【正文】 把握，沒有完善的納稅服務質(zhì)量評價指標體系，缺乏健全的納稅服務監(jiān)督機制。二是納稅服務的內(nèi)容相對缺位，沒有建立起包括納稅服務崗位設置、 第 7 頁 共 33 頁 職責義務、工作流程、責任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容的崗責體系，沒有形成一套從實施到效果評價、服務監(jiān)督和責任追究的完善的納稅服務工作機制，服務的法律法規(guī)不健全，信息服務能力不足，服務項目不全等。 “ 模糊化 ” 。四是納稅服務環(huán)節(jié)脫盤。三是對各項服務措施落實不夠。二是個性不鮮明。一是形式不統(tǒng)一。 “ 形式化 ” 。 “ 單一化 ” 。將納稅服務工作停留在端茶倒水、迎來送往、熱情微笑式的淺層次服務上。有的是片面強調(diào)服務不要執(zhí)法，認為服務就是寬松管理 、放松政策，嚴格執(zhí)法要影響服務形象，強調(diào)優(yōu)化服務而淡化了對納稅人的管理，忽視了執(zhí)法的嚴肅性，造成了管理偏松、執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象。二是服務意識偏向。具體為：一是服務意識淡漠。 三、納稅服務的現(xiàn)狀與存在問題 “ 膚淺化 ” 。 。納稅人對稅務機關(guān)的基本要求就是辦事的效率，再甜美的微笑和熱情的接待也不如方便、快捷的服務。 。同時，它又是針對具體 納稅人而展開的。 第 4 頁 共 33 頁 ?！抖愂照鞴芊ā芳捌洹秾嵤┘殑t》明確規(guī)定了納稅人具有知情權(quán)、申辯權(quán)等權(quán)利，稅法和稅收政策也規(guī)定納稅人享有出口退稅、稅收優(yōu)惠等諸多權(quán)益。 。納稅服務是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關(guān)依法誠信征稅的基礎性工作。 從國家稅務總局給出的定義來看，納稅服務指是稅務機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。從條款內(nèi)容上看，直接涉及保護納稅人權(quán)益和為納稅人服務的條款就有近 30 個，還有多條通過規(guī)范稅 務人員的行政行為保護納稅人的合法權(quán)益。 1996 年征管改革后，納 第 3 頁 共 33 頁 稅服務逐步引入行政行為范疇，但受傳統(tǒng)管理理念影響，服務工作仍較多地體現(xiàn)在職業(yè)道德范疇。 二、納稅服務的內(nèi)涵 納稅服務作為稅收征管工作的一部分，在 20 世紀 70 年代注重稅收成本和保護納 稅人權(quán)益的雙重時代背景下，在美國興起，并逐漸成為世界各國稅務行政的重要內(nèi)容之一。 。 。是指稅務部門組織收入 和為實現(xiàn)稅收職能而進行的物質(zhì)建設所創(chuàng)造的物質(zhì)成果。它是稅務干部世界觀、人生觀和價值觀的集中體現(xiàn)，是靈魂的東西，體現(xiàn)了稅務干部的精神追求和價值取向。 。 2024 年 2 月18 日，國家稅務總 局在 “ 國稅發(fā)（ 2024） 14 號 ” 文中對 “ 稅務文化 ” 做了明確： “ 稅務文化是稅務部門在長期的稅收實踐活動中積累形成的價值觀念、職業(yè)道德、管理制度、行為規(guī)范和各種物質(zhì)形式的總和，包括精神文化、制度文化、 第 2 頁 共 33 頁 行為文化和物質(zhì)文化四個層次。黨的十七大提出的 “ 社會主義文化大發(fā)展和大繁榮 ” 戰(zhàn)略正在深入推進，文化建設正為各行各業(yè)所高度重視，稅務文化作為文化建設的重要組成部分，在稅收事業(yè)的發(fā)展中也起著越來越重要的作用。稅務部門作為政府重要的經(jīng)濟管理部門，納稅服務建設勢在必行，而稅務文化建設是優(yōu)化納稅服務的有效抓手。 第 1 頁 共 33 頁 對借助稅務文化建設提升納稅服務水平的幾點思考 稅務文化建設是稅收工作不可或缺的一個組成部分，先進的稅務文化是推進稅收事業(yè)蓬勃發(fā)展的強勁動力。納稅服務是稅務系統(tǒng)一項十分重要的工作，是做好整個稅收征管工作的必要條件。 一、稅務文化的核心 文化作為人類社會歷史發(fā)展過程中人所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，體現(xiàn)了人類智慧的結(jié)晶，同時，它又反過來影響人類認識和改造世界的活動。 可以說，稅務文化是稅務部門在長期稅收工作實踐活動中積累的物質(zhì)形式、行為規(guī)范、管理制度、價值觀念、職業(yè)道德等成果的總和，是社會主義先進文化的重要組成部分。 ” 稅務文化的概念第一次被確定。是指通過稅務文化的熏陶，集中體現(xiàn)在國稅部門、國稅干部職工身上的有形的文明表現(xiàn)。 。它處于稅務文化的最外層，表現(xiàn)為工作場所、辦公設施、征管裝備、辦公環(huán)境等。是指稅務人員在工作、學習和生活中產(chǎn)生的活動文化，主要表現(xiàn)形態(tài)為行為規(guī)范、行為組織和行為管理。