【正文】 加強(qiáng)貨款的回收，有助于企業(yè)加快資金周轉(zhuǎn)率，提升投資回報率，減少利息支出的負(fù)擔(dān)，使企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營狀況處 于良性發(fā)展的軌道上。 九、貨款的回收： 在整個市場營銷活動的過程中，最重要的步驟就是 ——— 收款 ，完整的市場營銷活動是企業(yè)將貨款全部收回時才算結(jié)束，這也是企業(yè)行為的最終體現(xiàn)。 5．維修收費(fèi)不合理。 4．維修人員服務(wù)不足且態(tài)度傲慢。 3．服務(wù)速度太慢。 2．工程技術(shù)人員的專業(yè)水平欠佳。 ——— 開展產(chǎn)品銷售服務(wù)工作時應(yīng)防止出現(xiàn)的問題： 1．企業(yè)各部門及經(jīng)銷商之間相互推卸責(zé)任。 2．企業(yè)以迅速、完善、專業(yè)、體貼的售前、售中和售后服務(wù)來滿足客戶的要求，從而贏得客戶的信心，刺激客戶再度購買的欲望。指導(dǎo)客戶在產(chǎn)品使用時限到期后及時更換新產(chǎn)品。內(nèi)容包括定期與客戶取得聯(lián)系，檢查產(chǎn)品使用狀況。內(nèi)容包括向客戶充分介紹產(chǎn)品的規(guī)格、性能及使用方法，請客戶牢記日常檢查的要領(lǐng)并預(yù)留服務(wù)聯(lián)系方式。內(nèi)容包括了解客戶的需求，介紹所需產(chǎn)品的性能、用途、價格、使用環(huán)境和各種技術(shù)參數(shù)。 八、完善產(chǎn)品銷售服務(wù)工作： 在高度競爭的商業(yè)環(huán)境中，銷售與服務(wù)是企業(yè)整體形象的兩面，沒有服務(wù)就沒有銷售，二者缺一不可。 3．是以往有現(xiàn)實交易，但目前沒有業(yè)務(wù)往來的客戶。潛在客戶是指： 1．是需要營銷人員努力開發(fā)的以往無現(xiàn)實交易的客戶。因此，留住老客戶，開發(fā)新客戶，增加企業(yè)總體客戶數(shù)量是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)市場調(diào)查，企業(yè)每年均會失去若干老客戶，但同時每年也會開發(fā)若干新客戶。因此，營銷人員對所有客戶的交易額必須加以分析，對大客戶應(yīng)重點拜訪，小客戶拜訪的比例應(yīng)低于大客戶，以提高整體拜訪客戶的效率。而在企業(yè)總體的銷售收入中，少量客戶的交易額往往占整體銷售收入的大部分。因此，營銷人員的工作重點就是拜訪客戶。如有部分營銷人員較容易達(dá)成所分配的“目標(biāo)銷售量”，而部分營銷人員無法達(dá)成所分配的“目標(biāo)銷售量”的現(xiàn)象存在，則必須對已分配的“目標(biāo)銷售量”進(jìn)行調(diào)整，否則會影響到企業(yè)總體目標(biāo)的完成。在制定每月的銷售工作計劃時應(yīng)以周為單位進(jìn)行分割，一般情況下第一周完成月計劃至 15%，第二周完成月計劃至 40%，第三周完成月計劃至70%，余下時間完成月計劃至 100%，同時，每周填寫“訪客記錄表”并寫出工作周報。營銷經(jīng)理所擬訂的當(dāng)年工作計劃及計劃的實施步驟中不僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，還必須包括市場預(yù)測、銷售組織、銷售方法、銷售預(yù)算、產(chǎn)品售價、產(chǎn)品促銷（廣告和宣傳）、消費(fèi)者意見反饋等各項內(nèi)容。 1． 7 營銷人員個人推廣能力的高低 。 1． 5 所轄區(qū)域自然環(huán)境的特點。 1． 3 所轄區(qū)域現(xiàn)有客戶和潛在客戶的多寡。 五、“目標(biāo)銷售量”的分配、執(zhí)行和修正： 1．“目標(biāo)銷售量”的合理分配需要遵行以下原則： 1． 1 每位營銷人員所轄區(qū)域地理面積的大小。 2．指引績效標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)銷售標(biāo)準(zhǔn)來衡量實際 銷量與目標(biāo)之間的差距，使?fàn)I銷人員了解自己的銷售狀況。此“目標(biāo)銷售量”以企業(yè)總體目標(biāo)作指導(dǎo)配合實施。因 此，市場營銷管理的實質(zhì)就是需求管理。 三、市場營銷管理的含義： 市場營銷管理是指為了實現(xiàn)企業(yè)既定目 4 標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場之間的互利交換關(guān)系，而對設(shè)計方案的分析、計劃、執(zhí)行和控制。而市場營銷者是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有形或無形的有價之物 作為交換的人。 二、市場與市場營銷者： 市場是指具有特定需求和欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需求和欲望的全部潛在顧客。