【正文】 服務(wù)質(zhì)量暗訪制度及評(píng)分表旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪是指具備檢查資格的專業(yè)人員受旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的委派，以普通客人身份體驗(yàn)旅行社提供的各種服務(wù)，針對(duì)申報(bào)等級(jí)的旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪的檢查活動(dòng)。檢查的結(jié)果可以體現(xiàn)出旅行社服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，其結(jié)果對(duì)旅行社等級(jí)評(píng)定有決定性影響。 促進(jìn)旅行社嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)參與評(píng)定，消除旅行社突擊參評(píng)的做法暗訪在不明示檢查人員身份的情況下進(jìn)行，更有利于促使旅行社以真實(shí)的狀態(tài)參與等級(jí)評(píng)定。 旅行社暗訪制度的實(shí)施 每家申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的旅行社必須接受三至五名檢查員的暗訪。 檢查員對(duì)旅行社進(jìn)行暗訪檢查時(shí)不得暴露真實(shí)身份，不得通知旅行社。 暗訪結(jié)束后，檢查員在五個(gè)工作日以內(nèi)整理暗訪評(píng)分情況，做出檢查報(bào)告，向旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)報(bào)告暗訪情況。 評(píng)分說明 評(píng)分表滿分64分。除特殊說明外，對(duì)3A級(jí)至5A級(jí)旅行社均適用。附 錄 （續(xù)）附 錄 （續(xù)）附 錄 （續(xù)）第二篇：市容環(huán)境衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)暗訪評(píng)分表市容環(huán)境衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)暗訪評(píng)分表（縣綜合執(zhí)法局、敘永生態(tài)環(huán)境局）分值 300分 得分 序號(hào) 檢查項(xiàng)目及分值 評(píng)分內(nèi)容 賦分區(qū)間 得分 底限分值 爭(zhēng)取分值 1 公廁（20分）公廁布局合理，管理規(guī)范，設(shè)施完好，衛(wèi)生整潔，基本無臭味、無蒼蠅，指示牌規(guī)范；城區(qū)未發(fā)現(xiàn)旱廁；重點(diǎn)區(qū)域達(dá)到二類以上。管理不到位，地面及門前有垃圾滲濾液，蒼蠅較多、臭味較大 04 3 垃圾收集容器（20分）垃圾箱、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)車等垃圾收集容器為密閉式，容器清潔，未見蒼蠅，垃圾日產(chǎn)日清，清理及時(shí) 1520 18 20 部分沒有密閉，容器基本清潔，可見少量蒼蠅，部分容器有垃圾外溢，有燃燒垃圾現(xiàn)象或痕跡 514 沒有密閉，容器不夠清潔，蒼蠅較多，多數(shù)容器有垃圾外溢或周邊有滲濾液，有燃燒垃圾現(xiàn)象或痕跡 04 4 清掃保潔（20分)清掃保潔專業(yè)人員著裝規(guī)范作業(yè)，門前三包制度落實(shí)，垃圾做到日產(chǎn)日清，未見揚(yáng)塵作業(yè) 1520 18 20 清掃保潔專業(yè)人員著裝，作業(yè)不夠規(guī)范，門前三包制度不落實(shí)，或垃圾日產(chǎn)日清不及時(shí)，未見揚(yáng)塵作業(yè)，路段有散在垃圾 814 清掃保潔人員，作業(yè)不規(guī)范，門前三包制度落實(shí)不夠，或垃圾日產(chǎn)日清不及時(shí)，可見揚(yáng)塵作業(yè)，路段有成堆垃圾 07 5 主次干道、背街小巷（20分）路面平整，下水道通暢，設(shè)施完好，基本無生活垃圾；街道兩側(cè)建筑物整潔美觀，人行道規(guī)范化鋪裝；居民樓房陽臺(tái)、屋頂無亂放和亂掛衣物等現(xiàn)象。09 6 廣告、牌 匾（10分）廣告、牌匾符合行業(yè)要求，設(shè)置規(guī)范。05 7 綠化（10分）綠地綠化整齊，養(yǎng)護(hù)良好，綠化帶內(nèi)基本無垃圾 610 綠地綠化不夠整齊，養(yǎng)護(hù)一般，綠化帶內(nèi)有垃圾 05 8 市容環(huán)衛(wèi)——“五亂”現(xiàn)象（20分）城區(qū)主次街道、居民小區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域未見亂貼亂畫、亂潑亂倒、亂扯亂掛、亂搭亂建、亂停亂放等“五亂”現(xiàn)象，得到有效整治 1520 15 18 城區(qū)主次街道、居民小區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域基本無“五亂”現(xiàn)象，一定程度存在 614 “五亂”現(xiàn)象隨處可見 05 9 照明（5分）路燈亮化率較高 35 4 5 路燈亮化率不高 02 10 公共水域與河渠衛(wèi)生（15分）河道、湖泊等公共水體的水面清潔，岸坡整潔，未見直排污水 1015 13 15 河道、湖泊等水體的水面、坡岸不同程度存在生活垃圾，可見直排污水 09 11 鐵路（公路）沿線衛(wèi)生（10分）良好 810 8 10 一般 47 較差 03 12 建筑（待建、拆遷）工地衛(wèi)生（15分）工地圍擋規(guī)范，出入口硬化并有清洗設(shè)施；無生活垃圾 1015 13 15 工地圍擋規(guī)范，出入口未硬化，無清洗設(shè)施；有少量生活垃圾 69 工地?zé)o圍擋，或不規(guī)范，出入口未硬化，無清洗設(shè)施；有較多生活垃圾 05 13 環(huán)境保護(hù)（20分）沒有商業(yè)、建筑工地噪聲擾民，未見煙囪冒黑煙 1520 17 20 有個(gè)別噪聲，可見個(gè)別煙囪冒黑煙 814 多處有噪聲擾民，可見多處煙囪冒黑煙 08 14 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)建設(shè)與管理（30分）市場(chǎng)衛(wèi)生管理制度上墻，硬件設(shè)施建設(shè)符合行業(yè)規(guī)范，功能分區(qū)合理，商品擺放規(guī)范有序，有人員進(jìn)行清掃保潔，地面整潔，設(shè)置有垃圾收集容器并及時(shí)清理，無店外經(jīng)營(yíng)情況 2530 