【正文】 通的三要素3影響編碼的5個條件第1章 溝通的目的和問題有效溝通自檢1你認同溝通的目的是建立一種人際關系嗎?2你認同溝通需要被認同嗎?21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。詢問型――就是希望了解他人的立場，感受他人的愿望。直言型――就是提醒對方其行為對你已經(jīng)有了不良的影響。諒解型――就是表示同情對方，但仍然說明自己的需要。健康的溝通態(tài)度應該是積極的。：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。：表示我沒有辦法。避免用手指人。：手插在口袋里表示隱藏信息。：交叉的意思是我會防范你。：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。：從心理學上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點了。西方人擁抱時兩人身體所解除的都是肩膀以上。：領導上先，下后；女人上先，下后。：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會覺得你很尊重他。：千萬打電話時不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。：商務用車，司機旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長的人坐的。：鞠躬是為了眼睛不用直視對方，讓對方不用緊張。這種領域侵犯也許別人不會說出來，但心中是不太舒服的。領域行為居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內都會表現(xiàn)出個人領域內的行為。肢體語言包括：動作、表情和身體距離。小結：人常說成功不簡單，其實，只要稍微做得比別人好一點，稍微主動一點，你就是上司的得力助手、扶持的對象。第四章與上司溝通的7個技巧技巧7：對自己的業(yè)務主動提出改善計劃，讓上司進步上司進步，就是這個部門進步或這個公司進步。技巧6：毫無怨言的接受任務當上司派任務給你時，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務交給你。第四章與上司溝通的7個技巧技巧5：不忙的時候主動幫助他人獨善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認可。技巧4：接受批評，不犯三次過錯一個人第一次犯錯是不知道，第二次犯錯是不小心，第三次犯錯就是故意的了。障礙的克服有效的傾聽，有以下幾個建議：建議1：適時的提問題建議2：對方講話時，自己盡量少講話建議3：不要批評建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對方的立場建議7：讓對方感覺輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動作第四章與上司溝通的7個技巧技巧1：要主動報告說上司不重要我們時，要捫心自問一下，你會主動報告你的工作進度嗎？所以第一個要養(yǎng)成的好習慣就是對工作進度要主動報告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。只會講話不會聽話的人叫做強辯。* 善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生動、真實可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。溝通的組織障礙信息反饋與客戶講完話就走了，領導講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)?！爸ヂ榫G豆原理”：溝通的組織障礙組織氛圍底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實是一種氛圍的問題。時間壓力在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。組織的內部結構以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。情緒、行為、認知好比三角形的三個角，三者必須配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗不可以完全COPY。應該客觀的看待問題。最后不但浪費時間，還影響溝通的效果。* 專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術語應盡量直白化來表達。溝通的角度角度4：開會在幾種溝通里面最重要的就是開會。管理者要多用腦去思考和工作。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補充，這叫做失去溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？溝通的方向往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題★任何地點只要自己設計得當，都可以進行溝通★提出問題、建議，一定要事先準備好答案。溝通的方向根據(jù)專家調查，在組織發(fā)生的問題中友65 ％來自溝通不良。水平溝通沒有“肺”。往下溝通沒有“心”。影響編碼的5個條件技巧態(tài)度知識社會文化背景渠道溝通的方向往上溝通沒有“膽”。溝通的三要素溝通的基本原理――關心(Concern)溝通的三要素溝通的基本要求――主動（Initiative）影響編碼的5個條件所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。很少考慮別人的感受。這五倫由近到遠，每個倫都協(xié)調有序。第一篇：余世維有效溝通筆記整理余世維有效溝通筆記整理一、溝通的四個目的控制行為（吳宮喜來登）激勵下屬（艾森豪威爾）分享情感（黑手黨）流通信息（日本人）二、溝通的三個要素基本問題是心態(tài)（1）自私（2）自我（3）自大基本原理是關心（1）狀況與難處（2）需求與不便（3）痛苦與問題基本要求是主動（1）主動支援（2）主動反饋三、溝通的模式四、影響編碼的條件技巧態(tài)度知識文化背景五、會議改善的空間誰參加誰主持誰控制誰先發(fā)言誰負責追蹤誰在浪費時間誰結論六、溝通的個人障礙地位差異來源的可信度認知偏誤過去的經(jīng)驗情緒的影響七、溝通的組織障礙信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋八、溝通的障礙的克服要利用反饋（1）匯報（2）事前問清楚，事后負責人簡化語言（1）講話要有重點（2）善用比喻主動傾聽（1）2只耳朵，1張嘴（2）分析與思考九、溝通循環(huán)十、有效傾聽的建議提問題停止說話不要批評不要打斷集中精神站在對方立場讓對方輕松控制你的情緒十一、說話中要注意的小動作角落關門低聲狼顧親密關系十二、溝通的方向往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）十三、往上溝通時間安排+任何地點要準備答案，2個以上優(yōu)劣對比+可能后果十四、往下溝通了解狀況（瓶頸）+要求反思提供方法+緊盯過程接受意見+功謀對策+嘗試機會十五、水平溝通主動+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助+再要求對方配合分析利弊+雙贏結果十六、傳言原因以及應對方法為了減低焦慮為了搞清楚支離破碎的消息作為聯(lián)合全體的一種手段作為擁有權力或地位的象征 應對方法：a、公開說明事實真相 b、立刻說出公司對策 c、馬上付諸行動十七、你的上司怎么看你自動報告你的工作進度讓上司知道對上司的詢問有問必答而且清楚讓上司放心充實自己努力學習才能了解上司語言讓上司輕松接受批評，不犯三次過錯讓上司省事不忙的時候，主動幫助別人讓上司有效毫無怨言接受任務讓上司圓滿對自己業(yè)務主動提出改善計劃讓上司進步十八、行為語言 