【正文】 建立顧客忠誠(chéng)的方面還存在不足。麥當(dāng)勞的目標(biāo)消費(fèi)的主要群體8—25歲青少年，他們的特點(diǎn)是求新求異，為了滿足好奇心和獵奇心理愿意嘗試新事物，對(duì)流行的產(chǎn)品比較感興趣并且對(duì)促銷活動(dòng)的變動(dòng)比較敏感。（二）對(duì)忠誠(chéng)顧客獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)不到位。按照調(diào)查問卷的結(jié)果，麥當(dāng)勞主要存在以下問題：（一）有待改進(jìn)的設(shè)施。根據(jù)事實(shí)顯示：每位滿意的顧客會(huì)把其滿意的經(jīng)歷愿意告訴至少10個(gè)人，其中大約有10個(gè)人在產(chǎn)生相同需求下會(huì)光顧該企業(yè)：相反一位不滿意的顧客會(huì)把不滿意的經(jīng)歷告訴20個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)。在今天消費(fèi)走向成熟的時(shí)代，顧客滿意的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已上升到心理消費(fèi)及情感層面?？傮w滿意度保持在比較滿意的層面上，這說明麥當(dāng)勞能夠以顧客為出發(fā)點(diǎn)，展開服務(wù)工作，使得顧客基本滿意。這種習(xí)慣也是麥當(dāng)勞擴(kuò)大其市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì)。麥當(dāng)勞在消費(fèi)者心中是較理想、上檔的休閑、聚餐的好去處。從上面的數(shù)據(jù)可以看出：總體上，被訪者對(duì)麥當(dāng)勞還是比較滿意的。提供優(yōu)質(zhì)快捷清潔營(yíng)養(yǎng)的快餐，是一個(gè)快餐廳的最主要任務(wù)。對(duì)于麥當(dāng)勞的服務(wù)，%認(rèn)為很差，%認(rèn)為很好。對(duì)于麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐速度，%認(rèn)為很慢，%認(rèn)為很快。而在不同性別間的區(qū)別是，男性更為注重環(huán)境因素與服務(wù)因素，女性更為注重環(huán)境因素與味道因素。在優(yōu)惠類型方面，48%的消費(fèi)者傾向于半價(jià)優(yōu)惠，35%的消費(fèi)者選擇學(xué)生優(yōu)惠卡。消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析%沒在麥當(dāng)勞發(fā)生過消費(fèi)行為，%經(jīng)常去麥當(dāng)勞。第六步通過滿意度的測(cè)評(píng)方法計(jì)算顧客滿意度指標(biāo)的指數(shù)，認(rèn)真分析分析和評(píng)價(jià)這些指數(shù)。在調(diào)查過程中，確保問卷的有效性。第三步進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，專門針對(duì)顧客關(guān)心的一些要素進(jìn)行設(shè)計(jì)，選取有代表性的問題進(jìn)行問答，使得問卷具有合理性和科學(xué)性，并在問卷星上提交問卷。問卷涉及問題按照與滿意度的相關(guān)程度進(jìn)行選擇并使之具體化，初步建立問卷的模型。樣本選擇的條件有兩個(gè)：其一是曾去過麥當(dāng)勞的顧客，因?yàn)橹挥杏H自到麥當(dāng)勞消費(fèi)過，才能真正體驗(yàn)到服務(wù)的全過程才能對(duì)麥當(dāng)勞的產(chǎn)品和服務(wù)作出合理評(píng)價(jià)。而顧客重復(fù)購買就會(huì)增加企業(yè)的 收入，減少顧客招攬費(fèi)用，而且顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購買量就越大，就會(huì)形成 穩(wěn)定的顧客群體，最終建立顧客忠誠(chéng)。顧客對(duì)麥當(dāng)勞滿意，會(huì)產(chǎn)生連帶性的反應(yīng)。如果麥當(dāng)勞能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肯德基、必勝客、華萊士領(lǐng)先一步，與顧客建立起良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真誠(chéng)關(guān)心顧客，時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想，顧客得到滿足后會(huì)成為穩(wěn)定的資源，從而增強(qiáng)麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固在競(jìng)爭(zhēng)中的地位。提高顧客滿意度可增強(qiáng)麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)力。（二）調(diào)研意義提高顧客滿意度可增加麥當(dāng)勞的美譽(yù)度和知名度。無論是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，還是從顧客本身的變化，不斷提高顧客滿意度，建立顧客忠誠(chéng)已成為麥當(dāng)勞當(dāng)前以至將來很長(zhǎng)一段時(shí)間所面臨的核心問題。顧客的興趣和感受時(shí)時(shí)牽動(dòng)著市場(chǎng)的走向。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，特別是自麥當(dāng)勞店附近的肯德基，必勝客，華萊士開張以來，給麥當(dāng)勞帶來很大的挑戰(zhàn)。本文在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)馬鞍山市麥當(dāng)勞店顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了測(cè)評(píng)，然后提出改進(jìn)的措施和建議。顧客的興趣和感受時(shí)時(shí)牽動(dòng)著市場(chǎng)的走向。