【正文】 ： 一、目的與意義 開展“優(yōu)質(zhì)服務窗口”創(chuàng)建活動是促進醫(yī)院實踐科學發(fā)展觀和民主評議政風行風工作的有效載體，是深化“以病人為中心”，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務。 文明服務：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮； 規(guī)范服務：明確依據(jù)，首問負責二次辦結(jié)制，履行程序，對能辦理的明確答復辦理結(jié)果，對不能辦理的說明理由； 公正服務：遵規(guī)守紀，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞錢權(quán)交易； 限時服務。認真落實并向社會公布為民、便民、利民的服務承諾。保持服務場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務，嚴于律己，忠于職守。工作人員熟悉各項業(yè)務政策規(guī)定，準確把握辦事尺度，嚴格依法依規(guī)，提高辦事效率。通過公示欄、顯示屏、服務網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務信息，相關(guān)設施設備狀態(tài)良好。辦理業(yè)務過程中，出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)溝通事項的，承辦人員應主動協(xié)調(diào)銜接。采取公告欄或告知單等方式，對各項業(yè)務在辦理前或辦理中依據(jù)的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動是推動衛(wèi)生系統(tǒng)基層單位業(yè)務建設的一項綜合性、長期性工作。 （一）服務窗口制度健全 首問負責制。 服務承諾制。 責任追究制。 便于監(jiān)督。 （四）工作人員行為規(guī)范 舉止文明。 （五）服務窗口環(huán)境整潔 設施齊備。 服務手段更新。此外，也有利于人民群眾監(jiān)督政府正確地行使行政權(quán)力，防止權(quán)力被濫用。 六、工作要求 貼近群眾，探索創(chuàng)新。 查服務環(huán)境，看科室有無臟亂差的現(xiàn)象。 院領(lǐng)導親自抓，專班人員具體抓，切實把創(chuàng)建西藥房“優(yōu)質(zhì)服務窗口”活動作為加強醫(yī)院政風行風建設，提高醫(yī)務人員素質(zhì)，深入開展“醫(yī)院管理年”、“質(zhì)量萬里行”活動的一項重要工作來抓，結(jié)合本科室實際，組織學習宣傳發(fā)動，制定具體的實施計劃及措施，確保創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”活動有領(lǐng)導、有計劃、有步驟、扎實開展。語言文明，態(tài)度和藹，舉止文明，著裝整齊，服務熱情。工作場所布置合理，環(huán)境清潔衛(wèi)生，柜窗、標牌、用品整齊有序，無亂丟垃圾，無煙頭紙屑、瓜皮果殼、痰漬積水，符合凈化、綠化、美化要求。 顧全大局，積極參加醫(yī)院各時期中心工作，完成綜合目標管理任務和領(lǐng)導交辦其它工作。不僅如此，更重要的是教會了我們?nèi)绾胃∪私涣?，使?yōu)質(zhì)的服務態(tài)度成為窗口人員的自覺行動。院方特地為我們印制了醫(yī)囑貼，我們不僅對患者交代清楚每種藥品的服用方法，而且貼上了醫(yī)囑貼，防止有些老年病人本身慢性病比較多，服用的藥品有 5種，到家以后就不記得藥品的服用方法。 在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動中，針對我院活動實施情況，特總結(jié)如下： 一、領(lǐng)導重視，精心組織 準確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動的前題。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風教育，努力提高醫(yī)務人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項工作更規(guī)范，讓社會更滿意，使病人更放心。包括：（1）為了樹立臨床科室醫(yī)務人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務人員中深入開展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務理念落實到點點滴滴，具體要求醫(yī)務人員接診病人時態(tài)度禮貌、語言文明、服務熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細心和責任心。科主任、護士長及業(yè)務骨干負責質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實，定期對歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進行檢查、評分，分析存在問題并提出整改意見，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)，及時解決。 降低醫(yī)療成本，減輕病人負擔 在為病人營造一個舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時，想方設法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負擔。為確?；顒尤〉脤嵭?，特制訂本方案。通過公示欄、顯示屏、服務網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務信息，相關(guān)設施設備狀態(tài)良好。 履行職責。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，服務語言規(guī)范，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力，微笑服務。能嚴格執(zhí)行《人力資源和社會保障窗口單位紀律要求》，能堅持做到“四杜絕”，即嚴格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。 整潔有序。 （七）舉報投訴及時受理，快速處置。 投訴調(diào)查。圍繞具體的創(chuàng)建目標，開展各具特色的爭創(chuàng)活動。領(lǐng)導小組成員要加強對創(chuàng)建工作的督促指導。要以創(chuàng)建活動為契機，狠抓干部隊伍建設，不斷提高服務質(zhì)量，增強服務意識，切實轉(zhuǎn)變工作作風，建立長效機制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實惠。 （二）貼近群眾，探索創(chuàng)新。 （三）評議表彰階段（2014年9月底前）。 投訴處理。投訴者不論是單位還是個人，不論是服務對象當事人還是非服務對象當事人，凡涉及到人力資源和社會保障工作的人與事，均屬投訴受理范圍。置放適量適宜的花木，營造溫馨宜人的氛圍。 臺賬健全。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務，嚴于律已，忠于職守。 辦事公開透明。與服務事項有緊密聯(lián)系的工作職責、工作人員信息、辦事流程、收費項目等公開發(fā)布，方便群眾。 二、基本原則 以“立足本職，便捷為民，建章立制，注重實效”為原則，認真落實各項人力資源和社會保障政策，規(guī)范各項管理制度，完善服務流程，改進服務措施，實現(xiàn)務實為民清廉的目的。 建立網(wǎng)絡體系，不斷更新觀念 以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟利益，我院各科室向全面的、多層次的服務體系發(fā)展，開通實行了門診咨詢服務、出院后電話隨訪服務，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預防、保健和康復一體化的服務，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務需求。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負責制、醫(yī)療收費全程信息公開、無假日門診工作制等一系