【正文】 題?！蠼嵌?：總經(jīng)理哪個(gè)公司沒(méi)有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時(shí)候，底下的人并不知道他說(shuō)了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰(shuí)要講話誰(shuí)上去講。電腦帶去又怎么樣呢？打開(kāi)給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個(gè)毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開(kāi)，還一直念給客戶聽(tīng)。再?gòu)?qiáng)調(diào)一點(diǎn)，要先把會(huì)議的各個(gè)議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時(shí)間，他一看：“嗯，這個(gè)議題我有興趣。作為總經(jīng)理，在會(huì)場(chǎng)上，重要的是用腦冷靜地去思考他們?cè)谥v些什么?！?0分鐘我們的會(huì)就開(kāi)完了，出去的時(shí)候小鄭還在那里看，那個(gè)資料有140頁(yè)，他才看到第20頁(yè)，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。沒(méi)有答案的會(huì)一個(gè)月內(nèi)就不要再開(kāi)第二次了。其實(shí)昨天晚上的廣告有幾十個(gè)、幾百個(gè)，在你的印象中連講三個(gè)都有困難，這就證明廣告猛打，不見(jiàn)得有用，沒(méi)有幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。以上七點(diǎn)建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個(gè)會(huì)議，會(huì)議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評(píng)，這個(gè)事情就一直不斷地演變。”每個(gè)人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。我說(shuō)：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒(méi)有讀資料就沒(méi)有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進(jìn)來(lái)。大家看過(guò)外國(guó)的電影，都知道在外國(guó)的法院里，法官的位子稍微高一點(diǎn)。在這方面，高效能公司發(fā)會(huì)議通知的時(shí)候，上面一般會(huì)特別寫(xiě)上兩行，其中一行寫(xiě)明哪些人員是必須參加的，另一行寫(xiě)上哪些人員隨意參加即可。因此千萬(wàn)別弄錯(cuò)了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。套用一個(gè)典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。（１）角度1：總經(jīng)理。”問(wèn)題就這樣解決了。而不是說(shuō)：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無(wú)所謂，我也無(wú)所謂。水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。建議3：提供方法，緊盯過(guò)程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過(guò)程。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考?！薄澳嵌麻L(zhǎng)我明天早上把名單給你。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題。謝謝你，我不需要新的割草工。這個(gè)肺叫做肺腑。所以說(shuō)最困難的事情就是每講一句話，聽(tīng)的人要能夠百分之百地接受到。交際場(chǎng)上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過(guò),也不能不予重 視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問(wèn)題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府?！钡阶詈笳f(shuō)：“我不以為然。賴副理有一次去找他的美國(guó)上司，他說(shuō)：“我在廈門(mén)柯達(dá)工作了三年，沒(méi)有功勞也有苦勞，沒(méi)有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個(gè)美國(guó)上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來(lái)付他薪水的。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)。做這個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把話講清楚了。主持人如果提出質(zhì)問(wèn)：“我說(shuō)要撕開(kāi)嗎?”大家就會(huì)笑起來(lái)。至于這份盒飯多少錢(qián)，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車(chē)站里出不去的人送來(lái)了兩三萬(wàn)份盒飯?！鬁贤ǖ幕疽蟆鲃?dòng)（Initiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與其他 的經(jīng)理打個(gè)招呼，說(shuō)：“您看我需要怎么跟你們配合?”說(shuō)過(guò)嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說(shuō)“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管?！逼鋵?shí)，從那個(gè)書(shū)店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你?！鬁贤ǖ幕驹怼P(guān)心（Concern）美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。所以你問(wèn)日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。（２）激勵(lì)員工改善績(jī)效。結(jié)束語(yǔ)溝通就是人與人的相處，本來(lái)沒(méi)有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。比較女性的動(dòng)作。：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬(wàn)不要超過(guò)他，這是禮貌的表現(xiàn)。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對(duì)你開(kāi)刀了。溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問(wèn)題。往下溝通的建議：★多了解狀況，沒(méi)有了解就沒(méi)有發(fā)言權(quán)★不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長(zhǎng)★提供方法，緊盯過(guò)程溝通的方向★主動(dòng)主動(dòng)與同級(jí)部門(mén)溝通★謙讓面對(duì)其他部門(mén)的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問(wèn)題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你★雙贏與別的部門(mén)水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的角度角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽(tīng)出別人的問(wèn)題，才可以發(fā)覺(jué)到別人的想法。中國(guó)文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛(ài)手足、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。溝通的方向根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問(wèn)題中友65 ％來(lái)自溝通不良。世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY。障礙的克服有效的傾聽(tīng)，有以下幾個(gè)建議：建議1：適時(shí)的提問(wèn)題建議2：對(duì)方講話時(shí)，自己盡量少講話建議3：不要批評(píng)建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對(duì)方的立場(chǎng)建議7：讓對(duì)方感覺(jué)輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動(dòng)作第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)告說(shuō)上司不重要我們時(shí)，要捫心自問(wèn)一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來(lái)得及糾正技巧2：對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚對(duì)上司的詢問(wèn)吞吞吐吐，有答沒(méi)答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說(shuō)出來(lái)，但心中是不太舒服的。：人摸鼻子，表示猶豫和說(shuō)假話。直言型――就是提醒對(duì)方其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書(shū)，叫做《中國(guó)情報(bào)》。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開(kāi)，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽(tīng)了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大?！本瓦@樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車(chē)都暫時(shí)不能開(kāi)。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。3主持人說(shuō)：“將每一條放在另一條的中間。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同。美國(guó)副總說(shuō)：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒(méi)什么關(guān)系。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。開(kāi)放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會(huì)覺(jué)得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會(huì)比較小。