因此，我們可以將市場營銷理解為與市場有關(guān)的人類活動，既以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場變潛在交換為現(xiàn)實交換的活動。為客戶創(chuàng)造利益，讓員工實現(xiàn)夢想。 觀念社會責(zé)任感， 公司榮譽(yù)感，自我危機(jī)感。 倡導(dǎo)行業(yè)旗艦，百年楚冠。 四、企業(yè)文化： 追求 20xx 年成立湖北楚冠石化儲運(yùn)工程有限公司。 20xx 年成立楚冠生物工程有限公司。 1997 年成立湖北楚冠實業(yè)股份有限公司。 二、公司發(fā)展史： 1992 年成立洪湖儲罐構(gòu)件廠。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司建立了以項目跟蹤和技術(shù)支持為主的全國市場營銷網(wǎng)絡(luò)，同時與全國各行業(yè)的 400 多家設(shè)計院所和科研機(jī)構(gòu)建立了長期的合作關(guān)系。 （附后） 1 基 礎(chǔ) 篇 一、公司簡介： 湖北楚冠石化儲運(yùn)工程有限公司是由湖北省人民政府批準(zhǔn)成立的民營高新技術(shù)企業(yè)，是中國石化集團(tuán)、中國石油天然氣集團(tuán)和原化學(xué)工業(yè)部的重點推薦和定點企業(yè) 。 4 □操 作 篇 2 □營 銷 篇 凌云石化設(shè)備公司市場銷售人員培訓(xùn)教材手冊 目 錄 □基 礎(chǔ) 篇 13 □工 作 表 格公司擁有十多年的石化儲存、儲運(yùn)設(shè)備及附件的專業(yè)設(shè)計制造經(jīng)驗，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于石油、化工、輕工、冶金、電力、醫(yī)藥、食品等行業(yè)。公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，成熟的工藝控制，優(yōu)秀的技術(shù)人員和嚴(yán)格的管理制度，已順利通過 ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證。 1994 年成立洪湖儲罐構(gòu)件有限公司。 1999 年公司總部由洪湖遷至武漢。 20xx 年公司總部順利通過 ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證。 2 三、公司發(fā)展規(guī)劃： 經(jīng)過對國家總體發(fā)展戰(zhàn)略及本行業(yè)的市場狀況進(jìn)行綜合分析，公司決策層決定在未來 3～ 5 年內(nèi)將公司發(fā)展成為產(chǎn)權(quán)清晰化、企業(yè)集團(tuán)化、管理規(guī)范化、決策科學(xué)化、經(jīng)營專業(yè)化的石化儲運(yùn)行業(yè)集團(tuán)上市公司。 作風(fēng)志存高遠(yuǎn)，腳踏實地。 精神拼搏，奉獻(xiàn)。 3 營 銷 篇 一、市場營銷的含義： 市場營銷是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計、定價、銷售和促銷的規(guī)劃與實施過程，目的是創(chuàng)造能實現(xiàn)個人和組織目標(biāo)的交換?，F(xiàn)代企業(yè)的市場營銷活動不同于以往的銷售與促銷，現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷活動包括市場 營銷研究、市場需求預(yù)測、新產(chǎn)品開發(fā)、定價、銷售、物流、廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)、技術(shù)支持、售后服務(wù)等，而銷售與促銷僅僅是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷活動的一部分。市場包含有三個要素：有某種需求和欲望的人、為滿足這種需求和欲望的購買能力和購買欲望，這三個因素相互聯(lián)系和制約，缺一不可，只有結(jié)合起來才能構(gòu)成現(xiàn)實的市場，才能決定市場 的規(guī)模和容量。市場營銷者可以是賣主，也可以是買主，既在交換雙方中，如果一方比另一方更主動、更積極地尋求交換，則前者稱為市場營銷者，后者稱為潛在顧客。市場營銷管理的任務(wù)就是為促進(jìn)企業(yè)既定目標(biāo)的實現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時機(jī)和性質(zhì)，其過程包括發(fā)現(xiàn)和評估市場機(jī)會，資源和信息的收集，劃分市場和選擇目標(biāo)市場，發(fā)展市場營銷組合及決定市場營銷預(yù)算，執(zhí)行和控制市場營銷推廣計劃。 四、市場營銷部門關(guān)于“目標(biāo)銷售量”的制定： 每年度企業(yè)營銷最高負(fù)責(zé)人根據(jù)上一年度的銷售業(yè)績、企業(yè)逐年增長率、市場整體需求消長及新一年市場預(yù)測、新產(chǎn)品推出、廣告宣傳配合、競爭對手動向等，并配合政府財政經(jīng)濟(jì)施政方針和稅收政策制定市場營銷部門全年度的“目標(biāo)銷售量”。