市場(chǎng)硬件建設(shè)與行業(yè)規(guī)定有一定差距，但功能分區(qū)合理，商品擺放規(guī)范有序，有人員清掃保潔，地面整潔，有垃圾收集容器并及時(shí)清理，無店外經(jīng)營(yíng)情況 1024 功能分區(qū)合理，商品擺放基本規(guī)范有序，市場(chǎng)硬件建設(shè)與行業(yè)規(guī)定有一定差距，清掃保潔不到位，垃圾收集容器不足或管理不善，有店外經(jīng)營(yíng)情況 59 多數(shù)市場(chǎng)硬件建設(shè)與管理均不符合要求，功能分區(qū)不清，商品擺放混亂，地面垃圾、污水較多，臟亂差現(xiàn)象較嚴(yán)重 04 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)公廁（20分）達(dá)到二類標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施完好，內(nèi)外潔凈 1820 達(dá)到二類標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施有損壞，不夠潔凈，蒼蠅較多 517 多數(shù)達(dá)不到二類標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施有損壞，污穢不堪，蒼蠅較多 04 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)活禽售賣（25分）活禽售賣設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，管理良好 2025 活禽售賣設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，管理一般 1520 部分市場(chǎng)活禽售賣未設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，管理不符合衛(wèi)生要求，蒼蠅較多，有臟亂差現(xiàn)象 815 活禽售賣未設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，管理不符合衛(wèi)生要求，蒼蠅較多，臟亂差現(xiàn)象較嚴(yán)重 07 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)食品安全（25分）食品加工經(jīng)營(yíng)店鋪亮證經(jīng)營(yíng)，證照齊全，設(shè)施完善，符合衛(wèi)生要求，“三防”設(shè)施基本完善。一、見習(xí)計(jì)劃1：見習(xí)地點(diǎn)：張家界火車站，武陵源景區(qū)進(jìn)出口2：見習(xí)時(shí)間：2012年4月16日到4月20日3：見習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見習(xí)結(jié)合，增強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力(3)：通過撰寫見習(xí)報(bào)告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，為畢業(yè)實(shí)習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)4：見習(xí)要求：(1)：攜帶問卷5份到火車站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查(2)：匯總問卷信息，搜集資料，相互討論，每個(gè)小組撰寫不少于3000字的見習(xí)報(bào)告一份(3)：嚴(yán)守見習(xí)紀(jì)律，不得無故缺席，請(qǐng)假需經(jīng)過院學(xué)工辦和任課老師的雙重批準(zhǔn)5：見習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問卷調(diào)查表，交代見習(xí)注意事項(xiàng)2012年4月17日~18日：進(jìn)行問卷調(diào)查，匯總問卷，統(tǒng)計(jì)信息2012年4月20日：搜集資料，分析問卷，撰寫見習(xí)報(bào)告二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來越高，再加上旅游業(yè)是一種無煙產(chǎn)業(yè)，備受國(guó)家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對(duì)象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。經(jīng)過兩天的奔波，對(duì)不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，?？?4人，中?；蚋咧?9人，初中及以下30人。以下是問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)部分：可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息非常滿意7較滿意 8一般 6較不滿意非常不滿意 準(zhǔn)確的旅游信息非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意預(yù)訂非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意66．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15（車次）的時(shí)間滿意非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意118，對(duì)所選航班（車次）的價(jià)格滿意非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意159，對(duì)所選航班（車次）的服務(wù)滿意非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意1210，所選旅游車輛安全可靠非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意1911，所選旅游車輛干凈清潔非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意912，所選旅游車輛設(shè)施良好非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意913，司機(jī)駕駛安全、熟悉線路非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意514，所選飯店具有干凈的住