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呼叫中心管理之:人性化-展示頁

2024-10-13 11:49本頁面
  

【正文】 ..........19 呼叫中心專業(yè)術(shù)語:平均通話時長.....................................................................................20 呼叫中心專業(yè)術(shù)語:離職率.................................................................................................21 從ACD(ACD)統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益........................................................................21 呼叫中心的關(guān)鍵時刻.............................................................................................................24 呼叫中心績效指標(biāo)的設(shè)定.....................................................................................................28 呼叫中心的統(tǒng)計指標(biāo)中是否要加上“天氣”維度.............................................................29 呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎?.............................................................................................30“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理作者:許乃威 | 來源:客戶世界 | 20090103 12:20:48 去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶,在大會上發(fā)行人趙溪說,從某種意義上來說,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個年頭。第四:實(shí)行人性化的人力資源制度如實(shí)行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式,請假時間賬戶管理,鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動、運(yùn)動與健康指導(dǎo),引導(dǎo)員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責(zé)任教育等,這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。所以,在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭,這是一個基本的培訓(xùn)原則。至于在能力培訓(xùn)方式上,我一直提倡“實(shí)訓(xùn)”的模式為我們公司,也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務(wù)人員。例如,讓兩個人同時撥打一個電話,你打完后然后讓其他人接著撥打,比賽看誰一天下來打的電話多;在每日的團(tuán)隊中進(jìn)入抽獎機(jī)制,對每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎,達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多,抽獎的次數(shù)就越多,獲獎的機(jī)會就越大等等。然后根據(jù)他們的個性,結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱,制定個性化的培養(yǎng)方式。第三:創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理,性格的工具感興趣,這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。所以,對他們的管理,一定要從“要我做”,向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。第二:從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”85和90后的人比較個性化,不喜歡束縛,而且壓力對他們來講,可以輕易說不,但卻不愿意主動承受。因此,無論是工作大環(huán)境,團(tuán)隊小環(huán)境,甚至相關(guān)的配套設(shè)施,例如餐廳,休息室,宿舍,包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。例如“創(chuàng)新性強(qiáng),易受感染,有活力和沖勁”,那么,我如何在實(shí)際工作中管理他們呢?以下是我個人的一些管理心得。可另外一方面,我常說到用人都是秉持一個原則,用人所長,避人所短。那么,作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心,我作為一個管理者應(yīng)該如何來對待這些新新人類呢?我們一提到85和90后,不能總是覺得他們都是毛病,一無是處。作為一名呼叫中心運(yùn)營管理從業(yè)者,真誠呼吁:我們的職責(zé),是使座席代表更快樂的工作,而不是單純傳遞越來越多的壓力!第二篇:呼叫中心管理心得員工管理心得隨著85后,甚至90后的一代人逐步成熟,進(jìn)入呼叫中心的職場,關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。只是,我們現(xiàn)階段更為關(guān)注的是:如何更進(jìn)一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。如果一個座席代表經(jīng)常性請事假,需要通過認(rèn)真的溝通了解其請假的真正原因,比如是不是工作壓力大的一種逃避表現(xiàn);是不是家中遇到了什么困難?