【正文】 在適當?shù)臅r間，確保適當?shù)娜肆Αｋm然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動和幾家銀行領頭開 始大規(guī)模的測量一次解決率，他們的實證經(jīng)驗獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應該會成為2009年最受到普遍采用 的呼叫中心管理指標。因此SLA的實施，對澄清運營商的責權是有利的。如何用數(shù)字進行呼叫中心管理作者：袁道唯 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:23:37 一個呼叫中心的運營管理，如果從整個行業(yè)的共性來看，可以從以下九個方面來著手：表現(xiàn)指標，客戶滿意度，人力資源管理，話務分配過程，知識管理，財務成本，設施，技術投入與集成度，戰(zhàn)略定位認知除了最后一項戰(zhàn)略定位認知外，其余各項都是通過具體數(shù)字衡量體現(xiàn)出來。如果呼叫中心兼有銷售任務，數(shù)字更是和最終的收入與利潤相連。而從各分中心來看，僅屬一個中、小型呼叫中心，是一個直接運營的中心，應重點考核執(zhí)行力、運行效率、質量、直接效益（成本、收益），以保證總中心各項指標的實現(xiàn)。（六）區(qū)分技能，整合人員級別與指標考核、特種業(yè)務設定專項考核指標，以增加單項技能考試為前提，明確其指標與技能的結合；、分職級確定員工的指標完成程度，將指標考核與員工職級進行有機整合。揭示呼叫中心服務水平差異作者：范軍 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:36:04 為 了進行準確的業(yè)務量預測，也許您已經(jīng)做了全部的基礎性工作，包括評估歷史業(yè)務量數(shù)據(jù)，并發(fā)現(xiàn)其變化趨勢，對當前市場營銷活動等因素進行綜合考慮與判斷等 等。有些人當他們聽到等待的語音提示后就會馬上放棄，而有些人會等的更長一些，而何時放棄就取決于他們等待的容忍度了。如果很高的話，您就會發(fā)現(xiàn)預測與實際的差異了。這一數(shù)據(jù)一般可從 ACD 中獲取，并運用于人員效率的計算。有時候，用戶太忙以至于沒有時間去了解報告工具，這時就會全權交由設備供應商建立一些定期生成的標 準報表，這時就出現(xiàn)了另外一個問題。根據(jù)你的呼 叫中心的具體需求來確定適當?shù)姆账侥繕耸潜夭豢缮俚摹缭?0秒內(nèi)接起80%的來電。例如，對于某一特殊服務的 產(chǎn)品，當客戶沒有其他地方可以打電話問詢時，客戶很可能會稍后進行回撥。公式公式一在目標時間前應答的呼叫x 100% = 服務水平% 應答的呼叫公式二在目標時間前應答的呼叫 + 在目標時間前放棄的呼叫 x 100% = 服務水平% 應答的呼叫 + 放棄的呼叫公式三在目標時間前應答的呼叫 x 100% = 服務水平% 應答的呼叫 + 在目標時間后放棄的呼叫 公式四在目標時間前應答的呼叫 x 100% = 服務水平應答的呼叫 + 放棄的呼叫公式五放棄的呼叫 x 100%= 放棄呼叫% 應答的呼叫 + 放棄的呼叫呼叫中心的關鍵時刻作者：孔劍云 | 來源：客戶世界 | 20090411 22:30:56 “關 鍵時刻”（Moment Of Truth，簡稱MOT）是由管理大師詹雖然這是一則笑話，但是它卻從側面告訴我們，合 理的語音菜單設置是幫助顧客更便捷地找到解決問題的對象，但是，繁瑣的語音菜單選擇卻會導致顧客的急度反感，最終的結果就是不挺地按“0”或“9”鍵直到 進入排隊系統(tǒng)等待。要實現(xiàn)這些，就必須加強對 TSR的業(yè)務、技巧等各方面的培訓，并要做好電話的監(jiān)控工作，從而能做到及時發(fā)現(xiàn)并改正可能存在的不足，提高整體的服務水平。呼叫中心的業(yè)務和工作流程其實是非常 復雜的，如果想真正地做到以顧客為導向的服務管理，它不僅僅是一線員工的服務哲學，更是企業(yè)負責人的服務哲學。而有時碰到陰雨連綿好幾天，雨后的第一個晴 天也往往會面臨話務量的大幅異動，因為受雨天影響，很多客戶出險后未及時報案或報案后約定在晴天修車，這樣天氣轉晴后呼入電話就會大幅增加。數(shù)據(jù)分析師做些什么？作為外包商，數(shù)據(jù)分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運營管理，二是為客戶提供的服務。當然，還有其它一些較為瑣碎的工作，此不詳說。呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？| 來源：客戶世界 | 20090526 14:12:29 在 軟件日趨成熟，操作越來越簡單的今天，還需要數(shù)據(jù)分析師嗎？很多非專業(yè)人士不也可以對大部分數(shù)據(jù)進行簡單的統(tǒng)計了嗎？然而，在當今數(shù)據(jù)量大且復雜的環(huán)境 下，簡單的統(tǒng)計已不可能滿足企業(yè)的需求，必須要通過各種手段，以實踐經(jīng)驗和理論作為基礎，從這些多而雜的數(shù)據(jù)中分析出哪些是對企業(yè)有使用價值的，從而進一 步依據(jù)這些分析結果為企業(yè)的行為決策進行指導。