機(jī)電組、鈑金組、噴漆組、美容組（也就是洗車的）等，其中車間人數(shù)最多市場部：一名主管，一名專員財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納、結(jié)算員等汽車4S展廳和業(yè)務(wù)部門辦公區(qū)。展廳銷售是汽車銷售最主要渠道，通常占總銷售量的7080%。汽車4S店跟網(wǎng)點(diǎn)談判好條件之后，確立合作關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)必須給汽車4S店支付一定金額的保證金，以保證車輛的安全。當(dāng)汽車銷售出去之后，網(wǎng)點(diǎn)必須到汽車4S店支付車款并開具發(fā)票上牌。八、售后服務(wù)售后服務(wù)工作由售后部負(fù)責(zé)完成。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，售后部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求售后人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。（2）、回收期長：有的4S店可能要耗費(fèi)8～10年的時(shí)間才能回收投資。（4）、4S店對廠家有極為明顯的依附性，缺乏自主品牌。汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。打造維修明星工程師，一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。打造自身的服務(wù)品牌，當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。Strength（優(yōu)勢）奧迪品牌作為中國汽車市場的一線品牌強(qiáng)大的號召力，也是中國“官車”并演繹成為成功人士專車，具有成熟的品牌基礎(chǔ)。專營奧迪品牌汽車的整車銷售、維修服務(wù)和配件供應(yīng)，同時(shí)提供與汽車服務(wù)相關(guān)的信貸、保險(xiǎn)、裝飾、救援、俱樂部等全方位汽車服務(wù)Weakness（劣勢）進(jìn)入市場相對較晚，未能在目標(biāo)客戶心中形成強(qiáng)大的口碑和品牌效應(yīng)，自身缺乏品牌