前臺接待操作標準及流程-展示頁
2024-07-29 18:24本頁面
【正文】 a moment,Please）③當接待員正在接待客人時，風到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。四、辦理散客入住登記當客人進入大廳，到達前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you)。三、辦理排房工作：提前做好當日預(yù)訂散客及團隊的房間預(yù)排，仔細查看團隊預(yù)訂資料及團隊接待標準，注意房間數(shù)及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯(lián)系。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不準佩帶傳呼、手機等個人通迅用品，不準打私人電話，不準會客，不準打堆、聊天，不準左顧右盼，不準在崗位上化妝。接班內(nèi)容：①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當班應(yīng)完成的工作；②結(jié)清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預(yù)訂抵達情況及當日預(yù)訂情況；③接清當日重大活動的安排（如會議、團隊、特殊或突發(fā)事件等）準時上崗開始工作（白班8：45 夜班18：15）要求：上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。工作項目程序和標準一、班前準備準時到達飯店（白班8:30,夜班18:00）更換工裝，整理儀容儀表，達到上崗要求。接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時，員工互相點關(guān)微笑致意。遇到賓客及飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。二、準備種類客人登記表（包括國內(nèi)客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時保持臺面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。排房時應(yīng)注意：同時抵店兩個以上團隊時，應(yīng)先預(yù)排級別高的團隊，在排用房數(shù)多的團隊；同一團隊盡量集中安排，克有困難的也應(yīng)相對集中；一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最后應(yīng)在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團對房號及團隊領(lǐng)隊，陪同房號通知樓層服務(wù)員備妥房間。如當時接待員正忙碌①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候；②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人到達。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時難以完成時，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。如果客人沒預(yù)訂①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格等候客人選擇，并回答客人詢問；②若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否需要幫助。（三）入住登記及檢驗證件手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；立即通知樓層服務(wù)臺做好準備；再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求
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