其實，天氣因素是否要納入呼叫中心統(tǒng)計指標主要取決于該公司的服務、業(yè)務與天氣是否有關，而非該公司呼叫中心的物理辦公場所是否與天氣有關。而一旦發(fā)生時，企業(yè)應該第一時間考慮到顧客的損失和需求。那么，有什么方法可以盡量提高這一階段的顧客滿意度呢？最主要的還是業(yè)務流程。（如右圖）根據(jù)這個流程，我們可以找出以下幾個關鍵時刻： 關鍵時刻一：歡迎詞是否簡短但是突出重點？很多企業(yè)會選擇在顧客進入IVR系統(tǒng)的時候播放一些商業(yè)信息，這本身是一種很好的行為，它可以讓顧客清楚地知道他所要聯(lián)系的企業(yè)的最新消息。關注各種變量是很重要的。對于以上四種服務水平計算公式，我不推薦使用第一種，因為這種方法只考慮進了應答的呼叫。自來電開始排隊和等待應答之時起，平均應答速度就應該開始計 時。其中的奧秘就在于這些工具能夠篩選并找出最為相關的信息，幫助呼叫中心進行管理和提高績效。最后，崗位職責明確。減少人員數(shù)量將會造成更加糟糕的服務水平，引發(fā)更多的放棄。也許幾分鐘后，所有座席都處于繁忙 狀態(tài)，而有些來電會進入隊列等待。對于設定的各項指標，在實施過程中可能有不能達到的，應分析其未完成原因，如預定有問題，應分析指標預測的合理性、可完成概率，必要時可進行調整，如預定無問題，可能是執(zhí)行力不夠，可調整其考核權重，以激勵其實現(xiàn)。、各項指標的預測應根據(jù)各分中心的具體情況進行，應做到大多數(shù)分中心能全面或基本實現(xiàn)，以保證總體指標的實現(xiàn)。分級分類 靈活進行指標調控作者：黃華林 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:27:43 從 中國呼叫行業(yè)的發(fā)展來看，客戶從接觸式服務已逐步向非接觸式服務轉變，給呼叫中心的發(fā)展提供了廣闊的天地，同時也給呼叫中心的運營提出了更高的要求，呼叫 中心須從簡單粗放經(jīng)營向集約效益化轉變，小型呼叫中心將逐步向獨立式的大、中型呼叫中心或總分式的呼叫中心過渡，以強化運營管理，增加績效成果。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質與處理方式完全不同。通過一個階段的SLA執(zhí)行過程，用戶和ASP服務提供者都要對該SLA 進行評估。為什么要實施SLA？SLA的典型應用是對Web Service(網(wǎng)絡服務)的服務質量的監(jiān)控。在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個指標的計算方法也被明確的定了下來。對于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時間內(nèi)，有效的解決客戶問題。我在臺灣的經(jīng)驗也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當時從英國派了一個超級專家，經(jīng)驗超級豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務，這位專 家當時到大陸時，我到機場去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。案例4：某呼叫中心：話務繁忙時段，座席代表吃飯時間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯?zhí)?，吃飯，喝水，休息加上去衛(wèi)生間的時間），甚至因此延后就餐時間兩、三個小時?！边@樣一來，制度不那么強硬，也更加人性化一些，也體現(xiàn)出班長在現(xiàn)場是為座席提供幫助支持的，只需要舉手示意。就一定離不開這些條條框框的約束以及準軍事化的管理。幾乎所有的呼叫中心都在倡導“人性化”管理。在管理人員合理的引導下，“人性化”的工作自由，會更多的讓座席自主工作、自主提升服務水平的。但從人性化角度考慮，有時座席代表只是發(fā)燒，感冒之類自己吃點藥休息一下就可以的情況，而不是一定要去三級以上醫(yī)院就診。人性化管理的出發(fā)點其實是需要我們在關注“工作”的同時，也關注座席代表的“生活”。第二：從“單向要求”到“彼此認同”85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。第三篇：呼叫中心報表管理呼叫中心報表管理呼叫中心報表管理...........................................................................................................................1“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理..........................................................................................2 SLA：服務客戶的利器.............................................................................................................5 