往下溝通沒(méi)有心?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了。——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。好，德國(guó)的。所謂所見(jiàn)略同指的就是這個(gè)道理。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說(shuō)道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過(guò)來(lái)幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬(wàn)塊錢(qián)，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長(zhǎng)一聽(tīng)，笑了笑說(shuō)：“好吧，你的兄弟不用過(guò)來(lái)。只要董事長(zhǎng)沒(méi)有意見(jiàn)，我就沒(méi)有意見(jiàn)。與別的部門(mén)進(jìn)行水平溝通時(shí)，以雙贏為前提同樣重要?？偨?jīng)理要常常聽(tīng)別人講話，而不要坐上了總經(jīng)理的“寶座”，就認(rèn)為什么話都應(yīng)該是由我來(lái)講，如此一來(lái)，中間就會(huì)產(chǎn)生溝通的問(wèn)題。于是我提高聲調(diào)說(shuō)：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實(shí)是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個(gè)人電腦打得再快沒(méi)有用，重要的是打了些什么東西，一個(gè)人天天上網(wǎng)沒(méi)有用，重要的是抓了多少有用的信息。這就說(shuō)明，開(kāi)會(huì)是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)，開(kāi)會(huì)當(dāng)主講者、當(dāng)主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺(jué)。如果是小會(huì)的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任與組長(zhǎng)是導(dǎo)言人。開(kāi)會(huì)的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來(lái)，而不是拿著一疊資料到會(huì)場(chǎng)上來(lái)看?！薄拔也皇歉嬖V你們到十一點(diǎn)半散會(huì)。”還好，這一招我很少用。一個(gè)黑黑的巷子，上面畫(huà)了一對(duì)翅膀，翅膀上面還有一個(gè)光環(huán)。問(wèn)題是你要逼迫他。不能準(zhǔn)時(shí)開(kāi)完會(huì)，同樣也是一種浪費(fèi)。那么就可以給每個(gè)人20分鐘，四個(gè)議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時(shí)間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個(gè)是物料部門(mén)，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)想要來(lái)聽(tīng)，只需聽(tīng)２０分鐘即可。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就將總經(jīng)理的名字寫(xiě)到會(huì)議通知上去?？蛻舨恍枰隳钅切〇|西，你把盤(pán)留下來(lái)，讓人家自己看就是了。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實(shí)他以前不是做實(shí)業(yè)的，嚴(yán)格講起來(lái)，他做飲料主要是財(cái)務(wù)操作。5雙贏跟平行部門(mén)溝通的時(shí)候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”?！庇幸淮危业今R來(lái)西亞出差，在機(jī)場(chǎng)看到一個(gè)很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買(mǎi)回來(lái)了，其實(shí)我不打高爾夫。3體諒一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說(shuō)：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無(wú)處不在。當(dāng)然，下屬可能不敢公開(kāi)對(duì)你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說(shuō)，你有這個(gè)本事你做給我看。沒(méi)有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來(lái)想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢啵趺磿?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案，所以，無(wú)論向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理還是廠長(zhǎng)報(bào)告，千萬(wàn)不要只會(huì)說(shuō)：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見(jiàn)嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。我就跟他說(shuō)：“董事長(zhǎng)打球啊?！薄霸僬f(shuō)”就永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)果了。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)心。第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。有機(jī)會(huì)去北京長(zhǎng)安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來(lái)連對(duì)面都砸不到，那些樓其實(shí)沒(méi)有想像的那么高。3日本文化跟日本人在一起的時(shí)候，千萬(wàn)不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門(mén)，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情?！笾R(shí)所謂知識(shí)，就是我們?cè)谥v話給別人聽(tīng)的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？◇社會(huì)文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國(guó)家和人越來(lái)越少了。“聽(tīng)”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽(tīng)話聽(tīng)音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。2主持人說(shuō)：“將半張紙分成一樣的大小四條。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫(xiě)的是：從這里到門(mén)口還有十分鐘。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買(mǎi)書(shū)，那本書(shū)很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這本書(shū)嗎？”我說(shuō)：“是啊。這時(shí)你應(yīng)該不吸。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。”艾森豪威爾說(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走。有一次我跟他聊了聊，我說(shuō)：“老總，我每次來(lái)都看到你這么忙?。　彼幕卮鸷芎?jiǎn)單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。中國(guó)的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了。：與人說(shuō)話盡量站在中間，站在旁邊表示沒(méi)信心。：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。小結(jié)：人常說(shuō)成功不簡(jiǎn)單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對(duì)象。溝通的組織障礙信息反饋與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒(méi)有做完筆記就算完了，這一切都是沒(méi)有反饋的表現(xiàn)。* 專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時(shí)，遇到專業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)盡量直白化來(lái)表達(dá)。影響編碼的5個(gè)條件技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景渠道溝通的方向往上溝通沒(méi)有“膽”。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另一個(gè)人耳朵里面開(kāi)始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽(tīng)得懂。怎么讓開(kāi)會(huì)達(dá)到有效溝通的目的？溝通的個(gè)人障礙溝通的五種個(gè)人障礙地位的差異* 上下級(jí)差異：上對(duì)下更易溝通，所以上級(jí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)下屬溝通。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認(rèn)為不同意見(jiàn)就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見(jiàn)沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭(zhēng)論，激烈討論信息過(guò)濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過(guò)程中，逐級(jí)被過(guò)濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。這個(gè)部門(mén)或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果。不要馬上就往口袋一放。：表示很急于去做某件事。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。我每次去蘇州吳宮喜來(lái)登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。——［英］培根在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心