【正文】 設(shè)讀者論壇的主要日的是吸引客戶了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和引導(dǎo)消費(fèi)市場(chǎng)在讀者論壇中可以開(kāi)展熱門(mén)話題討論，以一些熱門(mén)話題，甚至是極端話題引起公眾興趣，引 導(dǎo)和刺激消費(fèi)市場(chǎng)同時(shí)，可以開(kāi)辦網(wǎng)上俱樂(lè)部，通過(guò)俱樂(lè)部穩(wěn)定原有的客戶群，吸引新的客戶群通過(guò)對(duì)公眾話題和興趣的分析把握市場(chǎng)需求動(dòng)向，從而經(jīng)銷用戶感興趣的書(shū)籍和音像產(chǎn)品。作為一個(gè)與傳統(tǒng)企業(yè)不一樣的新經(jīng)營(yíng)模式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下進(jìn)行的客戶關(guān)系管理，它強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值和便利，充分利用以客戶為中心的資源，拓展全新的銷售力式、銷售渠道企業(yè)任何產(chǎn)品的銷售，都是建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上的，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式下的客戶關(guān)系管理相比較網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理主要呈現(xiàn)出如下特點(diǎn):(1)與傳統(tǒng)的CRM不同，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的鼻祖亞馬遜書(shū)店的網(wǎng)站上，每一位購(gòu)買(mǎi)者都必須在亞馬遜網(wǎng)站上登記注冊(cè)，建立自己獨(dú)一無(wú)一的用戶名每一個(gè)用戶名對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中都記錄了消費(fèi)者的個(gè)人信息如代號(hào)、午齡等等，并保存在亞馬遜龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中一個(gè)完整有效的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)保證了客戶關(guān)系管理的堅(jiān)實(shí)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)亞馬遜書(shū)店的網(wǎng)頁(yè)同時(shí)還提供了電子郵件、調(diào)查表等獲取用戶對(duì)其商務(wù)站點(diǎn)的反饋用戶反饋既是售后服務(wù)，也是經(jīng)營(yíng)銷售中的市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)的依據(jù)電子郵件中往往有顧客對(duì)商品的意見(jiàn)和建議書(shū)店一方而解決用戶的意見(jiàn)，這實(shí)際上是一種售后服務(wù)活動(dòng)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)采取一種新型的管理機(jī)制，即客戶關(guān)系管理。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方式和方法也在逐步地轉(zhuǎn)化:傳統(tǒng)的單純以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸淡化，而以顧客為中心、能及時(shí)響應(yīng)客戶需求的能力將成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。第一篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷論文（本站推薦）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)涵網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷指基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，利用信息技術(shù)與軟件工具滿足公司與客戶之間交換概念、產(chǎn)品、服務(wù)的過(guò)程，通過(guò)在線活動(dòng)創(chuàng)造、宣傳、傳遞客戶價(jià)值，并且對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，以達(dá)到一定營(yíng)銷目的的新型營(yíng)銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：是指為發(fā)現(xiàn)、滿足或創(chuàng)造顧客需求，利用互聯(lián)網(wǎng)（包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）所進(jìn)行的市場(chǎng)開(kāi)拓、產(chǎn)品創(chuàng)新、定價(jià)促銷、宣傳推廣等活動(dòng)的總稱。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等，以期與客戶建立并加強(qiáng)長(zhǎng)久良好的溝通關(guān)系。具體來(lái)講，它就是通過(guò)客戶細(xì)分、以及應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，進(jìn)而針對(duì)性地配置企業(yè)資源來(lái)滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的最大化，主要應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合領(lǐng)域客戶關(guān)系管理既是一種概念也是一種管理軟件和技術(shù)利用CRM系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰(shuí)，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，并把客戶想要的送到他們手中，以及時(shí)與客戶聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)外部資源一一客戶的循環(huán)化管理。