【正文】 鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 L在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D隨時清洗洗手池，保證無污物 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理，保證無異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度J主動向客人說再見，并為其拉門 K勤換煙缸，煙頭不超過兩個 L迅速清理客人嘔吐物 收尾：A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺及地面 C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第三章 服務(wù)意識點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨呼盟全羊”3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色菜品。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。引領(lǐng)禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨呼盟全羊”的問侯。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽，說話口齒清楚，有分寸，語氣溫和，音量適中，語言文雅?！澳?，歡迎光臨呼盟”，應(yīng)與客人目光接觸，微笑并點頭問候客人，主動為客人讓路。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。上班時須佩戴工號牌，且端正完好。構(gòu)成儀表的主要因素：天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。（二）儀表儀表是一個人的外表或外在形象。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容（一）儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。六個相互相互尊重，相互信任，相互理解，相互關(guān)心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督第二章 服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部三個己任 “四定”定崗：即在工作區(qū)域內(nèi)，根據(jù)操作流程而設(shè)置的合理崗位結(jié)構(gòu)，同時在指定范圍內(nèi)，堅守工作崗位，實施本崗位職責(zé)。，是企業(yè)在長期發(fā)展過程中創(chuàng)造的，能夠推動本企業(yè)發(fā)展壯大的，特有的特制財富和精神成果總合：，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。企業(yè)文化作為一個企業(yè)：企業(yè)是一個生命的有機體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的一種能源，是企業(yè)的靈魂所在。2010年新商報以“消費者滿意單位”為題對我們的餐飲店做了獨家專訪。獲得“遼寧省十佳風(fēng)味餐飲名店”稱號。呼盟餐飲公司在2008年獲得“全國綠色營養(yǎng)健康型餐飲名店”稱號，“中國綠色火鍋稱號”；在2009年獲得“大連市特色菜餐飲名店”稱號。大連呼盟餐飲管理有限公司成立于2005年，以豐富的呼倫貝爾大草原為資源基礎(chǔ)創(chuàng)建全新的花容月蒙膳文化。第一篇：餐飲管理有限公司新員工培訓(xùn)教材大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部餐飲管理有限公司新員工培訓(xùn)教材第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史公司概況呼盟餐飲企業(yè)是成立于1998年。它的前身是呼盟全羊。董事長在短短的幾年內(nèi)發(fā)展到了十家店面，一個蒙古大營，一個山莊。獲得“大連消費者信得過單位”。并成為大連美食協(xié)會副會長團體會員單位。這些榮譽的取得促進了我們更好的完善內(nèi)部管理，提高管理意識，為我市的餐飲業(yè)發(fā)展作出貢獻。企業(yè)文化是職工心目中的燈塔，永不枯竭的能源，是企業(yè)的護身法寶。企業(yè)文化精要：呼盟的經(jīng)營理念：真誠締造健康 呼盟企業(yè)精神：以情服務(wù)，用心做事呼盟經(jīng)營宗旨：倡導(dǎo)綠色，均衡營養(yǎng)，驅(qū)逐亞健康 呼盟作風(fēng)：敏銳快捷，事事爭先 質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美價值觀念：不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊 生存意識：居安思危，自強不息經(jīng)營策略：創(chuàng)新，搞活，求特色，打品牌 營銷導(dǎo)向：隨著市場變，維著顧客轉(zhuǎn)管理思想：員工是企業(yè)之本，創(chuàng)業(yè)為員工才華搭建舞臺 管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離 企業(yè)管理方針高高起點，高標準，高效率嚴嚴密的制度，嚴格的管理，嚴明的紀律細細致的思想工作，細微的服務(wù)，細密的工作計劃和檢查 實布置工作要落實，開展工作要扎實，反映工作要真實 管理程式一動走動式動態(tài)管理兩表工作記錄表，工作檢查表三環(huán)節(jié)班前準備，班中督導(dǎo)，班后檢討 管理風(fēng)格：嚴中有情，嚴暖結(jié)合 三個服務(wù)：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，全員為客人服務(wù)。定人：按所劃分的區(qū)域，根據(jù)工作量和技術(shù)要求確定各崗位的工作人員及為數(shù)，明確工作位置，并按操作程序工作定時：在規(guī)定時間內(nèi)，合理有效的完成本職工作，并保證質(zhì)量，達到技術(shù)標準定責(zé)：在固定的崗位上，按操作流程及時有效地完成本崗位工作標準所需承擔(dān)的責(zé)任 五個認可認可職業(yè)，認可職務(wù)，認可制度，認可成績，認可能力和信心 五個最大化以顧客利益最大化，以員工利益最大化，以企業(yè)制度最大化，以企業(yè)利潤最大化，以企業(yè)目標最大化。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。一、禮儀的基本原則：尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。因此強調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。不允許抹擦氣味濃郁的香水。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。手勢可以分為四大類：1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。A直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部字狀,面帶微笑,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。(四)迎接客人，應(yīng)與客人目光接觸，微笑并主動問候客人。保持一米距離為宜。，指手畫腳，也不可有抓頭，瘙癢，挖耳朵等一些小動作，、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。微笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證微笑是心理健康的標志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 （1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部您好！呼盟全羊店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到（預(yù)定時間一小時以內(nèi)），如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見（2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨呼盟全羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是呼盟全羊店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,指揮車輛手勢服務(wù)語言1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨呼盟全羊，慢走，再見。當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。主動遞送餐巾紙、牙簽。如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”，主動詢問是否打包。適時推薦是否點個果盤清口。，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸。、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。歡迎光臨呼盟全羊 /請坐，我們這有免費的奶茶，馬上就給你上來./好的，馬上 /您好，大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部我是呼盟服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的菜 /您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加 /您位，菜量稍小了點，我建議您再加點XXX（/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色羊肉包子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有XXXXX /我來復(fù)述一下我們的菜單，