【正文】 應標明用戶建議箱字樣，箱體顏色和字體應與營業(yè)廳整體色調協(xié)調，箱體尺寸和形狀應明顯異于投寄郵件的信箱。 在營業(yè)廳醒目處設置用戶建議簿或用戶建議箱。時鐘裝置應位置適中醒目。營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機，假幣識別器等設施。 綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。 綜合營業(yè)廳應設有值班經理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業(yè)廳， 應設立綜合服務臺，綜合服務臺應設業(yè)務咨詢服務員或業(yè)務引導員，配備相應計算機查詢系統(tǒng)，負責受理新業(yè)務和資費等方面的咨詢、查詢服務。 、其它物品安放整齊，雜物不外露。 、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。 營業(yè)柜臺 、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業(yè)務。 營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應符合的要求。業(yè)務標識必須定期更換，遇有破 損，污損，脫落等，必須及時修補。 營業(yè)窗口必須設置醒目的業(yè)務標識（業(yè)務標識牌上應有中國移動通信 的標志），標識一般由窗口編號、經辦業(yè)務種類等組成。圖片，張 貼畫應文字工整、內容適時、準確布局、大方美觀，并有固定的張貼 （放置）位置。 二、業(yè)務標識 合營業(yè)廳門口必須按要求設置有中國移動通信標識，廳內必須設有醒 目的業(yè)務宣傳，張貼（放置）與經營業(yè)務有關的統(tǒng)一印制或自行制作 的業(yè)務宣傳圖片、招貼、業(yè)務宣傳資料等，主要宣傳移動各項新業(yè)務 使用須知、資費、營業(yè)網點等省公司要求的資料。 各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項移動業(yè)務，實行一臺清的服務 方式，方便用戶辦理各種移動業(yè)務。本規(guī)范適用于安徽移動有限責任公司（某某）分公司所有營業(yè)部門。為了保證營業(yè)服務達到規(guī)定的質量標準和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務，特制定本服務規(guī)范（試行）。本文件最終解釋權歸公司所有。 （七）營業(yè)廳具體考核標準及項目以附表《2011年指定專營店暗訪檢測標準》為準，營業(yè)廳考核參照處罰條例。 申訴方式：（1）直接申訴（2）書面申訴（3）電郵申訴時效：從當事人獲知考核結果之日起三日內有效 （五）對于走訪、暗訪及各級移動公司檢查結果任何人均不能申訴。 （三）考核結果將納入月度績效考評中。 （2）營業(yè)廳負責人直接根據附件處罰條例相關條款對營業(yè) 廳所有員工進行考核。主要檢查營業(yè)廳服務管理、服務質量整改等方面的情況，發(fā)現問題、解決問題、總結經驗。 （二）檢查方式及要求 檢查。 二、檢查 （一）分公司將依據本考核辦法對營業(yè)廳負責人及營業(yè)員管理及服務工作進行檢查和考核。營業(yè)廳也應將本管理規(guī)定作為營業(yè)廳日?？己藰藴蔬M行員工考核。營業(yè)廳服務規(guī)范管理考核辦法 為了加強營業(yè)廳服務意識，規(guī)范營業(yè)廳管理流程，同時也是為了加強營銷能力，提高客戶滿意度，提升湖北中移鼎訊服務領先優(yōu)勢，以移動公司《2011年指定專營店暗訪檢測標準》為規(guī)范標準，特制定本管理規(guī)范： 一、本辦法適用于分公司（以下簡稱分公司）所屬合作營業(yè)廳。 分公司將根據此辦法對營業(yè)廳服務質量進行檢查和評估考核。本管理辦法考核項目納入營業(yè)廳管理人員及員工績效考核范疇。服務質量的檢查將按月進行，考核為月度考核。以各級移動公司暗訪檢查為主要依據，分公司每月組織1次以上。 考核： （1）通過對考核對象勞動記錄、現場管理、安全生產三大項檢查結果進行考核，按規(guī)定計算得分。營業(yè)廳負責人由分公司負責人進行考核。 （四）員工對考核結果持有異議可以進行申訴，申訴實行二級申訴制（即員工對處罰結果不服可向營業(yè)廳負責人進行申訴，如對營業(yè)廳負責人的處理意見仍不滿意可向分公司制定專人進行申訴）。 （六）本考核辦法直接與個人績效考核掛鉤。 （八）本考核辦法自下達之日起開始執(zhí)行，原有相關規(guī)范條款與本規(guī)定沖突的按本規(guī)定執(zhí)行，如與國家法律及各級移動公司規(guī)定相沖突以國家法律及各級移動公司規(guī)定為準。 第二篇： 總則 營業(yè)部門是企業(yè)經營各項移動業(yè)務直接為用戶服務的窗口。 本規(guī)范是各生產營業(yè)部門的服務質量標準，也是營業(yè)的服務質量驗收依據。 營業(yè)綜合設置 一、服務功能 營業(yè)廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹 業(yè)務，了解用戶需求，進行產品銷售并為銷售提供一定服務的重 要部門，是我們企業(yè)將通信設施，通信能力和勞動轉化為有效的貨 幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強大的服務支撐。綜合營業(yè)廳應具備以下服務功 能，受理用戶選號、入網、繳費、報停、開機、業(yè)務咨詢、投訴受 理、為省內異地全球通辦理相關業(yè)務等服務功能；受理移動開辦的 各項新業(yè)務的開通和取消工作。廳內要備有印刷精 美的各種移動新業(yè)務和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。有夜間服務功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置 設置夜間服務燈光顯示裝置。業(yè)務標識必 須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當。 營業(yè)廳內要利用多媒體工具播放移動新業(yè)務，有條件的營業(yè)廳要設立 新業(yè)務展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。 三、服務設施 綜合營業(yè)廳內應張貼服務承諾標準、投訴電話號碼等。 、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調， 擺放整齊。 、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業(yè)。 、柜臺內禁止擺放與工作無關的私人物品。引導客戶辦理各項業(yè)務，維護營業(yè)廳內持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難 的，可僅設置一側靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費提供業(yè)務宣傳單，登記單等。