【正文】 費上的減免，被告知如果客人不提，就不要減免。并將藥的吃法和打針的時間告訴客人。 在當天上午要去青島參加重要會議，不能在煙臺耽擱。送客人回酒店，換房完畢后。折騰到凌晨2點多，終于治療完畢，拿藥交錢。過了一會， 的另一個韓國朋友接到他的電話后趕了過來（這家伙也住在我們酒店），他會說英語，簡單交流之后，我表達了酒店對發(fā)生這種事情感到很遺憾。在客人治療的時間里，我詳細詢問了那名女子事情的經(jīng)過。到了醫(yī)院，說明了情況，醫(yī)生做了檢查，手上的傷最重，需要縫針。（傷在后背，他只能趴在出租車后排坐位上），我?guī)е欣钌鸵幻０矄T，從總臺借了3000元直奔醫(yī)院。不能多等，立刻通知行李生叫車在門口等候。進門一看，房務中心夜班男生小杜已經(jīng)在現(xiàn)場了，只會說韓語，在那嘰里呱啦不知道說什么，從表情來看，房間里還有一女子，是外面夜總會的小姐，在那嚇得直哭。房務中心打電話下來，說616房間淋浴箱爆炸，把客人弄傷了。03年初，把每個樓層利用率很低的山景套房改成了兩個標準間，但是改造后衛(wèi)生間比較小，安不了浴缸，所以酒店就把這些房間裝了淋浴箱。如果客人不肯結(jié)賬，則馬上跟接待單位或接待人聯(lián)系確認，根據(jù)接待單位或接待人的意愿操作。1）一定不讓其客人結(jié)賬的，絕對不能讓客人結(jié)賬。2）如果客人要求自己結(jié)賬，則提醒客人單位已經(jīng)簽了字辦理了手續(xù)了，如果客人強烈要求自己結(jié)賬則請客人稍等，總臺跟接待單位簽字人聯(lián)系一下，征求一下接待單位的意見，以免誤了接待單位的事。如果簽字人強烈要求不讓客人自己付費，則不能收起客人的錢，如果簽字人默許其客人結(jié)賬，則由其客人結(jié)賬。下周培訓時重新講解分析此案例，規(guī)范如下：如遇到已經(jīng)簽了承諾付款書，而客人要馬上結(jié)賬的情況的處理程序：如果是簽字人本人要轉(zhuǎn)單位結(jié)賬改為馬上結(jié)賬，則根據(jù)簽字人要求操作。分析：退房接待人員明知道已經(jīng)寫了承諾付款書，卻沒有提醒客人由單位結(jié)賬，任由客人付費。后繼結(jié)果暫時無法預測，唯一肯定得是，該單位對我們酒店的印象肯定是大打折扣。小霍（她看到了交班）收了B先生的房費。902的客人B先生主動要付錢結(jié)賬，A先生見了，馬上爭著付錢，A和B一直在爭論者要付錢。A和B兩位均是單位請的客人，但他們不是同事。” A說：“好的，那我一會兒過來。總臺接待小張說：“好的，如果您還沒有用早餐的話，您就先去用餐，用餐結(jié)束后來退房，好嗎？”A先生說：“等會兒有人來結(jié)賬的。一般酒店（高端）都會購買的，就是防止之此類事件發(fā)生！3，了解客人受傷程度，簡單的慰問是必不可少的！根據(jù)客人受傷的程度，去醫(yī)院了解受傷原因（是否客人本身有疾病，或者有無舊傷等情況）在協(xié)商賠償時，主動為酒店爭取利益最大化！4，了解女性客人與住客關系，以及留宿原因，必要情況下要求其進行住房登記，協(xié)商賠償時可使酒店占主導位置！5，賠償是必須的，就算不是住客，在酒店任何區(qū)域發(fā)生的意外，酒店方做為主體都要承擔相關責任的。也不是本著我們沒錯，就不管的原則報警處理，報警的話也是要先協(xié)商的，難道還要媒體曝光監(jiān)督?這樣的話，就算最后酒店不用賠償，也會對酒店的社會形象造成損壞，影響深遠?，F(xiàn)在客人要求我酒店賠償醫(yī)藥費，我酒店認為我們自身做到了明顯的防滑提醒，地磚也符合設計，且客人擅自讓訪客滯留過夜。而是一位女性，查了房務中心和總臺，并沒有該客人的來訪登記記錄，也沒有該房間要求加床的記錄，我酒店的浴室才用的是認證過的防滑地磚，且有防滑提醒標志。我酒店在正常錄入了住宿人的身份證后，開好房。第一篇：酒店大堂副理處理案例案例1：事情是這樣的。某晚兩位男性來我酒店登記入住。次日早上，客人反應在浴室摔傷，我酒店客房部經(jīng)理，常務副總立馬過去查看，發(fā)現(xiàn)摔傷的并非是登記入住的兩位客人。我酒店在客人摔傷后第一時間撥打了120，送傷者去醫(yī)院。現(xiàn)在客人堅持要求賠償，且賴在酒店客房不走，不退房，今天客人的預付房費就用完，各位同仁，該如何處理？ 解決方法：1，本著酒店對客服務，以及要為企業(yè)樹立良好的社會公眾形象的前提下，酒店方應該積極與客人協(xié)商處理，而不是簡單的以有提醒無登記等原因推卸自己的責任。