制定市場營銷部門的“目標(biāo)銷售量”具有以下優(yōu)點： 1．向營銷部門及營銷人員提供目標(biāo)方向，可以清楚的指出企業(yè)所要求的最后結(jié)果。 3．作為激勵因素，鼓勵營銷人員努力完成目標(biāo)任務(wù)的同時其自身所能得到的獎勵，如獎金、紅利、升職等。 1． 2 每位營銷人員所轄區(qū)域消費(fèi)能力的高低。 1． 4 所轄區(qū)域行業(yè)需求性的強(qiáng)弱。 1． 6 國家財政經(jīng)濟(jì)政策的支持和投入力度。 5 2．“目標(biāo)銷售量”的執(zhí)行： “目標(biāo)銷售量”在執(zhí)行的過程中強(qiáng)調(diào)過程管理。每位一線營銷人員在各自的工作計劃中必須按照所轄區(qū)域銷售淡旺季的特點將“目標(biāo)銷售量”分解至全年 12 個月，每個月制定一份詳盡、具體的營銷工作計劃。 3．“目標(biāo)銷售量”的修正： 已制定的“目標(biāo)銷售量”在執(zhí)行一段時間后，營銷負(fù)責(zé)人必須檢查其分配量是否有調(diào)整的必要。 六、制定拜訪客戶計劃及客戶銷售量的綜合分析： 市場營銷人員要提高銷售業(yè)績，達(dá)成“目標(biāo)銷售量”，實際上與客戶的日常銷 售情況息息相關(guān)。安排每月拜訪客戶的時間和順序，準(zhǔn)備好推銷資料、推銷工具、推銷語句及希望在與客戶的洽談中需要了解的市場信息等都必須有妥善的計劃。一般占總體銷售量 80%范圍以內(nèi)的客戶劃分為大客戶，余下 20%范圍以內(nèi)的客戶劃分為小客戶。 6 七、開發(fā)新客戶： 目前，在自由競爭的市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律下 ，為了提高銷售量，擴(kuò)大市場占有率，企業(yè)之間均會互相爭奪市場與客戶。如二者基本平衡，則其中變化不大，若失去客戶的數(shù)量大于開發(fā)客戶的數(shù)量，則企業(yè)的經(jīng)營會逐漸萎縮直至被市場淘汰。于此同時，營銷人員要提高銷售量，掌握更多的現(xiàn)實客戶，首先必須開發(fā)潛在客戶，潛在客戶經(jīng)適當(dāng)培育后，就有可能發(fā)展成為現(xiàn)實客戶。 2．是因某些原因和理由而不愿購買產(chǎn)品的客戶。 4．是目前的現(xiàn)實客戶，但可以進(jìn)一步挖掘其擁有的潛力。產(chǎn)品的銷售服務(wù)工作包括： 1．銷售前服務(wù)。 2．銷售中服務(wù)。 3．銷售 后服務(wù)。如發(fā)生故障及時派專業(yè)人員修理。 ——— 目前，企業(yè)要在市場上推廣所生產(chǎn)的產(chǎn)品，同時又不愿采用降低價格的方式來占領(lǐng)市場，所采用的方式有兩種： 1．企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品特別優(yōu)異，具有其他同類型產(chǎn)品無法比擬的性能和特點。 ——— 市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段后，同行業(yè)企業(yè)間相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、特點、 7 價格及市場知名 度都非常接近，因此加強(qiáng)產(chǎn)品銷售服務(wù)工作就成為企業(yè)爭取客戶、占領(lǐng)市場最有效的手段?？蛻粼阡N售部、服務(wù)部、工程部、技術(shù)部及經(jīng)銷商之間忙于尋找責(zé)任部門，但就是沒有得到滿意的答復(fù)。對客戶所提出的專業(yè)技術(shù)問題及要求無法做出答復(fù)，對產(chǎn)品所出現(xiàn)的故障難以進(jìn)行維修。銷售服務(wù)部門對客戶所要求服務(wù)的時間一再延續(xù)，使客戶抱怨不已。維修人員對客戶態(tài)度欠佳 ，對客戶的要求隨意敷衍，掉以輕心。企業(yè)對產(chǎn)品維修的收費(fèi)無具體標(biāo)準(zhǔn)，維修人員將產(chǎn)品維修妥當(dāng)后對客戶漫天要價，使客戶感到維修費(fèi)用太高。如壹筆合同執(zhí)行后而無法將貨款收回，則此合同毫無意義，因此營銷人員必須在整個營銷活動中處處考慮收款的重要性。在日常的營銷活動中，企業(yè)的財務(wù)部門應(yīng)于每月初對市場營銷部門下達(dá)當(dāng)月應(yīng)收貨款通知表，同時向客戶發(fā)出對帳單及催收貨款通知單并請客戶簽收。營銷人員在日常推廣產(chǎn)品及向客戶收取貨款的過程中應(yīng)注意以下問題： 1．極力避免讓客戶持有賠償請求權(quán)，如已發(fā)生，應(yīng)盡快予以解決。 3．不要為了虛有的銷售量而向客戶強(qiáng)行推銷產(chǎn)品，從而讓客戶有退貨求償、拖延付款時間的機(jī)會 4．在所簽訂的合 同上，買賣雙方關(guān)于付款條件、付款方式及付款日期等條款必 8 須清楚明確。 6．對帳單和催收貨款通知單不可遲至客戶應(yīng)截止