【正文】 計奇虎360也攔不下。如此權(quán)威的企業(yè)的公開承諾，估計絕大部分的用戶都會堅信不疑?？梢哉f騰訊在用戶心中是權(quán)威的。其實，騰訊一直以來都是有口皆碑，而且騰訊做事相當(dāng)?shù)牡驼{(diào)，社會責(zé)任也非常強(qiáng)。自360從9月27號首推“私隱保護(hù)器”的時候，騰訊無法面對網(wǎng)民的質(zhì)疑：為何私自掃描用戶的文件？這個時候，騰訊采取的公關(guān)策略是首先發(fā)表聲明辟謠，然后為自己辯解，最后用口水戰(zhàn)淹死對方。用戶不知道360是如何破壞的功能，但是用戶知道騰訊對自己不負(fù)責(zé)任和不尊重。最失望的是用戶，最傷心的也是用戶，最憤怒的 2還是用戶。認(rèn)為騰訊不是一個置用戶于不顧的企業(yè)。最關(guān)鍵的是，用戶也普遍認(rèn)為“騰訊是一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)”。無論是信息獲取、娛樂或者商務(wù)，還是社會公益活動，騰訊一直在用戶的心中“很權(quán)威”。用戶們憤怒四起，罵聲一片，無論是媒體還是公眾，絕大部分人將矛頭指向騰訊的霸道和自大，騰訊遭遇到前所未有的負(fù)面評論，幾乎在輿論中陷入四面楚歌的境地。顯然，騰訊自信于軟件在用戶生活中的重要性和強(qiáng)大影響力，希望通過有360則無的激烈手段在用戶端徹底打擊360。第四，忽視用戶情感與意愿，將自己推向用戶對立面忽視用戶情感與意愿，是騰訊在與360的公關(guān)大戰(zhàn)中犯下的最嚴(yán)重錯誤。第三，回避問題本質(zhì)，招致更多猜疑騰訊與360爭斗的核心話題是“用戶隱私”，可面對“侵犯用戶隱私”的質(zhì)疑，騰訊除了否認(rèn)，便是閃爍其辭，對諸多問題顧左右而言他，始終沒有真正理清關(guān)于“侵犯用戶隱私”的指責(zé)到底是惡意中傷或是其他，也沒有借助于權(quán)威機(jī)構(gòu)或是獨立的第三方進(jìn)行調(diào)查，為自己正名，如此一來，任由對手指責(zé)發(fā)酵，用戶猜疑，降低自身信任度。罪與非罪，法律自有公論。畢竟，企業(yè)之間的是非曲直最終應(yīng)當(dāng)交由政府監(jiān)管部門和司法機(jī)關(guān)裁決，而非企業(yè)自說自話。聯(lián)合聲明被許多用戶解讀為“六大派圍攻光明頂”，無法引起有效共鳴，收效甚微，反而在隨后被360“以已指導(dǎo)還施彼身”，360通過彈窗形式，利用百度等網(wǎng)站曾有的負(fù)面事件對騰訊的網(wǎng)站聯(lián)盟犀利回?fù)?，更順勢針對軟件推出“扣扣保鏢”，而騰訊卻在這場先發(fā)制人的爭斗中逐漸被動，不僅沒有達(dá)到喚起用戶支持，打壓360的初衷，反而因為將用戶桌面當(dāng)作商戰(zhàn)戰(zhàn)場而引起部分媒體和用戶不滿，適得其反。第一，彈窗之戰(zhàn)，“圍剿”對手卻適得其反10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯(lián)合百度等網(wǎng)站發(fā)表聲明，指責(zé)360不正當(dāng)競爭，騰訊聯(lián)合金山、百度、傲游、可牛五家公司發(fā)布了“反對360不正當(dāng)競爭及加強(qiáng)行業(yè)自律的聯(lián)合聲明”，這份聲明固然是騰訊想要揭露360的種種惡行，表達(dá)堅決反對360不正當(dāng)競爭的行徑，并呼吁加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律，為中國互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。由于企業(yè)自身危機(jī)公關(guān)的處理不當(dāng)，騰訊的美譽度和企業(yè)形象都受到了嚴(yán)重?fù)p害不說。從彈窗大戰(zhàn)到“扣扣保鏢”的軟件之爭，再到騰訊聲明將在裝有360軟件的電腦上停止運行軟件，雙方的激烈攻防既是利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行的輿論大戰(zhàn)，也是一場針對用戶、爭奪用戶的公關(guān)大戰(zhàn)。第一篇：公共關(guān)系論文從3Q大戰(zhàn)看騰訊危機(jī)公關(guān)前不久，騰訊與360白熱化的大戰(zhàn)可謂是鬧得滿城風(fēng)雨。整個互聯(lián)網(wǎng)江湖因為騰訊與360兩大宿敵間白熱化的爭斗而風(fēng)生水起。雖然表面上兩家最終的結(jié)果是兩敗俱傷，但事實上騰訊在這場互聯(lián)網(wǎng)之爭中卻是吃了個暗虧。騰訊在這場危機(jī)公關(guān)博弈中所做出的應(yīng)對措施可以說是敗筆中的敗筆。而實際效果，卻是這份帶有濃重的仗勢欺人的強(qiáng)制聲明，把不明真相網(wǎng)友的同情心推到了360的陣營。第二，揮舞道德與法律大旗，僭行公權(quán)引人詬病騰訊在隨后與360的公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊不斷揮舞道德與法律大旗，指責(zé)對手不正當(dāng)競爭，指責(zé)對手踐踏法律與行業(yè)公德，這種在真相未明情況下先行定性的做法，也招致不少人詬病。孰是孰非，公眾自會辨別。騰訊在法律判決未出的情況下自行認(rèn)定對手違法，自然引來僭越社會公權(quán)和司法公權(quán)的非 1議。當(dāng)意識到事態(tài)對自己可能嚴(yán)重不利時，騰訊依然是回避用戶質(zhì)疑的本質(zhì)，一味用激烈的手法對360進(jìn)行強(qiáng)硬的打壓，不僅無助于解決自身的核心困境，反而只讓人感覺做賊心虛而底氣不足，值得以強(qiáng)硬手段壓制對手。如果說，彈窗大戰(zhàn)只是惹來了部分用戶的不滿和非議，逼迫用戶在360和之間作出非此即彼的選擇，則是對用戶利益和情感赤裸裸地蔑視。只是如此一來，億萬用戶不得不在和360之間艱難“站隊”，成為騰訊打擊對手的直接工具，騰訊一夜之間成為利用技術(shù)優(yōu)勢和用戶壟斷謀取私利的網(wǎng)絡(luò)霸權(quán)者，將自己推向了廣大用戶的對立面。騰訊一直陪著中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，陪著網(wǎng)民的成長。