【正文】 5. 實施解決辦法； 6. 測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)構(gòu)； 7. 正式采納更改。 8. 質(zhì)量管理體系評價 當評價質(zhì)量管理體系時，應對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題： 1. 過程是否已被識別并適當規(guī)定？ 2. 職責是否已被分配？ 3. 程序是否得到實施和保持？ 4. 在實現(xiàn)所有要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ 綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果。 1） 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 2) 促進質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標的實現(xiàn)； 3) 確保整個組織關(guān)注顧客要求； 4）確保實施適宜的過程； 5）確保建立、實施和保持有效的質(zhì)量管理體系； 6）確保獲得必要的資源； 7）定期評審質(zhì)量管理體系； 8）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施； 9）決定改進質(zhì)量管理體系的措施。 鼓勵采用過程方法管理組織。 質(zhì)量管理體系要求是通用的， ISO9001 不規(guī)定產(chǎn)品要求。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。 ? 激勵、鼓勵和認可供方的改進和業(yè)績。 ? 共享信息和對未來的計 劃。 ? 確定和選擇關(guān)鍵的供方。 ? 平衡短期的效益和長期的效益，建立與供方互利的關(guān)系。 ? 根據(jù)對事實的分析、經(jīng)驗，進行判斷，作出決策，采取行動。 ? 確保數(shù)據(jù)傳遞給需要獲得的人員。 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ? 建立指標以指導、采取措施以跟蹤持續(xù)改進。 ? 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的培訓。 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 ? 了解組織的資源能力和局限性。 ? 理解體系內(nèi)各過程之間的相關(guān)性。 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ? 注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進組織的關(guān)鍵活動。 ? 分析和測量關(guān)鍵活動的能力。 ? 系統(tǒng)的確定達到預期結(jié)果所必須的活動。 ? 使員工能公開的討論問題和觀點。 ? 使員工具有問題意識，并解決問題。 ? 使員工理 解其在組織中的貢獻和作用的重要性。 ? 激勵、鼓勵和表彰員工的貢獻。 ? 建立信任。 ? 策劃組織的未來。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 ? 確保兼顧滿足顧客和其他受益者之間的利益。 ? 測量顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取措施。 ? 確保組織的目標和顧客的需求和期望相一致。 核心標準： ISO 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO 9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 要求 ISO 9004： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進指南 ISO 19011 質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南 其他標準： ISO 10012 測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 技術(shù)報告： ISO/TR 10006 項目管理指南 ISO/TR 10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR 10013 質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR 10014 質(zhì)量經(jīng)濟性指南 ISO/TR 10015 教育和培訓指南 ISO/TR 10017 統(tǒng)計技術(shù)在 ISO9001 中的應用指南 小冊子： 質(zhì)量管理原理 選擇和使用指南 ISO 9001 在小型企業(yè)中的應用指南 中國最龐大的管理資料庫下載 黎明管理咨詢有限公司 共 97 頁 第 6 頁 第二講 ISO 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 基礎(chǔ)和術(shù)語 要點 一、八項質(zhì)量管理原則 組織依存于顧客。 三、 20xx 版 ISO9000 族標準的構(gòu)成 ISO9000 族標準為國際標準化組織 ISO/TC176 技術(shù)委員會（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的標準。 