【正文】 題?！蠼嵌?：總經(jīng)理哪個公司沒有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。其實領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰要講話誰上去講。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽。再強調(diào)一點，要先把會議的各個議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時間，他一看：“嗯，這個議題我有興趣。作為總經(jīng)理，在會場上，重要的是用腦冷靜地去思考他們在講些什么。”20分鐘我們的會就開完了，出去的時候小鄭還在那里看，那個資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。沒有答案的會一個月內(nèi)就不要再開第二次了。其實昨天晚上的廣告有幾十個、幾百個，在你的印象中連講三個都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。以上七點建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個會議，會議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評，這個事情就一直不斷地演變?！泵總€人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。我說：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進來。大家看過外國的電影，都知道在外國的法院里，法官的位子稍微高一點。在這方面，高效能公司發(fā)會議通知的時候，上面一般會特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。因此千萬別弄錯了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。套用一個典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。（１）角度1：總經(jīng)理?！眴栴}就這樣解決了。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。水平溝通第一個要求是主動。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考?！薄澳嵌麻L我明天早上把名單給你。不要對領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。謝謝你，我不需要新的割草工。這個肺叫做肺腑。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。交際場上的機智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因為這不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。”到最后說：“我不以為然。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。做這個游戲，可測驗我們是否把話講清楚了。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。◇溝通的基本要求——主動（Initiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時候，你有沒有主動地與其他 的經(jīng)理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管?！逼鋵?，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個動作表示他注意了你?！鬁贤ǖ幕驹怼P(guān)心（Concern）美國著名教育專家內(nèi)爾這五倫由近到遠(yuǎn)，每個“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時，他們都非常了解。著名的安利公司有一個優(yōu)點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。一上班每個人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵。（２）激勵員工改善績效。結(jié)束語溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。比較女性的動作。：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。所以在給了你兩次機會后，很可能第三次就要對你開刀了。溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。往下溝通的建議：★多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)★不要只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長★提供方法，緊盯過程溝通的方向★主動主動與同級部門溝通★謙讓面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的角度角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。溝通的方向根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友65 ％來自溝通不良。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗不可以完全COPY。障礙的克服有效的傾聽，有以下幾個建議：建議1：適時的提問題建議2：對方講話時，自己盡量少講話建議3：不要批評建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對方的立場建議7：讓對方感覺輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動作第四章與上司溝通的7個技巧技巧1：要主動報告說上司不重要我們時，要捫心自問一下，你會主動報告你的工作進度嗎？所以第一個要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對工作進度要主動報告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會說出來，但心中是不太舒服的。：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。直言型――就是提醒對方其行為對你已經(jīng)有了不良的影響。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。在管理學(xué)上這叫做走動管理。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個屬下到藥房去領(lǐng)藥的時候，領(lǐng)的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實這樣的想法與做法就是自大?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。因為東京很少有臺風(fēng)，那一次遇上臺風(fēng)，結(jié)果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習(xí)慣的不同。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系。吃晚飯要一道道吃，因為他們喜歡這樣做事情。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會覺得這個房子比較大；如果滿是墻壁，這個房子看上去會比較小。往下溝通沒有心?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了。——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。好，德國的。所謂所見略同指的就是這個道理。用一個碗的代價，讓一個孩子知道如何端碗是值得的。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機器?還有，廠長，我手上有一點點預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來。只要董事長沒有意見，我就沒有意見。與別的部門進行水平溝通時，以雙贏為前提同樣重要?？偨?jīng)理要常常聽別人講話，而不要坐上了總經(jīng)理的“寶座”，就認(rèn)為什么話都應(yīng)該是由我來講，如此一來，中間就會產(chǎn)生溝通的問題。于是我提高聲調(diào)說：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個人電腦打得再快沒有用，重要的是打了些什么東西，一個人天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息。這就說明，開會是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)，開會當(dāng)主講者、當(dāng)主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺。如果是小會的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任與組長是導(dǎo)言人。開會的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來，而不是拿著一疊資料到會場上來看?！薄拔也皇歉嬖V你們到十一點半散會。”還好，這一招我很少用。一個黑黑的巷子，上面畫了一對翅膀，翅膀上面還有一個光環(huán)。問題是你要逼迫他。不能準(zhǔn)時開完會，同樣也是一種浪費。那么就可以給每個人20分鐘，四個議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個是物料部門，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉儲部門想要來聽，只需聽２０分鐘即可。不要動不動就將總經(jīng)理的名字寫到會議通知上去?？蛻舨恍枰隳钅切〇|西，你把盤留下來，讓人家自己看就是了。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實他以前不是做實業(yè)的，嚴(yán)格講起來，他做飲料主要是財務(wù)操作。5雙贏跟平行部門溝通的時候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”?！庇幸淮?，我到馬來西亞出差，在機場看到一個很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來了，其實我不打高爾夫。3體諒一個業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進去。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經(jīng)理，對于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。我就跟他說：“董事長打球啊。”——“再說”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個心。第二，聽的人要怎么去聽。有機會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實沒有想像的那么高。3日本文化跟日本人在一起的時候，千萬不要稱贊其中一個人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情?！笾R所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？◇社會文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。“聽”有兩個要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時給對方以回應(yīng)，鼓勵對方講下去。2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。日本人把這種現(xiàn)象叫做機器的自動化。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。這時你應(yīng)該不吸。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一個年紀(jì)大的日本人，帶著個年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙?。　彼幕卮鸷芎唵危骸跋壬?，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。中國的孩子在臺下很會講話，一到了臺上就不太會講了。：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。小結(jié)：人常說成功不簡單，其實，只要稍微做得比別人好一點，稍微主動一點，你就是上司的得力助手、扶持的對象。溝通的組織障礙信息反饋與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。* 專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達。影響編碼的5個條件技巧態(tài)度知識社會文化背景渠道溝通的方向往上溝通沒有“膽”。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。怎么讓開會達到有效溝通的目的？溝通的個人障礙溝通的五種個人障礙地位的差異* 上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對下屬溝通。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。這個部門或公司進步，就是每個人會對自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃的碩果。不要馬上就往口袋一放。：表示很急于去做某件事。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會溝通。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。——［英］培根在實際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達心