【正文】 、綠化養(yǎng)護、安全防范、車輛管理、供電、供水、消防、電梯運行等管理和市政房屋設備、設施的維修、養(yǎng)護。 根據(jù)有關達標條件，制訂和實施公園創(chuàng)優(yōu)計劃，建立健全護管、衛(wèi)生、綠化、水電、房屋、車輛、市政等管理制度。 （十）管住關系 “業(yè)主至上、服務第一 ”的宗旨貫穿在各項管理服務之中，切實體現(xiàn) “為業(yè)主（使用人）排憂解難 ”，使業(yè)主（使用人）滿意。召開各種會議有記錄（紀要），開展各項活動有效益。 （九）機構職能 物業(yè)中心管理人員職責明確，分工合作，協(xié)調管理。 （七）設施齊備 公園內給排水、供電、通訊、照明、消防、監(jiān)控、文體等設施齊全完備，運作正常，不改變原設計用途，發(fā)現(xiàn)破損及時修理。收費統(tǒng)一，手續(xù)簡便，方便業(yè)主，各種費用收繳及時。公園內治安人員盡職盡責，確保公園業(yè)主（使用）人身財產安全和商業(yè)機密。 （四）樓外綠化 公園外公共綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當，環(huán)境優(yōu)雅宜人。 （三）清潔衛(wèi)生 公園內公共部位清掃保潔，衛(wèi)生無死角。 （二）整體環(huán)境 公園公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。 授予獎狀（證書）； 頒發(fā)獎品或獎金； 特別加薪； 晉級 第三部分 管理規(guī)章制度 公司根據(jù)管理經驗，建立起一套行之有效的物業(yè)管理規(guī)章制度，該物業(yè)中心擬制定以下幾個方面的規(guī)章制度： 一、管理 “十條標準 ” （一）文明服務 遵守社會公德，講究職業(yè)道德，執(zhí)行各項規(guī)章制度。 （四）開除（犯有下列錯誤，立即予以開除或辭退） 連續(xù)曠工七天或一年內累計曠工十五天； 偷竊公司、同事或業(yè)主財務； 用非法手段涂改原始記錄，竊取賬單或單據(jù)，從不牟取私利； 嚴重玩忽職守，給業(yè)主（使用人）或公司利益造成重大損失； 威脅上級，侮辱刁難業(yè)主及來訪客人； 因觸犯國家法律而被公安司法機關拘審； 犯有其他嚴重錯誤。 （二）嚴重過失（違反下列一項者，給予嚴重警告一次）： 曠工一天； 利用職務之便收取戶主或客戶錢物； 對業(yè)主（使用人）態(tài)度蠻橫； 公開頂撞上級，不服從指揮或故意消極怠工； 由于工作過失，造成公司財務損失價值 1000 以上 3000 元以下。 （二）嚴重警告 適用于第 一次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴重警告者 （三）最后警告 適用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴重警告者 （四）開除（或辭退） 適用于觸犯開除規(guī)定以及受過二次最后警告者。 一、目的 為維護公司聲譽，加強企業(yè)管理，提高管理水平，在加強事項教育的同時，對違反公司制度的員工給予必要的紀律處分。 1上班時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪 西倒前傾后靠，不得伸懶腰。 員工在工作、打電話或工作與人交談時，如有業(yè)主走近，應立即打招呼或點頭同意，表示注意到他（她）的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。 上班時間不準大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 不得當眾整理個人衣物、化妝等。 在業(yè)主面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、撓頭、挖耳等。 和業(yè)主交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當?shù)攸c頭稱是。 男員工不得留長發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。 制服外不得 顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。 二、儀表行為規(guī)范 公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應干凈、整齊、筆挺。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的，要求我們每個員工對自己的行為有一個準確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽度和公司形象。 三、培訓計劃 培訓計劃注重分階段培訓，分為接管前集中強化培訓、日常管理培訓。 （二）崗位培訓 以公司為培訓基地，針對不同崗位集中授課進行崗前培訓； 實地跟班，以老帶新進行崗中培訓。 