中國最龐大的管理資料庫下載 黎明管理咨詢有限公司 共 97 頁 第 5 頁 這八項原則中，把“以顧客為關(guān)注焦點”放在首位，這也是質(zhì)量管理開展質(zhì)量經(jīng)營的核心要求。 一些國際質(zhì)量管理專家總結(jié)了國際工業(yè)發(fā)達國家全面質(zhì)量管理的理論成果和先進經(jīng)驗，包括 1994 版 ISO9000 族標準的實踐經(jīng)驗，提出了八項質(zhì)量管理原則。而 20xx版 ISO9001 標準擴大了同 ISO14001 標準的相容性，使其要求盡可能相互一致或相互趨近，這就大大有利于組織在建立這兩類體系時，能減少許多麻煩，并便于體系的建立、實施和管理。 為了提高組織的管理體系水平和市場競爭能力，一些組織在按 1994 版 ISO9001 標準認證之后，往往還要按 ISO14001 標準進行環(huán)境管理體系認證。這樣， 20xx 版標準，就為一些已按 20xx 版 ISO9001 標準認證的企業(yè)，能夠更好的繼續(xù)按照 ISO900420xx質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南標準的要求，持續(xù)改進提高其總體業(yè)績。 1994 版 ISO9001 和 ISO9004 兩項標準結(jié)構(gòu)不一致，內(nèi)容相容性也較差，一些企業(yè)按 ISO9001標準通過認證之后，如果再按 ISO9004 標準持續(xù)改進其質(zhì)量管理體系則有一定困難。這樣可以使標準規(guī)定的所有要求更加通用 ，更加適用于各種類型的組織，從而真正達到發(fā)揮文件的作用，提高體系實施效果的目的。這樣規(guī)定不能理解成標準對文件化的要求降低了，因為標準中對質(zhì)量管理體系文件要求，除應包括本標準所要求的形成文件 的程序之外，還應包括“組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需要的文件 ” 。 1994 版 ISO9001 標準有 17 項質(zhì)量活動要求形成文件的程序，顯然，規(guī)定越多，其適用性越受限制，不利于標準的推廣應用。而 20xx 版標準為了解決 1994 版標準的這一問題，在修改的指導思想上就要求 “ 本標準規(guī)定的所有要求是通用的，并適用于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織 ” ， 20xx 版標準對質(zhì)量管理體系過程模式，就為標準滿足這要求創(chuàng)造了條件。 眾所周之， 1994 版 ISO9000 族標準，無論在結(jié)構(gòu)上還是在內(nèi)容上都側(cè)重于硬件產(chǎn)品，其所闡述的產(chǎn)品質(zhì)量形成過程和具體的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方法主要適合于硬件工業(yè)。因此 20xx 版標準的發(fā)布和貫徹，除了具有 ISO9000 標準一般的意義之外，它對各行各業(yè)的企業(yè)提高其質(zhì)量管理水平和市場競爭能力，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的增值還具有特殊的重要意義。 二、 實施 20xx 版 ISO9000 族標準的重要意義 20xx版 ISO9000族標準是在國際上一些質(zhì)量管理專家總結(jié)了 1994版 ISO9000族標準的實踐經(jīng)驗，更重要的是總結(jié)了國際上工業(yè)發(fā)達國家全面質(zhì)量管理的理論成果和先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的。 1996 年，在廣泛征求各國意見后， ISO/TC176 提出了《 ISO 9001 修訂草案》，進一步明確了對 1994 版修訂的要求。 1994 年， ISO/TC176 完成了對 1987 版標準的修訂工作，發(fā)布了 1994 版的ISO840 ISO9000— ISO900 ISO900 ISO9003 和 ISO9004— 1 等六項標準。 1987 年，發(fā)布了 ISO9000、 ISO900 ISO900 ISO9003 質(zhì)量保證模式標準和 ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系要素 — 指南》。 國際標準化組織 (ISO)于 1979 年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委 員會（ TC176）。之后，一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在七十年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。 