前臺接待崗位職責(zé)培訓(xùn)資料最終定稿-展示頁
2024-10-03 20:54本頁面
【正文】 調(diào)、乏味。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。靈活變通。清楚、親切。服務(wù)語言分類及其運用稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等?？腿撕魡緯r有回應(yīng)聲?？腿饲钒不蛘哂鲆娍腿说臅r候，有問候聲。賓客離店有道別聲。會說普通話，以便于用雙語服務(wù)既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。輕聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。主要的是啟發(fā)顧客 多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。恰到好處，點到為止。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進行預(yù)分房，并輸入電腦。感謝客人選擇我們酒店。檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。在電腦上查找客人需要的房間類型。如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。第一篇：前臺接待崗位職責(zé)培訓(xùn)資料迎接客人客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐?；蛘吆唵握f:您好,請問需要什么樣的房間？、如當(dāng)時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在沙發(fā)上休息一會兒；接待員正在接待其他（指來開房的客人）客人時，應(yīng)點頭微笑向后來的客人說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；或者問后來客需要什么樣的房間，先讓他上去看房間然后接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待下一個客人，并向客人致歉；（不好意思，讓您久等了）、如手頭工作一時完不成時（如退房手續(xù)還沒辦，應(yīng)先接待下一個客人。介紹客房根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。填寫訂房預(yù)訂單逐項填寫訂房預(yù)訂單。送別客人告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。不要大聲說話,不要亂吐談接待每天的核心就是與人溝通。服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。有聲服務(wù)。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。清楚服務(wù)。普通話服務(wù)。程序上的要求：賓客來店有歡迎聲。客人幫忙或表場時，有致謝聲。服務(wù)不周有道歉聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。這類語言的處理，有下列要求；恰如其分。吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：注意時空感。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你米的時候進行問候最為合適。配合點頭或鞠躬。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。如果客人說謝謝：應(yīng)該回敬：不客氣。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。換好后征詢客人：請問還需要什么服務(wù)？這樣客人會覺得很舒暢。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作
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