【正文】 離店時有道別聲。語言交流的基本要求與客人交談時，語音要清晰，語調(diào)要平穩(wěn)，語速要適中。酒店服務(wù)接待人員要善于運用這一有用的交際工具，那就得做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。它來源于精神文明，也來源于服務(wù)工作的內(nèi)容和需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。十二、以微笑代表公司服務(wù)，重要大客戶及公司董事長、運營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務(wù)，禮貌迎接。早會未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報人力資源部備檔考核。前臺須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關(guān)上方可離開。八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺有人。七、全力協(xié)助業(yè)務(wù)部做好客戶回訪工作。若是上門推銷，可登記對方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項目，并委婉謝絕，必要時可匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。若所訪同事不在公司，馬上電話聯(lián)系，并給來訪者具體的答復(fù)，同事告知相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)助接待。三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時送上茶水以及紙巾等小物品，從細節(jié)關(guān)注客戶的感受，營造公司良好的形象。二、前臺全面負責(zé)客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待標(biāo)準(zhǔn)。⑸引領(lǐng)服務(wù) ① 重要顧客來訪、購物時，必須親自引領(lǐng)或安排其他人員，將顧客直接引領(lǐng)到門店有關(guān)部門或商戶展廳；顧客告辭離開時，必須送顧客走出門店，直至顧客離開；② 引領(lǐng)顧客時，應(yīng)走在顧客左或右前方，與顧客保持兩三步距離，并作引導(dǎo)手勢和“請”等禮貌用語，做到熱情、細致、耐心的服務(wù)。④神情專注：接待顧客時保持身體微前傾，神態(tài)專注，友好目視對方，認(rèn)真傾聽顧客，并用點頭、口述“是”等給予顧客正面回應(yīng)。②態(tài)度誠懇：如遇工作繁忙，可請顧客稍候，并以“對不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語致歉，寬慰顧客。③傾聽時笑不露齒、笑不出聲，應(yīng)答時笑露八顆牙齒。⑵微笑服務(wù)①迎接顧客走向總臺3米時要微笑致意，抵達總臺時要行欠身禮（以腰部為軸，頭、頸、上半身同時向前傾15度），并問候顧客。前臺接待任何工作時間不得隨意離崗、串崗，造成總臺空崗。② ②站姿端正、挺拔，接待顧客時禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、雙肘環(huán)抱胸前等行為舉止。每日上崗前，自查并監(jiān)督同事的行為舉止是否符合規(guī)范、要求。上崗前禁吃零食；用餐時不食含有異味食物，餐后漱口，保持口氣清新，講究個人衛(wèi)生，衣襪勤換勤洗，保持清潔、干凈，無異味。每日上崗前，檢查飾品、飾物是否符合規(guī)范、要求。⑷飾物飾品、飾物要求不得過多、過大、夸張。每日注重面部、雙手包括指甲的清潔、修飾，不得有污垢，禁止留長指甲；以不涂抹指甲油為原則，涂抹也以淡色為宜。每日上崗前，檢查妝容是否符合規(guī)范、要求。第一篇：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)臺工作規(guī)定(一)服務(wù)臺員工禮儀、禮節(jié)規(guī)定 ⑴著裝上崗時必須著工裝，服裝挺括、整潔、衣袖潔凈，禁止穿拖鞋；按規(guī)定佩帶統(tǒng)一的工號牌，每日上崗前檢查著裝是否符合規(guī)范、要求。⑵化妝上崗前化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，不得在服務(wù)臺上崗時間（包括在其他公共場合）內(nèi)化妝補妝；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)不過肩，留海不遮蓋眉角，發(fā)型簡單清爽，禁止染、燙怪異發(fā)型，并經(jīng)常護理頭發(fā)，做到無頭屑、不掉發(fā)。⑶肢體除面部、頸部、手臂等可露肢體外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌膚，可露肌膚不得有較大面積、影響觀瞻的凍瘡或其他創(chuàng)傷。每日上崗前，檢查肢體是否符合規(guī)范、要求。戒指、項鏈、手鏈、耳墜等飾品以小型為主，且飾品總數(shù)不得超過3件；胸花、胸針等飾物原則上不允許佩戴，禁止佩戴含有宗教等意義的飾物，以保持總臺員工整體形象上的統(tǒng)一。⑸氣味上崗前清潔口腔，保持衛(wèi)生。⑹舉止行為端莊、文明，舉止大方、優(yōu)雅，崗上嚴(yán)禁嬉笑打鬧、勾肩搭背、聚眾聊天、大聲喧嘩、干私活，不得有搔首弄姿、擠眉弄眼、掏耳挖鼻、隨意吐痰等不良習(xí)慣或行為動作。 ⑴站立服務(wù)① 上崗時見到顧客走向總臺要立即起身相迎，提倡崗上全程站立式服務(wù)（為顧客辦理書面手續(xù)時除外）。③工作時間總臺必須保證有接待員。若有事需離開總臺，需安排好值臺人員。②要求保持全程微笑服務(wù)，微笑自然、親切、真誠，發(fā)自內(nèi)心。⑶禮貌服務(wù)①使用敬語：接待顧客隨時使用敬語，如：“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。③言辭清晰：與顧客交談要語言規(guī)范、通俗易懂、言辭清晰、聲調(diào)平和、語速適中、話語流利、簡明扼要，確保與顧客溝通、交流無障礙，避免顧客理解上的歧義。⑷周到服務(wù)①快捷、準(zhǔn)確服務(wù)：迅速解答顧客的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各項手續(xù)，確保及時性、準(zhǔn)確性；②后續(xù)服務(wù)：對顧客需要解決的有關(guān)事宜，如當(dāng)場未能解決完畢，須后期跟進服務(wù)，要按顧客要求完成并力爭提前完成，提高顧客滿意度； ③外賓服務(wù)：如遇外賓無陪同翻譯人員來門店購物、參觀，總臺接待人員應(yīng)主動上前接待，簡要了解情況、確認(rèn)需要提供翻譯服務(wù)后，即刻通知專業(yè)英語服務(wù)工作人員，即時提供較好的服務(wù)；④提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務(wù)等，總臺也可常備門店所在地、?。ㄊ校╇娫捥柎a薄、中國及?。ㄊ校┑貓D、飛機及火車時刻表資料；⑤總臺良好環(huán)境：總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美觀，管理到位； ⑥“六不”服務(wù)：不得輕易謝絕顧客的服務(wù)需求；不得回復(fù)“不知道”；不得推脫責(zé)任、職責(zé)，讓顧客自行尋找有關(guān)部門或責(zé)任人解決問題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打顧客；不得惡意刁難、變相懲罰顧客；不得索要顧客財物。第二篇：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)前臺接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)核心：登記來訪客戶信息，做到極致的客戶體驗一、衣著端莊，坐姿端正，話語溫和，用詞標(biāo)準(zhǔn)，動作規(guī)范。每日來訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。四、接待來訪者，先認(rèn)真協(xié)助來訪者填寫《會客登記表》，再安排訪客在接待區(qū)休息，并及時引薦給接洽同事，協(xié)助同事做好斟茶倒水等細節(jié)工作，為接洽的同事準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料。五、必須核實來訪客人的身份、所辦事項及接洽人。六、外協(xié)單位來訪，須詢問單位及所辦事項，做好登記方可約見。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對重點客戶的回訪情況。九、會客完畢，請及時送走來訪客人，不得在辦公區(qū)滯留。十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養(yǎng)成良好習(xí)慣。十一、收到的相關(guān)信件必須按照部門及時發(fā)放，信件、郵包確認(rèn)后及時簽字轉(zhuǎn)交。第三篇：前臺接待語言標(biāo)準(zhǔn)前臺接待、收銀處語言標(biāo)準(zhǔn)禮貌服務(wù)用語是服務(wù)人員向賓客表達意愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”，這句話形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和重要性。－。同時要注意“發(fā)聲”和“送氣”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習(xí)慣。同時要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合必要的輕微的身體動作回應(yīng)對方，同時流露出適當(dāng)?shù)谋砬?，如微笑、同情、關(guān)心等，使客人感到你不是在敷衍他。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：（1）必須在電話振鈴三聲內(nèi)接聽，先用普通話報出部門/崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對方習(xí)慣的語言進行服務(wù)?；謴?fù)通話：須用“對不起，讓您久等了”三、注意一些情景下的措辭當(dāng)與兩名以上的客人交談時，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先生”而不用“他/她”。無法或難以完成客人交代或詢問的事情時，須先復(fù)述客人的要求，進一步明確后說：“對不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。身份名稱：總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、局長、科長等?！备鎰e語：“再會”、“再見”