動作、表情、身體距離領域行為：車、居家、辦公室等禮貌行為：眼睛、坐車、會客室、座位等等保護或偽裝行為：扣桌子、抖腿、莫扶手、模茶杯等等暗示行為十九、行為三種類型積極退縮侵略二十、表現(xiàn)積極行為的方法基本型：直截了當說出自己想法意見諒解型：同情對方，但說出自己的需要提示型：指出過去承諾與現(xiàn)況有出入直言型：提醒對方他的行為對他有不良影響警戒型：告誡對方若不改弦更張會有什么后果詢問型：希望了解他人立場，感受或愿望第二篇：有效溝通(余世維)往上溝通水平溝通往下溝通● 替上司考慮安排時間+任何地點●主動+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準備對策(答案):兩個以上●自己先提供協(xié)助+再要求對方配合● 優(yōu)劣對比+可能后果●分析利弊+雙贏結果自動報告你的工作進度—讓上司知道對上司的詢問,有問必答,而且清楚—讓上司放心充實自己,努力學習,才能了解上司的言語—讓上司輕松接受批評,不犯三次過錯—讓上司省事不忙的時候,主動幫助別人—讓上司有效毫無怨言的按受任務—讓上司圓滿對自己的的業(yè)務,主動提出改善計劃—讓上司進步提供方法+緊盯過程 ● 接受意見+共謀對策+給予嘗試基本機會 余世維《有效溝通》●第三篇：《有效溝通》余世維作者：余世維控制成員的行為激勵員工改善績效表達情感流通信息溝通的三要素溝通的基本問題――心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理――關心（Concern）溝通的基本要求――主動（Initiative）溝通的三要素溝通的基本問題――心態(tài)（Mindest）問題1：自私――關心只在五倫以內中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內。中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。溝通的三要素問題2：自我――別人的問題與我“事不關己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見，別人的問題與我無關，眼中只有自己。問題3：自大――我的想法就是答案自大會以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會使人喪失辨別力，理性無法發(fā)揮正常的功用。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。這個膽是膽識。這個心叫心情。這個肺叫肺腑。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會以或非正式的交流，無時無刻不在溝通。往下溝通的建議：★多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權★不要只會責罵，讓下屬在嘗試中成長★提供方法，緊盯過程溝通的方向★主動主動與同級部門溝通★謙讓面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的角度角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。角度2：電腦電腦不會代替我們去思考，給出問題的答案。角度3：廣告沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認可公司不一定真的靠廣告。怎么讓開會達到有效溝通的目的？溝通的個人障礙溝通的五種個人障礙地位的差異* 上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應主動對下屬溝通。信息的可信度作為領導者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。溝通的個人障礙認知的偏誤避免因個人的偏見，而影響認知的準確性。過去的經(jīng)驗經(jīng)驗不一定100 ％正確。溝通的個人障礙情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。溝通的組織障礙也有5個方面：信息的泛濫公司內的信息泛濫成災，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會造成大量的時間和經(jīng)歷的浪費。“芝麻綠豆原理”：對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個月沒有決定。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認為不同意見就是負面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：要求反饋（有效溝通的重要基礎和應養(yǎng)成的良好習慣）要求別人做事情，同時要求別人給予回報別人交代做的事情，應主動問清要求，給予足夠反饋簡化語言* 講話要有重點:一個人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內沒有抓住對方的注意力，則對方會什么都聽不下去。障礙的克服主動傾聽一個不會聽話的人通常不會講話。會聽話才會講話叫做思考。第四章與上司溝通的7個技巧技巧3：充實自己，努力學習一個人只有和領導站在同樣的高度，才知道領導在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實自己、努力學習。所以在給了你兩次機會后，很可能第三次就要對你開刀了。上司更青睞于不忙的時候愿意幫助別人的員工。以后就是有機會，上司也不愿意給你了。這個部門或公司進步，就是每個人會對自己的工作、自己的業(yè)務主動提出改善計劃的碩果。傳言傳言的4個成因肢體語言所謂肢體語言，是指經(jīng)由身體各種動作代替語言借以達到表情達意的溝通目的。人的第一印象構成如右圖：肢體語言我們要注意以下四個方面行為的肢體語言。我們在與人溝通、談判時，應多注意別人的領域，不要隨意侵犯。在公眾場合，盡量讓對方的空間大一些，讓自己的空間小一些。：與領導喝酒，碰杯的時候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。：：到門口去接待是最禮貌的。正確的做法是直呼自己的名字。不要馬上就往口袋一放。：擁抱是西方人的禮節(jié)。：與人家不太熟的時候，只能夠握手；與人家比較熟的時候，就握他的肩膀或者摟他的肩。：從心理學上講，摸扶手表示我想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。比較女性的動作。：人的手勢代表了想要說的話。：表示不太相信對方講的話。：表示很急于去做某件事。講話的態(tài)度一個人講話不要太強勢，也不要顯得太退縮。有六種積極的講話態(tài)度：基本型――就是直截了當?shù)卣f出自己的想法和意見。提示型――就是指過去的承諾和現(xiàn)況有所出入。警戒型――就是告誡對方如果不改弦更張會有什么后果。結束語溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。因此，提升溝通藝術，并對人際關系進行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。所以，如果人一生當中想要出人頭地，一定要學會溝通。這是什么原因？結合國外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓練好自己的孩子：（1）什么話該說。在年輕的時候，就要注意訓練自己講話得體，表達貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。我們來看看溝通的目的是什么。（２）激勵員工改善績效。（４）流通信息。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去