編輯： 黎明管理咨詢有限公司 二零零三年七月五日 中國最龐大的管理資料庫下載 黎明管理咨詢有限公司 共 97 頁 第 2 頁 目 錄 第一部份 質(zhì)量管理體系標準 第一講 20xx 版 ISO 9000 族標準簡介 第二講 ISO 9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 第三講 ISO 9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》 第二部份 形成文件的質(zhì)量管理體系 第三部份 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核 內(nèi)審概述 內(nèi)審要點 內(nèi)審工作文件的編寫 附錄： 《內(nèi)審檢查表》 ISO9001： 20xx — 質(zhì)量管理體系 要求 案例分析 中國最龐大的管理資料庫下載 黎明管理咨詢有限公司 共 97 頁 第 3 頁 第一部分 質(zhì)量管理體系標準 第一講 20xx 版 ISO 9000 族標準簡介 一、質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生和發(fā)展 第二次世界大戰(zhàn)期間，軍事工業(yè)迅速發(fā)展，美國等工業(yè)發(fā)達國家采購軍品時，開始對供應商提出了質(zhì)量保證的要求。 中國最龐大的管理資料庫下載 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員 培訓教材 本教材專供組織內(nèi)部培訓使用。 請勿進行以贏利為目的之翻印。五十年代末，美國發(fā)布了 MIL— Q— 9858A《質(zhì)量大綱要求》，此為國際上最早的質(zhì)量保證標準。 由于各國實施的標準不一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化成為當時世界各國的迫切需要。 1986 年，發(fā)布了 ISO8402《質(zhì)量 — 術(shù)語》。這六項標準，通稱為 1987版 ISO9000 標準。到 1999 年底，已陸續(xù)發(fā)布了 22 項標準和 2 項技術(shù)報 告。經(jīng)過多年眾多專家的努力，于 20xx年 12 月 15 日， ISO/TC176 發(fā)布了 20xx 版 ISO9000 族標準。它較之 1994 版標準，在結(jié)構(gòu)上有了很 大的改變，內(nèi)容上有了很大的提高，從而更加科學，更加實際，更加具有廣泛的適用性。 標準具有廣泛的適用性，大大有利于各種不同類型和規(guī)模的組織普遍推廣應用這一標準。對軟件、服務(wù)行業(yè)盡 管在質(zhì)量管理思想上也是適用的，但在具體方法上（包括名詞、術(shù)語）都不能滿足使用的需要，從而影響了實施的效果。 中國最龐大的管理資料庫下載 黎明管理咨詢有限公司 共 97 頁 第 4 頁 標準減少了統(tǒng)一規(guī)定的形成文件的程序的數(shù)量，大大有利于組織更好地根據(jù)標準的原則要求，結(jié)合自己的實際情況，制訂出為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件。而 20xx 版標準僅規(guī)定了 6 項質(zhì)量活動要形成文件的程序。標準這樣做的目的，顯然是為了給組織留出更多的余地，由組織能按照標準的要求并結(jié)合實際，編制出既符合標準要求又適合自己需要的質(zhì)量管理體系文件。 中國最龐大的管理資料庫下載 把 ISO9001 和 ISO9004 兩項標準協(xié)調(diào)一致，大大有利于組織持續(xù)改進提高其質(zhì)量管理體系的水平。而 20xx 版ISO9001 和 ISO9004 在其編制的指導思想上，就要求制定成一對具有不同范圍 ，但有相似結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)一致的標準。 擴大 ISO9001 和 ISO14001 兩類標準的相容性，大大有利于組織將質(zhì)量管理體系同環(huán)境管理體系相結(jié)合，并趨于一體化。但因為這兩類標準的相容性較差，在組織建立這兩類體系時，增加了一些不必要的重復的工作量，給組織造成不必要的負擔。 八項質(zhì)量管理原則的貫徹，大大有利于加強 20xx 版 ISO9001 標準對企業(yè)開展質(zhì)量經(jīng)營的推動作用。 這八項原則不僅是進一步深入推行全面質(zhì)量管理要遵循的八項原則，也是貫徹標準、建立和實施體系要遵循的八項原則。所以， 20xx 版 ISO9000 族標準的發(fā)布和貫徹，不僅是為了通過認證，取得證書，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，而更重要的是為了提高企業(yè)的整體素質(zhì)，更好的滿足顧客的需求，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的增值。 20xx 版 ISO000 族標準的構(gòu)成如下。因此，組織應當調(diào)查和理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ? 將顧 客的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通。 ? 系統(tǒng)的管理與顧客的關(guān)系。 領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 ? 整體考慮所有利益相關(guān)方的需求。 ? 建立具有挑戰(zhàn)性的目標，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 ? 為員工提供必需的資源。 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 ? 使員工能夠識別對其行為的約束。 ? 使員工根據(jù)個人的目標評估自己的業(yè)績 ? 使員工積極地尋求機會來增強其技能、知識和經(jīng)驗。 中國最龐大的管理資料庫下載 黎明管理咨詢有限公司 共 97 頁 第 7 頁 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管