另一方而，也可以從電子郵件中獲取大量有用的市場(chǎng)信息此外，它也經(jīng)常邀請(qǐng)用戶在網(wǎng)上填寫(xiě)一些調(diào)查表，并用一些免費(fèi)軟件、禮品或是某項(xiàng)服務(wù)來(lái)鼓勵(lì)用戶發(fā)來(lái)反饋的電子郵件這些通過(guò)顧客反饋得來(lái)的信息常常可以作為指導(dǎo)今后公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略的基礎(chǔ)消費(fèi)者反饋的信息一般都是其潛在需求的一種反映，如果企業(yè)能夠在自身能力允許的范圍內(nèi)盡量滿足顧客的這些需求，特別是在竟?fàn)幷哌€沒(méi)行動(dòng)之前，企業(yè)就能夠更好的服務(wù)于顧客、留住顧客同時(shí)，根據(jù)這些信息，企業(yè)還能進(jìn)行市場(chǎng)分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)活動(dòng)，從而更好的把握市場(chǎng)風(fēng)云變幻，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)潮流。(2)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理改變了傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)作中的接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式。(3)客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的則務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)各、現(xiàn)金、股票、債券等是企業(yè)的資產(chǎn)，隨著科技的發(fā)展，開(kāi)始把技術(shù)、人才也視為企業(yè)的資產(chǎn)然而，這種劃分資產(chǎn)的理念是一種閉環(huán)式的而小是開(kāi)放式的無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才 和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而小是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶隨著以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶以中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將客戶視為企業(yè)的戰(zhàn)略資源‘想客戶之所想”，喀戶就是上帝”，‘客戶的利益至高無(wú)上”等一些新型的管理理念和管理思想開(kāi)始確立。(5)客戶關(guān)系管理是一種新型管理機(jī)制這種新型管理機(jī)制要求企業(yè)管理流程的再造，企業(yè)資源的整合，企業(yè)辦事程序的規(guī)范，全員現(xiàn)代化意識(shí)的提高這種新型的管理機(jī)制打破了傳統(tǒng)營(yíng)銷中一對(duì)一營(yíng)銷關(guān)系的固有格局，開(kāi)辟了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶之間的平等關(guān)系、互補(bǔ)關(guān)系，雙贏關(guān)系等多維關(guān)系的嶄新格局。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷背景下，CRM依賴因特網(wǎng)技術(shù)，其設(shè)計(jì)思想是力求通過(guò)提供更多的在線式自我服務(wù)、知識(shí)傳遞和信息分享等手段，使客戶與企業(yè)的溝通變得雙向而直接?？梢哉f(shuō)，實(shí)施CRM是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最適合獲取客戶和維系客戶的重要市場(chǎng)營(yíng)銷手段。所以，總結(jié)來(lái)看，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷下CMR的發(fā)展機(jī)遇有以下4點(diǎn)：（1）前臺(tái)與后臺(tái)的整合前臺(tái)是指統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上不同的接觸點(diǎn)，比如企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件、社區(qū)等與企業(yè)溝通，不論是客戶專員還是自動(dòng)裝置，企業(yè)所提供的解答都會(huì)一致，而后臺(tái)是指企業(yè)在收集客戶的信息之后，用先進(jìn)的資料分析方法，對(duì)客戶相關(guān)知識(shí)進(jìn)行深入探索，作為客戶關(guān)系管理的依據(jù)。（2）網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流與互動(dòng)互動(dòng)性是網(wǎng)絡(luò)最突出的特點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的最大優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō)消費(fèi)者在面對(duì)互動(dòng)的信息時(shí)，他們能夠控制信息的流動(dòng)，而對(duì)這種信息交換的控制能夠增加消費(fèi)者溝通經(jīng)驗(yàn)的愉快程度，以至于引起消費(fèi)者更好的評(píng)價(jià)和回應(yīng)。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是建立在雙向信息交流的基礎(chǔ)上。與客戶的系統(tǒng)化交流能促進(jìn)雙方互相了解，建立良好的感情基礎(chǔ)。所以，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系必須是互動(dòng)的、合作的與相互卷入的，這種互動(dòng)可以調(diào)節(jié)客戶與企業(yè)之間的情感與行為，比如信任、承諾與理解等。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，CRM幫助企業(yè)主動(dòng)收集客戶信息從而主動(dòng)為客戶服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)客戶的行為模式進(jìn)行分析和追蹤，從而幫助企業(yè)制訂出符合客戶習(xí)慣行為的行銷計(jì)劃，最終達(dá)到一對(duì)一的行銷目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶快速地接受大量信息，所以其偏好也會(huì)不斷改變，而動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠適時(shí)地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息。參考文獻(xiàn)：李守坤，《網(wǎng)絡(luò)模式下客戶關(guān)系管理的房展趨勢(shì)》，煙臺(tái)：張?jiān)Ｆ?