“沒有規(guī)矩,不成方圓”,呼叫中心當(dāng)然也離不開制度與規(guī)范。人性化管理的出發(fā)點(diǎn)其實(shí)是需要我們在關(guān)注“工作”的同時,也關(guān)注座席代表的“生活”。點(diǎn)評:運(yùn)用適當(dāng)?shù)募钪贫?,提高座席代表的工作熱情與奉獻(xiàn)精神,同時保持一個較好的出勤率水平,這本無可厚非。我非常喜愛呼叫中心的座席代表,他們是整個呼叫中心最重要的人!也是最可愛的人!他們在呼叫中心的前線,日復(fù)一日地重復(fù)著大量的工作,承受著巨大的壓力!所以,該休息的時候,就應(yīng)該讓他們得到休息。匆忙的就餐時間、就餐后沒有適當(dāng)?shù)男菹r間,都不是“人性化”的體現(xiàn)。點(diǎn)評:靠臨時延長工時這樣的做法所帶來的是對座席代表身體健康的損害,以及在客戶服務(wù)請求密集時段服務(wù)質(zhì)量下降的嚴(yán)重影響。對于那些編造理由請病假的座席代表,給予更為嚴(yán)厲的制度約束。我并不鼓勵座席代表帶病堅持工作,因為本身這對健康無益,也無法保證這種狀態(tài)下座席代表能夠很好地完成工作。這里同時也混淆了座席代表生病需要請病假與能不能獲得“病假”待遇。但從人性化角度考慮,有時座席代表只是發(fā)燒,感冒之類自己吃點(diǎn)藥休息一下就可以的情況,而不是一定要去三級以上醫(yī)院就診。點(diǎn)評:這是比較普遍的一項規(guī)定。同時,還可以減少當(dāng)值班長與主管這方面的工作量。比如,將座席代表小休的時間根據(jù)所上班次分成幾次小休安排,并結(jié)合接通率與服務(wù)水平要求做進(jìn)排班計劃,每個班次的小休時間基本固定,這樣由“固定周期”的小休制度代替隨時申請小休的申請。案例2:某呼叫中心關(guān)于小休規(guī)定:在較忙時,座席代表想去衛(wèi)生間,打電話通知BCMS專員時,由專員告知不可以去,座席代表不可擅自離開座席,并且座席代表不可一次性休息十五分鐘以上。座席與班長之間,一定要這么森嚴(yán)的規(guī)定嗎?其實(shí),這恰恰拉大了座席代表與管理人員之間的距離!對于這項紀(jì)律,我們需要規(guī)定的是座席代表在呼叫中心不要大聲說話,而非“舉不舉手”這個行為,不是嗎?認(rèn)識到這一點(diǎn),我們不難找出修改此項制度的辦法:“在呼叫中心現(xiàn)場,任何人大聲喧嘩將不被允許,如需班長幫助或溝通,請舉手示意。點(diǎn)評:這是非常明顯的“集中式”管理制度,讓我想到軍人在隊列中有事要喊“報告”。我們來看一些關(guān)于呼叫中心現(xiàn)場管理制度的例子,一起來體會,而且請從座席代表的角度去體會,應(yīng)該怎樣的“人性化”。在管理人員合理的引導(dǎo)下,“人性化”的工作自由,會更多的讓座席自主工作、自主提升服務(wù)水平的。對,沒錯,我說的是座席代表的“工作自由”,相對于過于“苛刻”的現(xiàn)場制度,我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。然而,在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段,這一切,更應(yīng)該與時俱進(jìn)。所以,在呼叫中心發(fā)展的初始階段,這一切,也許理所當(dāng)然。相信當(dāng)時許多呼叫中心的運(yùn)營管理者都有這樣的感覺:“集中式管理”是一個優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的。說實(shí)話為之驚訝甚至于推崇!深深的接納并認(rèn)為呼叫中心要創(chuàng)造效率與服務(wù)質(zhì)量。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。然而,當(dāng)我們換個角度從座席代表的立場去審視。幾乎所有的呼叫中心都在倡導(dǎo)“人性化”管理。呼叫中心的管理實(shí)踐也越來越深入并趨于精細(xì)化、科學(xué)化。第一篇:呼叫中心管理之:人性化今天,我們欣喜地看到。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正飛速地向前發(fā)展。同時。或者在很多呼叫中心的文化標(biāo)語中頻頻會出現(xiàn)“人性化”的字樣?!叭诵曰痹谠S多呼叫中心還僅僅是“口號”與“愿景”;或者,當(dāng)我們借鑒國外一些更為成熟的管理制度。呼叫中心在國內(nèi)剛剛興起時,看到一項項嚴(yán)格而又細(xì)致的呼叫中心現(xiàn)場管理制度。就一定離不開這些條條框框的約束以及準(zhǔn)軍事化的管理。而且正是呼叫中心所具備的特色。然而,在呼叫中心不斷發(fā)展的今天,我們常常看到:呼叫中心運(yùn)營管理水平并沒有得到同步、充分的發(fā)展,很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心,仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度,也許還是十年前的那份管理手冊。不久前,看到某呼叫中心的現(xiàn)場管理制度,且不說制度之間的合理性,單單對座席代表在現(xiàn)場的紀(jì)律約束,就有七大項以及近三十小項,而且其中許多制度,都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們座席代表的“工作自由”,在這些制度的字里行間,也能夠看到很多十年前呼叫中心現(xiàn)場管理制度的“影子”。這里的“自由”是與座席代表更多的發(fā)揮主動性所相輔相承的。這需要考驗的是管理者的管理能力與水平,而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁,或者對座席代表的一言一行都一一設(shè)定規(guī)范與要求。案例1: 某呼叫中心現(xiàn)場管理制度要求:工作現(xiàn)場,座席代表如需找班長提問或溝通,必須先舉手,否則扣X分。當(dāng)然,我們清楚地知道,呼叫中心往往有大量座席同時工作,而且絕對不允許大聲喧嘩高喊“報告”,但如此強(qiáng)調(diào)座席代表需要與班長溝通一定要舉手,否則就要接受懲罰,卻也未免過于“軍事化”?!边@樣一來,制度不那么強(qiáng)硬,也更加人性化一些,也體現(xiàn)出班長在現(xiàn)場是為座席提供幫助支持的,只需要舉手示意。點(diǎn)評:人有三急是人之常情,是不是因為要保障接通率與服務(wù)水平,就可以強(qiáng)制性不允許座席代表這種起碼人性的請求呢? 如果排班合理,為什么座席代表不可以一次性休息十五分鐘?難道班長的工作職責(zé)之一就是每天都要在座席需要去洗手間時做出“可以”或者“不可以”的決定?與其這樣解決問題,更建議采用適當(dāng)?shù)姆绞脚囵B(yǎng)座席代表一個好的習(xí)慣。