如何用數(shù)字進行呼叫中心管理...............................................................................................7 分級分類 靈活進行指標調控...............................................................................................11 揭示呼叫中心服務水平差異.................................................................................................16 呼叫中心專業(yè)術語：話后處理工作時長.............................................................................18 呼叫中心專業(yè)術語：員工利用率.........................................................................................19 呼叫中心專業(yè)術語：平均處理時長.....................................................................................19 呼叫中心專業(yè)術語：平均通話時長.....................................................................................20 呼叫中心專業(yè)術語：離職率.................................................................................................21 從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益........................................................................21 呼叫中心的關鍵時刻.............................................................................................................24 呼叫中心績效指標的設定.....................................................................................................28 呼叫中心的統(tǒng)計指標中是否要加上“天氣”維度.............................................................29 呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？.............................................................................................30“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 20090103 12:20:48 去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶，在大會上發(fā)行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個年頭。理論先行于科技11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應該要把組織 文化跟數(shù)字化管理相結合，體認到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方 法，這就是績效管理?！碑敽艚兄行墓芾碜兂梢浴霸O備 為核心”的管理方式，而不是以“應該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。SLA不止是一個合同書，更主 要的方面是“SLA過程”。SLA方法可以幫助運營商實現(xiàn)這樣的客戶需求，并從中獲得收益。一般來說，由于要和行業(yè)內(nèi)比較，由一個獨立調查公司或媒體來做較有可比性。企業(yè)文化的差異呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數(shù)部門的管理總結周期都長得多，許多甚至以年為單位。、獎優(yōu)扶差，督促各分中心完成各項 KPI 指標，激勵較好的分中心創(chuàng)造最優(yōu)指標，保證該階段總中心總體指標的實現(xiàn)。培養(yǎng)統(tǒng)一評估人隊伍在總、分中心內(nèi)挑選有運營管理經(jīng)驗的人員，組建統(tǒng)一的評估人隊伍，進行相關的培訓，實現(xiàn)總中心和各分中心評估標準的統(tǒng)一，保證指標評估的公平性、真實性，并可將此部分人員作為實際運營中指標調控的指導人員。讓我們來比較一下，如下表中所列 9 點鐘