騰訊一心想成為“最受尊敬的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”，所以他一直以來都是用行動去證明“騰訊是一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)”。所以當(dāng)11月3號下午，某綜合門戶網(wǎng)站在做“2選1”投票的時候，大部分的網(wǎng)民都認(rèn)為是在開玩笑。結(jié)果騰訊真的是這樣做了。用戶不是軟件工程師，無法真正判斷360和軟件之間的是非曲直，但是用戶很在意自己心里的感受。從一開始，騰訊就走錯了一步棋。這個是一個非常錯誤的公關(guān)手法，始終擺脫不了偷窺的嫌疑。無論是從汶川大地震，到舟曲泥石流，還是印度洋海嘯，騰訊都是第一時間組織網(wǎng)民進(jìn)行捐款。這時候，騰訊只要向用戶保證和承諾：騰訊是一個對用戶、對社會負(fù)責(zé)任的企業(yè)，絕對不會做出違法亂紀(jì)的事。俗話說，一個巴掌拍不響。騰訊這時眼里只盯著競爭對手，忘記了自己的定位，也忘記了用戶的感受。正如周鴻祎所說：“3721的出發(fā)點是幫助網(wǎng)民用中文上網(wǎng)，但是3721眼里只有競爭對手，忽視了用戶體驗，結(jié)果贏了市場，輸了用戶，淪為中國最大的流氓軟件！”結(jié)果很可惜，騰訊放棄了自己的立場，跑去跟360先來個口水戰(zhàn)，然后白刃戰(zhàn)。估計騰訊1年內(nèi)要重新恢復(fù)11月份前的口碑，恐怕要付出沉重的代價。在這次你爭我搶的公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊和360都是失敗的，最失敗的是騰訊，騰訊1年內(nèi)要重新恢復(fù)11月份前的口碑，恐怕要付出沉重的代價。如此看來，積極爭取的應(yīng)對公關(guān)危機(jī)對一個公司企業(yè)的重要性，企業(yè)要善于化危機(jī)為契機(jī)，贏得廣大用戶的支持才是關(guān)鍵，騰訊要真正的強(qiáng)大，還有很長的路要走～公共關(guān)系學(xué)論文——從3Q大戰(zhàn)看騰訊危機(jī)公關(guān)第二篇：公共關(guān)系論文(原創(chuàng))牡丹江醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)院專業(yè)：醫(yī)藥營銷班級：學(xué)號：姓名：尚玉爽《 公共關(guān)系學(xué) 》課程結(jié)業(yè)論文級營銷1班2014年 10月15日121248030110 論企業(yè)公共關(guān)系的危機(jī)管理摘要：在分析企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理必要性和重要性的基礎(chǔ)上，文章重點論述了企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理流程，包括預(yù)警、處理和總結(jié)借鑒。關(guān)鍵詞：公共系；公共關(guān)系危機(jī)；危機(jī)管理一、危機(jī)問題的提出隨著現(xiàn)代社會分工日益細(xì)分化，社會機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會環(huán)境中，企業(yè)難免與社會公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系危機(jī)，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可能在很短的時間內(nèi)迅速廣泛擴(kuò)散。不同的企業(yè)在對待公關(guān)危機(jī)時采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)管理。發(fā)現(xiàn)培育以便收獲這個潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓”。除自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素之外，許多危機(jī)的產(chǎn)生根源在組織內(nèi)部，即往往是因為內(nèi)部的管理體制或人員素質(zhì)導(dǎo)致問題演化成危機(jī)，具體有以下幾方面：1．管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識在現(xiàn)代組織中，還有相當(dāng)一部分管理者沒有正確的公共關(guān)系理念，對社會利益、社會責(zé)任的認(rèn)識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護(hù)組織自身利益，忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理，以致危機(jī)發(fā)生之前，不知道“患憂”，發(fā)生之后，想方設(shè)法要“置身事外”，使問題演變成一場危機(jī)。如決策背離公眾和社會環(huán)境的利益與要求，就有可能使組織利益目標(biāo)與社會利益目標(biāo)相對立，從而引發(fā)公眾對組織的抵觸、排斥和對抗，使企業(yè)陷入危機(jī)之中。4．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道許多企業(yè)在傳播溝通意識上還存在兩大“盲目點”：其一，無限制擴(kuò)大組織機(jī)密范圍，不是奉行事無不可對人言，而是追求事事保密、層層設(shè)卡，惟恐公眾知曉組織決策內(nèi)容?！蔽C(jī)管理也是如此，公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動。（一）企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)警企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防是事前防范，通過公關(guān)危機(jī)意識和公關(guān)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制實現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防，幫助將危機(jī)扼殺于搖籃。