一、培訓目標 規(guī)范員工培訓考核工作，使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能，提高物業(yè)中心全體員工的專業(yè)水平以及服務意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，增強隊伍的凝聚力、穩(wěn)定性，為管好公園提供人力資源保證，確保管理人員 100％合格上崗，全員培訓率達 100％。保潔按單位人工計算成本，綠化按每平方米服務價格計算成本。 一、配備原則 堅持高素質、業(yè)務精的高層次配備原則； 力求精干、高效、實用； 熱愛物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻精神。 機構設置圖： 第二章 管理人員配備 我物業(yè)公司將本著 “精干、高效，以崗定人 ”的原則確定人員編制，建立一支現(xiàn)代化、專業(yè)化，高素質、復合型的管理隊伍，實施先進管理理念，保證各項工作高效、快速的開展，該公園公園實施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務。 服務中心實行項目經理負責制，與公司簽訂年度管理目標責任書，實行年度目標責任考核。 物業(yè)管理檔案、資料。 公園文化娛樂活動。 配合和協(xié)助當?shù)嘏沙鏊M行安全監(jiān)控和巡視等護管工作。 公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。 公園房屋建筑本體公用設施設備（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、樓內消防設備等）的維修，養(yǎng)護，管理和運行服務。 五、管理原則 根 據(jù)全國《物業(yè)管理條例》、《四川省物業(yè)管理條例》及其實施細則，本著 “以樓養(yǎng)樓，略有節(jié)余 ”和 “精干高效、優(yōu)質服務 ”的管理原則，實行 “管、養(yǎng)、修、服務 ”為一體的綜合管理。 維護公園的權益。通過加強對整體物業(yè)管理的養(yǎng)護和對人的管理和服務，以防止使用不當，損壞公共配套設備設施。 在管理合同期內制定年度管理目標，在經濟上實行獨立核算自負盈虧，實現(xiàn)社會效益、經濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。 賞心悅目的公園風景 旅游、生活環(huán)境的舒適、整潔會給人一個好的心情，在做好公園清潔工作的同時，我們側重抓好公園內的花卉以及環(huán)境的綠化工作，做到公園內的花卉、樹木生長正常，布局合理。我們選拔綜合素質好、技術精的技術人員對公園的設施設備進行日常管理和維護，對公園的水電設備、智能化設施等進行定期的養(yǎng)護，保證公園設施設備常年運轉良好。 （二）抓住三個保障： “運轉良好的公園設施設備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的公園風景 ”。 尊貴： “以人為尊 ”、 “以人為本 ”的一貫服務理念能讓游客或使用人體現(xiàn)到生活尊貴的一面。 舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在 “溫暖、潔凈、方便、快捷 ”的旅游環(huán)境，其環(huán)境應該首先注重 “舒適 ”的一面，以滿足其 “理性上的基本需求 ”。 該公園作為高端旅游休閑區(qū)，其特點決定了物業(yè)管理工作開展的標準更應體現(xiàn)出一種 “舒適、安全、尊貴 ”。 （一）樹立 “以品質為重，以服務為尊 ”的理念 堅持 “以管理服務于人，以服務奉獻于人、以誠心打動人、 用信譽塑造人 ”，打造物業(yè)優(yōu)質服務的品牌。在此期間，物業(yè)管理服務的質量是關鍵，性價比高的物業(yè)管理對公園的宣傳將起到積極作用，根據(jù)這一特點，我公司將在管理初期加強物業(yè)管理的品牌效應，集中管理優(yōu)勢，盡快創(chuàng)出該公園的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場口碑。 公園占地 1300 畝，其中規(guī)劃 500 畝水域，其余區(qū)域全部為綠化景觀，針對公園的總體概況和各個要素，我公司確立了以下整體的管理設想及策劃方案。 公園物業(yè)管理方案 第一部分整體管理目標和理念 xx公園公園作為面向社會一個旅游、休閑的景區(qū)，必須具有較高標準的物業(yè)管理服務來打造舒適的生活、旅游環(huán)境。相信通過和的通力合作，我們有信心、也有能力將該公園打造成為本土高品質休閑區(qū)。 一、管理基本定位 （從接管開始）：物業(yè)管理以配合為中心，促進配合公園的管理，物業(yè)管理的好壞必將直接影響到公園的整體形象，優(yōu)質的物業(yè)管理和房屋質 量保修承諾將形成良好的市場口碑，對公園起到無形的宣傳作用，反之將成為阻礙。 二、管理理念定位 樹立 “以品質為重，以服務為尊 ”的理念，抓裝運轉良好的公園設施設備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的公園風景 ” 三個保障。不斷聽取公園游客的合理化建議和要求，及時彌補工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質的服務、最貼心的關懷。