【正文】 都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽Ｄ托?、?xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度。結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機(jī)會，也很感謝工行的幫助。三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng)。四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：一、分流、引導(dǎo)客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。所以，微笑面對客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。歡迎閱讀本文，更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，歡迎關(guān)注網(wǎng)。某大堂經(jīng)理每月總分=職責(zé)考核（40分）+績效考核（50分）+其他考核（10）+月度加分上述考核均由個人金融部負(fù)責(zé)，本辦法未盡事宜個人金融部負(fù)責(zé)解釋。某大堂經(jīng)理年度總分=第一季度總分/100*40+第二季度總分/100*20+第三季度總分/100*20+第四季度總分/100*20+年度加分。季度計(jì)分按月統(tǒng)計(jì)，每月扣分后，第二月重新計(jì)分。六、計(jì)分解釋全年計(jì)分按季度統(tǒng)計(jì)，比重為：第一季度：40分，第二季度、第三季度、第四季度各20分。網(wǎng)點(diǎn)在神秘人檢查中名次在全市前10位，加季度分2分，名次在全市后10名的，扣季度分5分。若網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶4個以上產(chǎn)品覆蓋率小于X%，扣1分。大堂經(jīng)理要及時錄入本行員工的產(chǎn)品營銷業(yè)績，按期（每周）打印全行產(chǎn)品完成進(jìn)程情況，并對每位員工產(chǎn)品營銷進(jìn)度在每周一晨會或周一晚學(xué)習(xí)時做出點(diǎn)評，使每位員式了解自已產(chǎn)品完成情況、了解本行產(chǎn)品完成情況（1分）大堂經(jīng)理每營銷基金、貴金屬X萬元，加1分并計(jì)獎，每營銷理財產(chǎn)品Y萬元加1分并計(jì)獎，若每月無基金、貴金屬營銷，扣2分。原則上，個人零售產(chǎn)品任務(wù)因在11月底前完成。因網(wǎng)點(diǎn)處理不當(dāng)，大堂經(jīng)理本月職責(zé)為零分。大堂經(jīng)理必須認(rèn)真落實(shí)、跟蹤本次投訴進(jìn)程，直到投訴事件完成。（由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或運(yùn)營主管檢查每月大堂日記，若有連續(xù)1周為推薦客戶，視為未做到，扣1分）定期通過短訊平臺、電話等方式告知本網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶、理財產(chǎn)品興趣性客戶我行最新理財產(chǎn)品、基金、貴金屬等理財、投資型產(chǎn)品。對于識別出來，但當(dāng)日沒有空閑或不愿接受理財服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，須了解客戶基本資料、向客戶發(fā)送客戶經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式或表示歡迎客戶隨時進(jìn)行咨詢。引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)。（1分）確保各類自助設(shè)備正常運(yùn)行，因設(shè)備缺錢、鈔箱滿、流水、回單紙用盡導(dǎo)致設(shè)備停用扣1分，其他故障需及時報修，并在故障設(shè)備貼出告示。對以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。督促員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，練習(xí)業(yè)務(wù)技能，每增加一個五星柜員年度統(tǒng)計(jì)加2分。（最低1分，最高實(shí)際檢查扣分）大堂經(jīng)理必須留意并督促員工使用服務(wù)用語，每次支行檢查或神秘人檢查有員工因未做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)扣分，大堂經(jīng)理將考核扣分。（1分）大堂經(jīng)理與客戶接觸交談時，使用服務(wù)用語，不得對客戶使用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語。三、職責(zé)考核（40分）一、員工管理：大堂經(jīng)理必須著工作裝、規(guī)范、整潔；規(guī)范佩戴工號牌、笑臉牌。二、大堂經(jīng)理的職級考核分為三方面考核：職責(zé)考核（40分）、績效考核（50分）、其他考核（10分）。第一篇：農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核辦法上虞支行大堂經(jīng)理考核辦法一、大堂經(jīng)理按崗位職級考核，職級考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)，各職級對應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。我行大堂經(jīng)理職級分為：高級大堂級理（P4）、大堂經(jīng)理（P2）、大堂助理（P1）、大堂引導(dǎo)員（L4）。