2，了解酒店是否購買《公眾責任險》如果有的話，與客人協(xié)商賠償，交保險公司處理，酒店、客人都順心，也提升了酒店口碑。與其等警方或者法律部門來處理，不如主動處理，即提升酒店社會形象也處理好了與公安機關關系（一點小事都要報警，不怕他們有事沒事找你麻煩?。┰瓌t是賠償越少越好，賠的對方越無奈越好！案例2: 簽字單位的客人主動要求結(jié)賬2011年3月31日上午8：30，621客人A先生之總臺退房。”接待小張說：“沒有問題，但要麻煩您來簽字確認一下賬單?！苯?jīng)查，621和902一共開了兩間房，有單位簽字（但此單位非簽字單位，此筆帳有營銷周經(jīng)理簽字擔保的，交班本上交班讓營銷周經(jīng)理補簽字），902的客人B先生還沒有下樓退房。8：50A先生用完早餐至總臺簽字，此事902客人也剛到總臺退房，因為621客人房間有65元的消費，所以總臺小霍請客人稍等一下，等902房查好房后一起出賬單簽字。最后，B先生付了房費。11：00營銷周經(jīng)理制總臺查詢此事，說昨天她幫忙預定時就已經(jīng)跟總臺說清楚了，一定不讓客人結(jié)賬，由單位結(jié)賬，現(xiàn)在單位老總非常生氣，認為已經(jīng)說好了由單位結(jié)賬的，為什么還要讓客人結(jié)賬？昨天接待A和B都花費了好幾千了，今天這點房費還要客人自己付，多沒有面子?。〗?jīng)查，B先生為人民幣結(jié)賬，如果是刷卡的話還能撤銷消費，但是客人結(jié)的人民幣，且客人已經(jīng)走了，根本無法彌補。我們所能做的只能是：好好總結(jié)，不再發(fā)現(xiàn)類似的事情。上班交班人員交班不清楚，“一定不讓客人結(jié)賬”的特殊情況沒有寫清楚。如果單位簽字人陪同所請的客人一起至總臺，簽字人已經(jīng)簽了字，而其客人堅持要自己結(jié)賬，則根據(jù)簽字人的最終意思操作。如果單位簽字人未陪同客人退房，則1）請客人在賬單上簽字確認。特別要注意接待單位或接待人的簽了字后的特殊要求。2）接待單位表示盡量讓客人結(jié)賬的，則想辦法讓客人結(jié)賬。案例3: 淋浴箱炸裂事件酒店原來所有的房間都是帶浴缸的。一天晚上11點多，我正在檢查未到的客房預訂時。二話沒說，讓總臺通知工程部和保安部之后，立刻沖到616房間。而韓國人CHOI光著身子，什么都沒穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用鑷子往外拔，然后用酒精消毒（這場面如果是女性AM來處理，應該很尷尬），從客人傷勢來看，后背和屁股上的傷都是皮肉傷，應無大礙，不過客人的右手被玻璃劃傷了，流血較多。幫客人穿好衣服，攙扶著他下樓上車。路上，打電話回總臺，讓總臺通知工程部和保安部對房間衛(wèi)生間仔細檢查一下，但是不要清理現(xiàn)象，另外讓總臺重新準備了一間客房，準備回去給客人換房。又重新把后背和屁股上的傷清理了一遍上藥。那女的說，他們剛回房間，剛洗了一會，聽見“嘭”的一聲，他就光著身子跑了出來，身上流了血。一定能查明原因，給客人個交代。共花了400元多點。開始跟兩個客人交流，征詢客人意見。但是客人的傷，需要繼續(xù)打針，在詢問出客人當天即將下榻的青島酒店名稱后，打了青島的114查詢到了離那家酒店最近的醫(yī)院。對于索賠問題，客人根本沒有提，還一直感謝我?guī)兔Α２⒁辉僭儐栁沂欠駥腿说狼噶?。然后開始寫logbook，并建議對所有新改造的房間進行檢查。當天下午，酒店找了專業(yè)人士對所有淋浴箱進行檢查，最后結(jié)果是，淋浴箱本身不達標（后勤采購人員問題），個別淋浴箱在運輸過程中因為碰撞原因出現(xiàn)裂縫，客人全封閉洗澡時，在蒸汽太多的情況下，玻璃發(fā)生爆裂。但是對那位韓國客人，至今還覺得過意不去，畢竟，象這樣的客人，現(xiàn)在實在是不多了……如果碰到有些素質(zhì)不高的人，能在酒店賴幾個月。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。1負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。1每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營運部經(jīng)理。第三篇：酒店大堂副理職責