是指稅務部門為協(xié)調(diào)征納關(guān)系、規(guī)范稅收執(zhí)法、強化行政管理等制訂的各種規(guī)章制度所反映出來的文化成果，包括規(guī)章制度、組織機構(gòu)、管理機制等。我國作為一個由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的國家， 1993 年開始引進納稅服務的概念，但主要是從提高稅務職業(yè)道德、精神文明建設水平的角度來界定納稅服務。 2024 年新《稅收征管法》及其《實施細則》的頒布，明確了納稅服務的法律地位。 2024 年，國家稅務總局制定的《納稅服務工作規(guī)范（試行）》，進一步明確了納稅服務工作的主要內(nèi)容。稅收征管法規(guī)定，稅務機關(guān)應當廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務。隨著民主、法制的不斷推進，賦予了納稅服 務新的時代內(nèi)涵。規(guī)范化服務是新時期納稅服務的首要特征。這就要求納稅服務不僅要在內(nèi)容上滿足這些權(quán)利和權(quán)益的需要，而且在服務的程序、形式、時限等各方面都要合法、合規(guī)、及時到位，否則 就會導致行政違法、違規(guī)。納稅服務作為一種行政行為，是稅收征管新格局的重要組成部分，貫穿于整個稅收征管活動的始終。因此，稅務機關(guān)在為納稅人提供稅法宣傳、稅務登記、納稅申報等共性服務的基礎上，要根據(jù)不同納稅人的不同需求結(jié)合稅源分類管理，體現(xiàn)以納稅人為主題的原則，根據(jù)企業(yè)級別、信用等級等，明確分類服務的對象、范圍，細化分類服務的對象、范圍、細化服務內(nèi)容、項目、措施和要求，開展分類服務，使服務更具針對性。效率不僅是行政行為的追求目標，更是納稅人的殷切希望。這就要求稅務機關(guān)改革傳統(tǒng)的管理方式和 服務方式，進一步優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限，推行 “ 一窗式 ” 、 “ 一站式 ” 服務，并積極采用稅收信息化等先進手段，拓寬服務渠道，切實提高辦稅效率，提升服務層次。納稅服務必須充分考慮到納稅人的經(jīng)濟負擔，以運行成本最小化為目標，選擇最優(yōu)的服務方式和最佳的服務方案，既能為納稅人提供便捷、高效的服務，又要盡量降低納稅人的辦稅成本。由于新時期的納稅服務理念 第 5 頁 共 33 頁 樹立得不牢固，一些稅務干部對納稅服務的認識不 夠深刻，只是停留在膚淺的層面。多年來稅收工作重點在于保證稅款足額征收入庫，保護稅法的嚴肅性和打擊稅收違法行為等方面，而把納稅服務當作完成稅收任務的附屬工作，從納稅人角度考慮問題較少，在具體服務中缺乏滲透力、親和力，存在態(tài)度生硬、被動應付等現(xiàn)象。有的稅務人員把執(zhí)法與服務對立起來，片面強調(diào)執(zhí)法不要服務，認為提倡服務會削弱執(zhí)法力度和執(zhí)法威嚴，沒有將納稅人置于法律平等的地位，而置于被服從和被支配的地位，把服務和管理對立起來。三是服務意識狹隘。有的認為納稅服務就是服務大廳的事，與其他人無關(guān)，不能把納稅服務與稅收征管的全過程結(jié)合起來。雖然目前開通了 12366 熱線、稅收短信工作平臺、對外門戶網(wǎng)站和大力推廣了多元化報稅系統(tǒng)，但是由于宣傳力度的不夠和相關(guān)技術(shù)的信息化應用程度較低，還不能完全滿足納稅人通過互聯(lián)網(wǎng) 進行申報涉 稅咨詢、稅務登記申請、發(fā)票申領(lǐng)、資料預審、申報納稅等 第 6 頁 共 33 頁 涉稅事項，特別是在信息化建設上，存在著內(nèi)部管理投入較多、外部服務投入較少的不平衡現(xiàn)象，服務手段的科技化、信息化水平不高。在納稅服務措施上，現(xiàn)階段存在的突出問題是服務措施不系統(tǒng)，服務的標準和服務的質(zhì)量還比較低?；鶎佣悇詹块T服務形式的差異性、服務措施的多樣性、服務對象的眾多性等使納稅服務的效果明顯不同，同時也缺少規(guī)范統(tǒng)一的服務質(zhì)量衡量標準，不易進行把握和考核。納稅人 需求的個性化服務僅滿足于普遍化和統(tǒng)一化，缺少有針對性、有特色性的個性化服務，難以全方位、多層次地滿足納稅人的不同需求。過去納稅服務偏重于口頭上、文件中的服務，在實際中落實不夠，流于形式。納稅服務的性質(zhì)決定了其貫穿于征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的全過程，但在實際工作中，納稅服務在大廳部署的多，在其他征管環(huán)節(jié)考慮的較少，未融入到稅收征管各環(huán)節(jié)，造成納稅服務的間隔和空檔。一是沒有建立一個自上而下完整的納稅服務組織體系 ，服務的各項職能還分散在某個部門、某個環(huán)節(jié)，納稅服務缺乏組織性和統(tǒng)籌性。三是服務評價體系不健全。 四、以稅務文化建設提升納稅服務水平，實現(xiàn)文化建設與納稅服務互促雙贏 上世紀 80 年代末，我國提出了轉(zhuǎn)變政府職能的要求，并于90 年代中期，找到了行政審批制度改革這個突破口，隨著《行政許可法》的頒布實施， “ 行政審批服務中心 ” 、 “ 綜合行政服務中心 ” 等政府服務機構(gòu)的行政