注：大堂經(jīng)理考核達(dá)到對應(yīng)職級分?jǐn)?shù)只是基本工資達(dá)到對應(yīng)的等級，正式職稱確定需支行參考本考核分?jǐn)?shù)和各項(xiàng)情況做認(rèn)定。（1分）大堂經(jīng)理離崗不得超過15分鐘，若確定需要長時間離崗，需安排代崗人員。（1分）大堂經(jīng)理必須留意員工著裝情況，每次支行檢查或神秘人檢查有員工因著裝扣分，大堂經(jīng)理將考核扣分。（最低1分，最高實(shí)際檢查扣分）大堂經(jīng)理必須熟知各類零售產(chǎn)品知識，每次支行產(chǎn)品培訓(xùn)后，需轉(zhuǎn)培訓(xùn)，確保每位臨柜員工了解。二、營業(yè)場維護(hù)：確保營業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過時的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識牌等準(zhǔn)確完好；確保營業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到我行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。（最低1分，最高按實(shí)際檢查扣分）確實(shí)維護(hù)營業(yè)場次序井然，營業(yè)廳內(nèi)客戶較多時，要引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置終端，及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類的零售業(yè)，及時勸阻各類不文明行為（吸煙等）營造溫馨和諧營業(yè)環(huán)境和氛圍。（1分）三、客戶識別和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識別。向識別出的潛在或待爭取優(yōu)質(zhì)客戶推介理財賬戶，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶以及現(xiàn)金、非現(xiàn)金柜臺識別出的優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)接受客戶經(jīng)理服務(wù)?？蛻綦x開后記錄客戶基本資料，日終送交派發(fā)名片的客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的銷售跟進(jìn)。(1分)四、突發(fā)事件處理投訴處理，最先受理網(wǎng)點(diǎn)是本次投訴的第一責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理是本次投訴的第一責(zé)任人。（1分）客戶突發(fā)性事件，網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶昏厥等突發(fā)事件，大堂經(jīng)理需及時得當(dāng)處理。四、績效考核（50分）大堂經(jīng)理是第一個接觸客戶的人員，對產(chǎn)品的營銷有獨(dú)特的優(yōu)先權(quán)，為平衡大堂經(jīng)理與臨柜員工的利益關(guān)系，不單獨(dú)參加8大類產(chǎn)品績效考核，大堂經(jīng)理的績效以網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品總體完成進(jìn)程記分。有效超級理財卡、有效對公代發(fā)工資戶、智付通有效客戶新增、有效個人網(wǎng)銀新增、有效企業(yè)網(wǎng)銀新增、掌上銀行新增、三方存管、信用卡客戶新增等八類產(chǎn)品每月底完成率M=當(dāng)月份數(shù)/12,若M當(dāng)月份數(shù)/11,加1分，若連續(xù)3個月M大堂經(jīng)理因定期或督促管戶人員對本行個人優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行電話、短訊等各種形式的回訪，個人優(yōu)質(zhì)客戶每減少1個扣1分，最多扣5分，個人優(yōu)質(zhì)客戶凈增超任務(wù)數(shù)，每多1個加1分，最多加5分。通過搜客系統(tǒng)、企業(yè)網(wǎng)銀營銷支撐等系統(tǒng)分析本網(wǎng)點(diǎn)客戶產(chǎn)品覆蓋情況，對電話、短訊等方式（非網(wǎng)點(diǎn)營銷）營銷成功的8大類產(chǎn)品參加計(jì)獎（需提前登記）。五、其他考核（10分）網(wǎng)點(diǎn)在每季度神秘人檢查中名次在全省前10位的，每次年度加分2分，名次在全省后50位的，每次扣年度總分2分。網(wǎng)點(diǎn)在支行每月檢查中前3位的，加月總分2分，后5位的，卻總分小于90的，扣2月總分2分。當(dāng)月有年度加分的，添加到年度總分上。當(dāng)月有季度加分的，添加到季度總分上。某大堂經(jīng)理季度總分=(第一個月總分+第個月總分+第三個月總分)/3+季度加分。第二篇：XX農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)XX農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會維護(hù)我行的自助設(shè)備。XX農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文從去年到今年，我在農(nóng)業(yè)銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險。如果不予理睬，又會得罪客戶。作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。二、在日常工作