同時,將非“排班小休時間”以外的小休申請作為特殊申請并進(jìn)行記錄考核,這樣,座席就清楚知道應(yīng)該如何利用“排班小休時間”處理個人的事情了。案例3:某呼叫中心關(guān)于病假的規(guī)定:座席代表生病如果要請假,必須有三級醫(yī)院上開具的假條及交費(fèi)憑證。出發(fā)點(diǎn)是好的,因為要保證出勤率,通過限定一些條件,避免一些座席代表借故缺勤。所以導(dǎo)致,座席代表只好帶病堅持工作,或者明明是病假卻要申請事假。針對這種情況,呼叫中心更應(yīng)該關(guān)注座席代表的健康,在身體不適的情況下得到適當(dāng)?shù)男菹ⅰV劣诔銮诼实目刂?,需要關(guān)注的那些經(jīng)常請假的座席代表,找出真正的原因,培養(yǎng)誠實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)。案例4:某呼叫中心:話務(wù)繁忙時段,座席代表吃飯時間僅為二十分鐘(包括從座位走到飯?zhí)?,吃飯,喝水,休息加上去衛(wèi)生間的時間),甚至因此延后就餐時間兩、三個小時。要知道,越是話務(wù)繁忙時段,恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務(wù)。保證服務(wù)水平,需要的是準(zhǔn)確的人力測算以及合理的排班管理,而不是以犧牲座席代表用餐時間為代價。案例5:某呼叫中心設(shè)有全年全勤獎勵,在一年工作時間內(nèi)如無病假、事假的座席代表將會獲得一定的獎勵。但作為一個正常的社會人,誰能保證一年之內(nèi)沒有一天身體不適,沒有一次遇到事情需要在工作時間處理?全年全勤獎勵制度的導(dǎo)向又是什么?難道是要引導(dǎo)座席代表要不知疲倦、不問世事?顯然,我們找不出太積極的意義。呼叫中心管理應(yīng)該考核與關(guān)注的,不是座席代表有沒有請過假,而是要合理控制座席代表請假的次數(shù)與請假原因。我們在強(qiáng)調(diào)“人性化”管理的同時,也同樣堅定并且更要善于運(yùn)用呼叫中心制度化管理。在呼叫中心運(yùn)營管理中,許多呼叫中心特有的制度與規(guī)范值得我們?nèi)?quán)衡與平衡,故希望以本文及案例為啟發(fā),帶動有關(guān)于“呼叫中心人性化管理”的更多思考與實(shí)踐。我看過一個統(tǒng)計,在中國,85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。我曾經(jīng)也和很多呼叫中心的管理者同事談?wù)撨^他們,他們提到85和90后都直搖頭:“叛逆,沒有責(zé)任感,缺乏基本的企業(yè)倫理常識,個性突出,情緒激動”這是常見的評價。我同時也要看到85和90后的優(yōu)點(diǎn)。第一:創(chuàng)造有利的工作環(huán)境85和90后的人比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施,通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微,其實(shí)物質(zhì)對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要,而被大家認(rèn)可,友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。先通過鼓勵,象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo),然后大家一切努力,在工作中時刻幫助他們,并及時給予反饋,不足的地方給予改善,足夠的地方給予認(rèn)可。可廣泛利用這點(diǎn)好奇心,借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認(rèn)識到自己的長處與劣勢。如喜歡刺激,好奇心強(qiáng)的員工,可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。這些都是非常好的選擇。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候?qū)W到并掌握到的。在學(xué)習(xí)方式上,由于85和90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式,所以引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的,包括視頻學(xué)習(xí),遠(yuǎn)程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。總之,隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱,對他們的管理將顯得很重要。到了2008年年末,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個年頭,我上課時常問學(xué)生說,11歲的人在做什么?在念小學(xué)6年級!也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個小學(xué)6年級的孩子而已。在這短短的11個年頭,呼叫中心數(shù)字化管理,卻走了相當(dāng)長遠(yuǎn)的一條路,我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是:中國特色的呼叫中心管理我在前年,也就是2006年開始研究大陸呼叫中心的排班管理,當(dāng)時剛好有一個呼叫中心想要買排班軟件,其中一個去競標(biāo)的廠商就找了我當(dāng)顧問,想要去 壯壯聲勢,但我到現(xiàn)場一看,馬上傻眼,第一次見識到了什么是大輪班,也就是話務(wù)員每天上班的時間和下班的時間完全都不一樣,三班的輪班制。但隔天晚上 7點(diǎn)在大樓外面等她,有等到了嗎?從此再也沒有看到了。我在臺灣的經(jīng)驗也完全用不上,我只好跟這廠商在美國的總部求救,當(dāng)時從英國派了一個超級專家,經(jīng)驗超級豐富,排過4百家以上呼叫中心的班務(wù),這位專 家當(dāng)時到大陸時,我到機(jī)場去接他,他看到我,說:“許先生,麻煩你幫我定2天之后的班機(jī),我2天后要回去。兩天后,這個專家走了嗎?沒有?!?兩個禮拜之后,這位專家走了嗎? 走了,但在機(jī)場,他看著我,流了兩行英雄淚,說:“這是什么鬼地方啊,以后不來了。在歐美,話務(wù)員數(shù)量跟座席數(shù)量不會非常懸殊,座位利用不會非常緊張,也沒有分組上下班的觀念,班長不必一定要跟著整個班組上下班才
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