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，特別是自麥當(dāng)勞店附近的肯德基，必勝客，華萊士等開張以來，給麥當(dāng)勞帶來很大的挑戰(zhàn)。第一篇：創(chuàng)新教育實(shí)踐論文馬鞍山市麥當(dāng)勞的顧客滿意度調(diào)研【摘要】 麥當(dāng)勞湖東路店是麥當(dāng)勞在馬鞍山市開設(shè)的唯一一家連鎖店，是以經(jīng)營(yíng)漢堡可樂為主的快餐店。自建店以來，秉承“以顧客為先，使顧客百分百滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵循服務(wù)四步曲，深受馬鞍山市民特別是25歲以下青少年的喜愛。再者，隨著馬鞍山市人民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，麥當(dāng)勞必須特別注意顧客需求的變化，及時(shí)與顧客溝通，以不斷適應(yīng)他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。【關(guān)鍵詞】 馬鞍山，麥當(dāng)勞，顧客滿意度，調(diào)研一、調(diào)研背景及意義（一）調(diào)研背景麥當(dāng)勞湖東路店是麥當(dāng)勞在馬鞍山市開設(shè)的唯一一家連鎖店，深受馬鞍山市民特別是25歲以下青少年的喜愛。再者，隨著馬鞍山市人民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，麥當(dāng)勞必須特別注意顧客需求的變化，及時(shí)與顧客溝通，以不斷適應(yīng)他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。本文正是基于對(duì)麥當(dāng)勞顧客滿意度的測(cè)評(píng)和分析，針對(duì)顧客滿意度指標(biāo)體系中存在的問題進(jìn)行研究，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，從而提高麥當(dāng)勞的顧客滿意度，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。顧客高度滿意就會(huì)產(chǎn)生“口碑效應(yīng)”，會(huì)把滿意的經(jīng)歷告訴他人，推薦他人光顧麥當(dāng)勞，從而增加新顧客群，能夠不斷增強(qiáng)麥當(dāng)勞的美譽(yù)度和知名度，是公司傳播效果最好的廣告。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的形式越來越多樣化，然而競(jìng)爭(zhēng)的根源是對(duì)顧客爭(zhēng)奪和占有。提高顧客滿意度可建立大興店的顧客忠誠(chéng)。首先會(huì)購買麥當(dāng)勞更多的食品品 種和數(shù)量，其次顧客愿意長(zhǎng)期不斷的重復(fù)購買。二、調(diào)研過程及結(jié)果分析（一）調(diào)研過程概述本次調(diào)查樣本總數(shù)為108人。其二選擇以年輕人為主。第二步確定測(cè)評(píng)對(duì)象：即去過麥當(dāng)勞的消費(fèi)者，主要以安工大本部師生為主，且學(xué)生占大多數(shù)。第四步實(shí)施調(diào)查，讓自己認(rèn)識(shí)的同學(xué)和老師填寫問卷。第五步調(diào)查完成后，進(jìn)行整理數(shù)據(jù)。（二）調(diào)研結(jié)果分析消費(fèi)者的基本情況在我們的所有受訪者中，％是男性；％是女性。消費(fèi)傾向分析48%的消費(fèi)者在麥當(dāng)勞的平均消費(fèi)價(jià)位是2050元，%的消費(fèi)者在10元以下，%的消費(fèi)者介于50100之間，另外，%的消費(fèi)者在100元以上。影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的因素消費(fèi)者考慮的最重要因素是環(huán)境因素，次之是味道因素和服務(wù)因素，再者是廣告和新品、包裝。消費(fèi)者滿意度分析在食用麥當(dāng)勞產(chǎn)品過程中，%非常不滿意，%非常滿意。在麥當(dāng)勞的現(xiàn)有的優(yōu)惠方面，%非常不滿意，%非常滿意。三、調(diào)研的結(jié)論綜合上面的分析結(jié)果，我們可以看到：作為馬鞍山市唯一的麥當(dāng)勞，其成就是有目共睹的，其聲望和地位已得到了大部分消費(fèi)者的認(rèn)可。麥當(dāng)勞在這一點(diǎn)的表現(xiàn)是不錯(cuò)的。另外，餐廳給消費(fèi)者提供的休閑娛樂聚餐的功能也獲得了消費(fèi)者一定程度上的認(rèn)可?？梢钥吹?，“美式快餐文化”已經(jīng)深入年輕一代的心中，成為一種生活習(xí)慣。通過對(duì)麥當(dāng)勞顧客滿意度現(xiàn)狀的測(cè)評(píng)和分析后可看出顧客對(duì)麥當(dāng)勞的綜合滿意度分別為：%，%，%，%。但是同時(shí)也得出顧客對(duì)滿足顧客期望、感知服務(wù)質(zhì)量、處理投訴、建立顧客忠誠(chéng)四個(gè)指標(biāo)體系都存在不同程度的不滿意情緒。消費(fèi)不滿意情緒對(duì)顧客滿意的影響是加倍的。可見顧客不滿意的情緒是不容忽視的。19%在品質(zhì)方面，78%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該在食材的新鮮度方面做改進(jìn)，22%認(rèn)為該改進(jìn)食品溫度；在服務(wù)方面，48%認(rèn)為該改進(jìn)速度方面，44%認(rèn)為該改進(jìn)態(tài)度方面，8%認(rèn)為該改進(jìn)準(zhǔn)確方面；在清潔方面，44%認(rèn)為改進(jìn)大堂，21%認(rèn)為是洗手間，20%是外圍，15%是柜臺(tái)。通過分析比較顧客滿意度中的各項(xiàng)指標(biāo)，顧客對(duì)建立顧客忠誠(chéng)方面不滿意的較多主要存在的問題是對(duì)忠誠(chéng)顧客獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)不到位。小禮物、優(yōu)惠卷派發(fā)的主動(dòng)性就會(huì)對(duì)他們偏好產(chǎn)生較大的影響。（三）員工缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，處理事件的權(quán)