我公司將秉著真誠的態(tài)度，以高起點、高標準、嚴要求的標準，試圖為游客締造最純粹的感性，使游客充滿享受舒適與生活的便捷。 安全：安全防范是物業(yè)管理公司的 專業(yè)服務，我公司將從治安、消防、車輛三個 方面來搞好管理工作，同時為了滿足游客（使用人）的 “安全需求 ”需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。高標準的物業(yè)管理將使游客感受到檔次和身份的象征，通過我們的管理，力求讓游客滿足 “受人尊重的需求 ”。 運轉良好的公園設施設備 要保證公園的正常運轉，最基本的條件就是保證公園各種設施設備的可靠運行 。 安全溫馨的居住環(huán)境 公園安全是正常旅游、生活的基本保障，通過我物業(yè)公司的努力，營造公園安全溫馨的工作環(huán)境，保障監(jiān)控設施、消防等安保設施設備的正常運轉，確保無重大治安案件。 三、管理方式 我們將該公園的物業(yè)管理按照標準和操作規(guī)范進行管理。 四、管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度。 創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排公園各項設施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，對游客進行依法管理約束，共同維護公園環(huán)境。加強對游客的行為管理、維護公園的整體利益，從而有利于公園的口碑。 六、管理內容 公園建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設備房等）的維修，養(yǎng)護管理。 公園規(guī)劃紅線內配套服務設施（道路、室外上 下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等）的維修、養(yǎng)護和管理。 交通、車輛行駛和停泊管理。 消防管理。 其他特約服務。 第二部分 管理架構和人員配備、管理 及物資的配備 第一章 管理架構 根據(jù)公園的實際情況，從節(jié)省人力、物力的角度出發(fā)，不設置一些專門的機構，一人多崗，重在管理。 服務中心設置一個中心、三個班組，即：客戶服務中心和工程維修班、秩序維護班、環(huán)境維護班，按照各自的分工負責本班組的工作。在保 證各項管理工作有效落實的基礎上，盡可能的節(jié)省人工開支，以使有限的經濟來源更好的受托方 客服中心 秩序部 工程部科 環(huán)境班 財務管理 文檔管理 客戶服務 公園文化 治安管理 消防管理 車輛管理 設施維修 設備管理 清潔管理 湖區(qū)管理 綠化管理 委托方 公園服務中心 發(fā)揮其效能。 二、管理人員的配備分類和數(shù)量： 崗 位 崗位及人數(shù) 人 數(shù) 備 注 服務中心 經理 1 全面負責公園的管理 客服中心 主管 1 負責客服接待投訴處理 客服人員（兼文員） 3 負責與業(yè)主（使用人）之間的聯(lián)系 工程部 主管 1 全面負責工程維修、裝修 班長 1 負責班組日常事務管理 維修工 5 含電工、給排水工 環(huán)境部 主管 1 全面負責環(huán)境管理 保潔班長 1 負責班組日常事務管理 綠化班長 1 負責班組日常事務管理 保潔員 25 公園道路、水域 \樓道清掃等 綠化工 20 負責公園的綠化工作 秩序部 主管 1 全面負責安全、交通管理 班長 2 管理班組工作 秩序員 20 門崗、巡邏崗、消防員、車管員 合 計 83 注：保潔、綠化管理可外包。 第三章 員工培訓和考核 人是企業(yè)中最重要的資源，物 業(yè)管理的經營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強弱，而教育和培訓是提高企業(yè)人員素質的重要手段，所以我們把培訓人才作為實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。 二、培訓方式 （一）外派培訓： 我公司每年引進 1－ 2 名物 業(yè)管理專業(yè)學生到公園實習，引進新觀念、新理論、新思維，達到實踐和理論的結合； 選送業(yè)務骨干參加行業(yè)主管組織的物業(yè)管理培訓班，接受新事物，學習好方法，提高業(yè)務能力。 （三）會議討論 針對日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例組織物業(yè)中心各類人員進行討論，提高員工實際工作能力。 培訓階段 培訓對象 培訓內容 目標及效果 培訓時間 接管前 培 訓 全體員工 公園概況、崗位制度、工作流程、服務質量、服務技巧、物業(yè)管理知識等 通過崗前培訓，使公園各類管理人員基本具備上崗能力 接管前 日常管理 培訓 新進員工 項目概況、物業(yè)中心規(guī)章制度、物業(yè)管理基本知識、崗位基本技能培訓等 具備上崗基本能力 進入物業(yè)中心一周內 管理人員 物業(yè)管理法規(guī)文件、崗位技能技巧培訓等 提高管理服務能力水平 常年進行 操作層培訓 崗位技能技巧、服務意識、溝通能力 提高服務水平 常年進行 全體員工 儀容儀表、文明禮貌用語、服務行為規(guī)范 建立良好的公司文化氛圍 常年進行 第四章