【正文】 四、具體措施 （一）抓管理制度化、規(guī)范服務(wù)程序 抓建章立制入手，讓服務(wù)窗口“亮”起來。 服務(wù)手段更新。 進(jìn)行質(zhì)量評(píng)議。 （六）服務(wù)舉措改革創(chuàng)新 拓寬便民渠道。 整潔有序。 （五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔 設(shè)施齊備。 臺(tái)賬健全。 熱情服務(wù)。 愛崗敬業(yè)。 （四）工作人員行為規(guī)范 舉止文明。 廉潔自律。 誠實(shí)守信。 （三）業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī) 履行職責(zé)。 便于監(jiān)督。 更新及時(shí)。 便民利民。 （二）政務(wù)信息公開透明 渠道暢通。 責(zé)任追究制。 監(jiān)督考評(píng)制。 跟蹤回訪制。 溝通聯(lián)系制。 服務(wù)承諾制。 崗位責(zé)任制。 限時(shí)辦結(jié)制。 一次性告知制。 （一）服務(wù)窗口制度健全 首問負(fù)責(zé)制。 二、活動(dòng)時(shí)間 2012年8月15日——2012年11月15日 三、創(chuàng)建內(nèi)容 開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)，要從窗口服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，按照“創(chuàng)一流服務(wù)、讓群眾滿意”的要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效能、建立長效機(jī)制，樹立服務(wù)窗口的新形象。我所積極針對(duì)各窗口單位的實(shí)際情況細(xì)化了工作內(nèi)容，為確?；顒?dòng)取得實(shí)效，特制定本方案。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)方案 為深入推動(dòng)全省衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)工作邁上新臺(tái)階，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)研究決定，在本單位開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)是推動(dòng)衛(wèi)生系統(tǒng)基層單位業(yè)務(wù)建設(shè)的一項(xiàng)綜合性、長期性工作。 一、活動(dòng)主題 創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，塑造讓人民滿意的窗口形象。重點(diǎn)開展以下六個(gè)方面的活動(dòng)。對(duì)服務(wù)對(duì)象的詢問，首位接待人員要熱情接待和解答，不得推諉搪塞，對(duì)不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，做好引導(dǎo)服務(wù)。采取公告欄或告知單等方式，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)在辦理前或辦理中依據(jù)的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。依據(jù)辦事程序和有關(guān)規(guī)定，對(duì)受理的事項(xiàng)，須規(guī)定辦結(jié)的時(shí)間。對(duì)服務(wù)窗口每個(gè)崗位所承擔(dān)的工作職責(zé)、工作程序、工作要求作出明確規(guī)定。明確服務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)時(shí)限，主動(dòng)接受公眾的監(jiān)督。辦理業(yè)務(wù)過程中，出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)溝通事項(xiàng)的，承辦人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)銜接。對(duì)受理的各類事項(xiàng)登記造冊，做好辦理情況記錄，通過電話詢問、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，采取民主評(píng)議、社會(huì)監(jiān)督等方式，對(duì)窗口服務(wù)創(chuàng)建工作進(jìn)行考評(píng)，針對(duì)出現(xiàn)的問題，及時(shí)整改。對(duì)不認(rèn)真履行職責(zé)，造成嚴(yán)重影響和損失的，實(shí)行責(zé)任追究。通過公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。要將與服務(wù)事項(xiàng)有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費(fèi)項(xiàng)目等公開發(fā)布，方便群眾。對(duì)各項(xiàng)政務(wù)信息及時(shí)調(diào)整、更新。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見箱，及時(shí)處理和反饋投訴意見。工作人員熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定，準(zhǔn)確把握辦事尺度，嚴(yán)格依法依規(guī)，提高辦事效率。遵循公平公正公開的原則，依據(jù)辦事程序，向每位服務(wù)對(duì)象提供均等化服務(wù)。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對(duì)象索取好處。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，微笑服務(wù)。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律己，忠于職守。對(duì)每位服務(wù)對(duì)象，做到“三有”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個(gè)人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對(duì)象，不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細(xì)心、工作專心）。工作臺(tái)賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對(duì)象信息安全。服務(wù)場所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備。保持服務(wù)場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。對(duì)用人單位和群眾主動(dòng)上門聯(lián)系，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機(jī)制，拓寬服務(wù)方式，提供一對(duì)一服務(wù)。通過召開座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷或設(shè)立測評(píng)器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進(jìn)行民主評(píng)議。加強(qiáng)信息化建設(shè)，如開通網(wǎng)上咨詢服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)可通過網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。認(rèn)真落實(shí)并向社會(huì)公布為民、便民、利民的服務(wù)承諾。窗口工作人員全部實(shí)行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，明示去向牌，同時(shí)設(shè)立投訴電話及投訴意見箱，主動(dòng)接受社會(huì)和群眾監(jiān)督；進(jìn)一步明確工作人員崗位 及職責(zé)；服務(wù)大廳實(shí)行工作人員輪流值班制和領(lǐng)導(dǎo)巡查監(jiān)督機(jī)制，確保各項(xiàng)制度的落實(shí)。工作人員身份公開、辦事程序公開、群眾監(jiān)督公開，這樣就保障了人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。 （三）抓服務(wù)人性化、體現(xiàn)高效便民 要將服務(wù)事項(xiàng)有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費(fèi)項(xiàng)目等發(fā)布在公告欄中，定期地深入各大社區(qū)、街道組織和舉辦惠民活動(dòng)，聽民生、訪民情，做好記錄和跟蹤回訪，切實(shí)做到便民、利民、惠民。 文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮； 規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，首問負(fù)責(zé)二次辦結(jié)制，履行程序，對(duì)能辦理的明確答復(fù)辦理結(jié)果，對(duì)不能辦理的說明理由； 公正服務(wù)：遵規(guī)守紀(jì)，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞錢權(quán)交易； 限時(shí)服務(wù)。 （五）抓機(jī)制更新化、拓寬辦事渠道 拓寬便民渠道，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機(jī)制，拓寬服務(wù)方 式，提供一對(duì)一服務(wù)；開展質(zhì)量評(píng)議，通過召開座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷或者設(shè)立測評(píng)器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進(jìn)行民主評(píng)測；服務(wù)手段更新，加強(qiáng)信息化建設(shè)，如開通網(wǎng)上咨詢服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。創(chuàng)建活動(dòng)任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機(jī)制，成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”工作小組，認(rèn)真組織，精心策劃，分步實(shí)施，扎實(shí)推進(jìn)。創(chuàng)建活動(dòng)要以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣泛聽取群眾和社會(huì)各界的意見，在活動(dòng)主題、實(shí)踐載體和方式方法等方面大膽探