這里所說的“危機(jī)意識”是特指如何創(chuàng)造一個能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的危機(jī)公關(guān)思維意識。公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，必要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機(jī)征兆。只有做好組織上的準(zhǔn)備，才能有備無患的應(yīng)對公關(guān)危機(jī)。最重要的是，在危機(jī)管理小組中指定企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的新聞發(fā)言人，在危機(jī)來臨時刻，企業(yè)內(nèi)部很容易陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因而形成統(tǒng)一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結(jié)果。對于企業(yè)，危機(jī)的惡化很大原因是由于傳播媒介的推波助瀾，因此，危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)必須表明自己的立場，并通過積極的溝通，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，重構(gòu)企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。（2）對危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查判斷1）查明事件的性質(zhì)與狀況：事件的種類、發(fā)生時間、地點、原因，判斷已經(jīng)得到控制還是仍在發(fā)展。3）查明事件牽涉的公眾對象：直接、間接受害的公眾對象，與事件本身有直接、間接責(zé)任和利害關(guān)系的公司或個人，要特別注意與事件的見證人保持聯(lián)系，并謹(jǐn)慎處理與新聞界的關(guān)系。一旦發(fā)生了危機(jī)該如何處理呢？（一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況（1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時間、地點，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點迅速查明危機(jī)的基本情況。（2）迅速拿出原定計劃付諸實施。（3）查看事故現(xiàn)場，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進(jìn)一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機(jī)的方法。（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號碼，必要時可請公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。無論是產(chǎn)品不合格引起事故，還是其他原因造成的事故都應(yīng)及時收集物證，組織專家檢驗、測定。這樣做時先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。（三）公共關(guān)系危機(jī)總結(jié)危機(jī)總結(jié)是整個企業(yè)公共關(guān)系的最后環(huán)節(jié)，當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)處理后，需要總結(jié)公共關(guān)系處理方法，方法的合理性和有效性，找到處理危機(jī)的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，對企業(yè)新的公關(guān)危機(jī)預(yù)防提供參考。包括對企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計劃、危機(jī)決策和處理等各方面的評價。研究危機(jī)產(chǎn)生的原因；研究在危機(jī)處理過程中公眾受到的不良影響是不是降到最低；在危機(jī)公關(guān)的實施過程中，給社會造成的損害是不是最小。四、結(jié)束語“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機(jī)，一旦遭遇危機(jī)，就要接受它，重視危機(jī)的存在，客觀認(rèn)識到危機(jī)的危害性，做好公共關(guān)系危機(jī)管理。參考文獻(xiàn)：唐燕凌,姜國剛.《公共關(guān)系學(xué)》[M].清華大學(xué)出版社,、鄭硯農(nóng).《公共關(guān)系與危機(jī)管理》[J].數(shù)字財富, 2004(10).肖賽蘭.《論企業(yè)發(fā)展與危機(jī)管理》[J].湖北社會科學(xué),2004(9).董叢文，易加斌《營銷策劃原理與實務(wù)》科學(xué)出版社，2008.第三篇：公共關(guān)系 論文論文關(guān)鍵詞：政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理論文摘要：有效的政府公共關(guān)系工作，對于危機(jī)的治理具有重要的意義。為此，必須通過設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強(qiáng)溝通以及提高政府國際公關(guān)能力來提高公共危機(jī)治理的效率。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。正如美國公共關(guān)系學(xué)者哈洛所言：“公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進(jìn)公眾了解組織和事實真相；它強(qiáng)調(diào)組織為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預(yù)測發(fā)展