呼叫中心獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效考核-展示頁(yè)
2024-10-13 11:49本頁(yè)面
【正文】 確而及時(shí)處理； ● 主動(dòng)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，主動(dòng)提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)： ● 當(dāng)月全勤；● 當(dāng)月業(yè)績(jī)考試、質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)成績(jī)?cè)诮M內(nèi)前三名； ● 具備迅速掌握最新產(chǎn)品知識(shí)的能力； ● 工作積極熱情，能不斷的有創(chuàng)新性建議； ● 能洞察客戶(hù)心理，處理好各類(lèi)棘手投訴問(wèn)題； ● 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，思維敏捷；● 能積極配合并服從組長(zhǎng)的工作安排；● 具有團(tuán)隊(duì)精神，同事間能較好地進(jìn)行溝通合作。（以上績(jī)效考核分指當(dāng)月該座席員所有參考項(xiàng)目的綜合得分）（2）淘汰人員的處理：對(duì)于被淘汰人員將給予轉(zhuǎn)崗或1個(gè)月的待崗培訓(xùn)，第2個(gè)月進(jìn)行綜合考評(píng)，根據(jù)綜合考評(píng)結(jié)果給予重新核定工作崗位、繼續(xù)待崗或根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定給予辭退。根據(jù)考核情況和實(shí)際工作能力，可在當(dāng)月考核中加3分。（4）業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核優(yōu)秀者，每次加15分。（2）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度非常好或得到用戶(hù)表?yè)P(yáng)，經(jīng)核實(shí)，當(dāng)月或每次加5分，書(shū)面表?yè)P(yáng)核實(shí)后加10分。第二節(jié)呼叫中心話(huà)務(wù)員的獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)制度（50分）：（1）星級(jí)話(huà)務(wù)員的評(píng)定方法按照《服務(wù)明星評(píng)定制度》進(jìn)行。（2）考核流程：新進(jìn)人員試用期滿(mǎn)后，由組長(zhǎng)填報(bào)《試用期滿(mǎn)考評(píng)表》，經(jīng)運(yùn)營(yíng)主管和經(jīng)理核準(zhǔn)，送人力資源部審批。試用期考核（1）試用期考核采取三級(jí)管理。即由各公司的領(lǐng)導(dǎo)班子作為評(píng)價(jià)組織與考核管理機(jī)構(gòu)。（3）考核時(shí)間：月度考核。即直接領(lǐng)導(dǎo)話(huà)務(wù)員組長(zhǎng)的考評(píng)為唯一依據(jù)。四、考核方式考核采取百分制的量化結(jié)論。工作能力考核標(biāo)準(zhǔn)（1）業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)：定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，進(jìn)行考試評(píng)定。工作表現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)（1）職業(yè)道德考核標(biāo)準(zhǔn)：從積極性、服從性、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和儀容儀表等方面進(jìn)行考核。三、考核標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)（1）工作量考核標(biāo)準(zhǔn)：完成基本工作量每天外呼時(shí)長(zhǎng)3個(gè)半小時(shí)，60個(gè)有效溝通（每通通話(huà)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1520分鐘）即為有效，20個(gè)新介紹（新顧客），當(dāng)天的工作量即達(dá)標(biāo)，未完成或超額完成，計(jì)入按月度考核。工作能力考核：該項(xiàng)考核是對(duì)在工作中體現(xiàn)出來(lái)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作表現(xiàn)考核：該項(xiàng)考核是對(duì)話(huà)務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)和職務(wù)行為做出評(píng)價(jià)。二、考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)考核：該項(xiàng)考核是對(duì)員工的工作完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要考核工作完成程度及質(zhì)量?jī)?yōu)劣。內(nèi)容確定原則：根據(jù)《呼叫中心座席員職責(zé)》及提到的考核內(nèi)容為依據(jù)。第一篇：呼叫中心獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效考核呼叫中心話(huà)務(wù)員的考核及獎(jiǎng)罰第一節(jié) 呼叫中心話(huà)務(wù)員的考核一、考核原則公開(kāi)公正原則：考核結(jié)果要以事實(shí)為依據(jù)，做到客觀(guān)、公正。員工對(duì)考核有申訴的權(quán)利，可直接向各公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理申訴，在下月為其補(bǔ)足差額；如申訴與事實(shí)不符，扣除下月績(jī)效。量化操作原則：對(duì)考核內(nèi)容各項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，考核的結(jié)果量化到具體的分值。考核指標(biāo)：工作量、服務(wù)質(zhì)量?？己酥笜?biāo)：職業(yè)道德、出勤率。考核指標(biāo)：業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能。（2）服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn):按當(dāng)月用戶(hù)投訴率、用戶(hù)滿(mǎn)意率、QA(現(xiàn)在未設(shè))抽查話(huà)務(wù)員的歷史錄音及監(jiān)聽(tīng)實(shí)時(shí)語(yǔ)音進(jìn)行考核。（2）出勤率考核標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)格按照公司出勤打卡記錄考核。（2）服務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：與客戶(hù)的溝通能力，對(duì)話(huà)技巧和對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力等進(jìn)行評(píng)定。月度考核（1）月度考核采取級(jí)考核辦法。（2）考核流程：組長(zhǎng)對(duì)話(huà)務(wù)員，應(yīng)依《座席員月度考評(píng)表》所定事項(xiàng)逐一做出正確考核，并將每月各項(xiàng)考核結(jié)果，于次月三日前送人力資源部審核，作為年度考核及試用期考核的初核參考資料。年度考核（1）年度考核采取三級(jí)考核辦法。（2）考核流程：組長(zhǎng)、主管對(duì)話(huà)務(wù)員，應(yīng)依照《話(huà)務(wù)員年度考評(píng)表》所定事項(xiàng)逐一做出正確考核，并在每年十二月末將各項(xiàng)考核結(jié)果《話(huà)務(wù)員年度考評(píng)表》，于次年元月十五日前送人力資源部審核.（3）考核時(shí)間：定為每年十二月末。即由話(huà)務(wù)員組長(zhǎng)、主管，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理直接給出意見(jiàn)，報(bào)人力資源部，由各公司領(lǐng)導(dǎo)班子做出評(píng)價(jià)和結(jié)果。（3）考核時(shí)間：試用期結(jié)束前兩周。評(píng)為“星級(jí)話(huà)務(wù)員”按照2014年Tsr工資績(jī)效表進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（3）服從指揮調(diào)度，優(yōu)質(zhì)超量完成，并取得成果，視情況加110分。（5）自覺(jué)學(xué)習(xí)本中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能達(dá)到其基本上崗標(biāo)準(zhǔn)。二、淘汰制度（1）淘汰標(biāo)準(zhǔn)：主管將各組
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1