【正文】 ： 一、目的與意義 開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)是促進(jìn)醫(yī)院實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的有效載體，是深化“以病人為中心”，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務(wù)。 文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮； 規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)二次辦結(jié)制，履行程序，對(duì)能辦理的明確答復(fù)辦理結(jié)果，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由； 公正服務(wù)：遵規(guī)守紀(jì)，辦事公道，不收禮，不吃請(qǐng)，不搞錢權(quán)交易； 限時(shí)服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)并向社會(huì)公布為民、便民、利民的服務(wù)承諾。保持服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律己，忠于職守。工作人員熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定，準(zhǔn)確把握辦事尺度，嚴(yán)格依法依規(guī)，提高辦事效率。通過(guò)公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)溝通事項(xiàng)的，承辦人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)銜接。采取公告欄或告知單等方式，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)在辦理前或辦理中依據(jù)的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)是推動(dòng)衛(wèi)生系統(tǒng)基層單位業(yè)務(wù)建設(shè)的一項(xiàng)綜合性、長(zhǎng)期性工作。 （一）服務(wù)窗口制度健全 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。 服務(wù)承諾制。 責(zé)任追究制。 便于監(jiān)督。 （四）工作人員行為規(guī)范 舉止文明。 （五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔 設(shè)施齊備。 服務(wù)手段更新。此外，也有利于人民群眾監(jiān)督政府正確地行使行政權(quán)力，防止權(quán)力被濫用。 六、工作要求 貼近群眾，探索創(chuàng)新。 查服務(wù)環(huán)境，看科室有無(wú)臟亂差的現(xiàn)象。 院領(lǐng)導(dǎo)親自抓，專班人員具體抓，切實(shí)把創(chuàng)建西藥房“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)作為加強(qiáng)醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，深入開(kāi)展“醫(yī)院管理年”、“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，結(jié)合本科室實(shí)際，組織學(xué)習(xí)宣傳發(fā)動(dòng)，制定具體的實(shí)施計(jì)劃及措施，確保創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)有領(lǐng)導(dǎo)、有計(jì)劃、有步驟、扎實(shí)開(kāi)展。語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，舉止文明，著裝整齊，服務(wù)熱情。工作場(chǎng)所布置合理，環(huán)境清潔衛(wèi)生，柜窗、標(biāo)牌、用品整齊有序，無(wú)亂丟垃圾，無(wú)煙頭紙屑、瓜皮果殼、痰漬積水，符合凈化、綠化、美化要求。 顧全大局，積極參加醫(yī)院各時(shí)期中心工作，完成綜合目標(biāo)管理任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。不僅如此，更重要的是教會(huì)了我們?nèi)绾胃∪私涣?，使?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度成為窗口人員的自覺(jué)行動(dòng)。院方特地為我們印制了醫(yī)囑貼，我們不僅對(duì)患者交代清楚每種藥品的服用方法，而且貼上了醫(yī)囑貼，防止有些老年病人本身慢性病比較多，服用的藥品有 5種，到家以后就不記得藥品的服用方法。 在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動(dòng)中，針對(duì)我院活動(dòng)實(shí)施情況，特總結(jié)如下： 一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織 準(zhǔn)確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動(dòng)的前題。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開(kāi)展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項(xiàng)工作更規(guī)范，讓社會(huì)更滿意，使病人更放心。包括：（1）為了樹(shù)立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務(wù)人員中深入開(kāi)展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務(wù)理念落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，具體要求醫(yī)務(wù)人員接診病人時(shí)態(tài)度禮貌、語(yǔ)言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，注重愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心?？浦魅?、護(hù)士長(zhǎng)及業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實(shí)，定期對(duì)歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分，分析存在問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決。 降低醫(yī)療成本，減輕病人負(fù)擔(dān) 在為病人營(yíng)造一個(gè)舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，想方設(shè)法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負(fù)擔(dān)。為確?；顒?dòng)取得實(shí)效，特制訂本方案。通過(guò)公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。 履行職責(zé)。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語(yǔ)，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)氣親切溫和，手勢(shì)、姿態(tài)具有親和力，微笑服務(wù)。能嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會(huì)保障窗口單位紀(jì)律要求》，能堅(jiān)持做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對(duì)象隱私現(xiàn)象；工作時(shí)間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。 整潔有序。 （七）舉報(bào)投訴及時(shí)受理，快速處置。 投訴調(diào)查。圍繞具體的創(chuàng)建目標(biāo)，開(kāi)展各具特色的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)小組成員要加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的督促指導(dǎo)。要以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，狠抓干部隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實(shí)惠。 （二）貼近群眾，探索創(chuàng)新。 （三）評(píng)議表彰階段（2014年9月底前）。 投訴處理。投訴者不論是單位還是個(gè)人，不論是服務(wù)對(duì)象當(dāng)事人還是非服務(wù)對(duì)象當(dāng)事人，凡涉及到人力資源和社會(huì)保障工作的人與事，均屬投訴受理范圍。置放適量適宜的花木，營(yíng)造溫馨宜人的氛圍。 臺(tái)賬健全。熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律已，忠于職守。 辦事公開(kāi)透明。與服務(wù)事項(xiàng)有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費(fèi)項(xiàng)目等公開(kāi)發(fā)布，方便群眾。 二、基本原則 以“立足本職，便捷為民，建章立制，注重實(shí)效”為原則，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)人力資源和社會(huì)保障政策，規(guī)范各項(xiàng)管理制度，完善服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)務(wù)實(shí)為民清廉的目的。 建立網(wǎng)絡(luò)體系，不斷更新觀念 以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟(jì)利益，我院各科室向全面的、多層次的服務(wù)體系發(fā)展，開(kāi)通實(shí)行了門診咨詢服務(wù)、出院后電話隨訪服務(wù)，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負(fù)責(zé)制、醫(yī)療收費(fèi)全程信息公開(kāi)、無(wú)假日門診工作制等一系