標準化管理-展示頁
2025-03-20 00:01本頁面
【正文】 工作標準 （ 工作流程、工作方法） ，并要求下屬按工作標準做事，才能從根本上解決問題。 為什么需要標準化 ? 典型案例： ? 銷售一部張經(jīng)理正在指導(dǎo)新來的業(yè)務(wù)員小劉：?如果客戶有了一定的意向，你以覺得在出具解決方案或技術(shù)細節(jié)方面自己沒把握的許，要先打一個報告，也就是填寫一份‘技術(shù)支持申請單’交到我這里，我簽一個字，然后交給內(nèi)勤小趙，小趙就會直接轉(zhuǎn)給技術(shù)部，技術(shù)部黃經(jīng)理就會給你安排一位工程師幫你出方案，做產(chǎn)品展示 …… ，你懂了嗎？?新來的小劉，看著經(jīng)理期望的眼神，連連說：? 懂了！懂了 ！? ? 一個月后的某天，這位張經(jīng)理正對著小劉發(fā)火：?我不是早就跟你說過了嗎？遇到自己拿不準的技術(shù)問題，應(yīng)當(dāng)去找技術(shù)部的工程師嗎？這么復(fù)雜的方案，你怎么能自己瞎設(shè)計呢？如果你這份不倫不類的方案交到客戶那里，我們的產(chǎn)品就死定了，你懂不懂？? 為什么需要標準化 ? 小劉委屈地辯解到：?可是我找過技術(shù)部的人了，他們說最近實在忙，我跟他們也不熟，求不動人家啊！??誰讓你去求爺爺告奶奶了，你填個申請單，只要我簽字，技術(shù)部必須安排出方案！?張經(jīng)理越說越來氣，?得了，我再給你說一遍，看，這叫技術(shù)支持申請單，以后再遇到這種情況，只要填了這個單子，技術(shù)部黃經(jīng)理就必須給你派人盯著 …… ” ? 這種現(xiàn)象在中國多數(shù)企業(yè)里非常常見，銷售部（部門）經(jīng)理反復(fù)強調(diào)同一件事，可下屬仍然做錯了？ ? 管理者應(yīng)該怎么辦？ 制訂標準、規(guī)范，明確工作程序 。 ? 多項工作涉及幾個部門，而部門間責(zé)任不清、界限不明，極易造成遇事推諉，互相扯皮，推卸責(zé)任，導(dǎo)致工作效率極其低下，工作結(jié)果脫離目標。 ? ，經(jīng)過不同的操作者，若無有統(tǒng)一的工藝規(guī)程（工藝標準），每次的安裝產(chǎn)品質(zhì)量均不一樣，怎樣保證服務(wù)質(zhì)量的均一性、穩(wěn)定性。 ? 其結(jié)果是： 工作結(jié)果花樣繁多，如何保證正確的、符合企業(yè)統(tǒng)一目標的工作結(jié)果 ？ 為什么需要標準化 ? 舉例說明： ? ，一個產(chǎn)品經(jīng)過不同的服務(wù)人員描述，其描繪結(jié)果不一樣，客戶得到的產(chǎn)品概念也不一親；若出臺產(chǎn)品銷售 終端用語 。且處理問題時選擇工作方法的余地很大，缺乏有效的行為約束，致使各部門、崗位工作人員盡可以自行其事。 否則，上述混亂的現(xiàn)象將與日俱增！ ? 管理規(guī)則最重要的是其管理程序，防止混亂、差錯 ? 即： 業(yè)務(wù)流程 工作程序 ? 管理程序的重要性： ? ； ? 。 ? 如安裝標準、服務(wù)操作程序、空調(diào)退貨管理規(guī)定。 ? 程序性標準： 首先界定業(yè)務(wù)、工作或管理活動展開的順序、步驟，或流轉(zhuǎn)的次序，又界定工作方法、措施、標準的準則。 標準化有關(guān)概念 ? 標準分：規(guī)范性標準、程序性標準 ? 規(guī)范性標準： 指規(guī)章制度、規(guī)定、辦法、標準等要求大部分人或人群 共同 遵守的 統(tǒng)一規(guī)范 。 標準化有關(guān)概念 ? 管理標準： 是指由集團、中心部門或頒發(fā)的有關(guān)規(guī)章制度、規(guī)定 、標準或辦法 等書面要求。 ? 崗位換新人了，工作交接不上，不知該怎樣入手，重新培養(yǎng)， 重新再來？ 企業(yè)過去的培養(yǎng)投資全部浪費？資源浪費！人力成本非常高？ 為什么需要標準化 ? 產(chǎn)品介紹該怎樣說：效果好、怎樣好？價格貴、為什么貴、貴在哪里、理由是什么？ 20個服務(wù)人員說出來 30種理由？ ? 員工輔材銷售不知該怎樣同客戶交流、談判？全靠現(xiàn)場發(fā)揮，一人一個樣，結(jié)果也五花八門？ ? 你說做對了，該這樣處理事情；可領(lǐng)導(dǎo)大發(fā)脾氣，你怎么能這樣辦，這樣做不對，那怎做才對？上下級沖突不斷，日益劇烈，要么上級非常腦火，要么下級走人？ 怎樣做才是對的？ 為什么需要標準化 ? 工作到處出錯、經(jīng)常出錯 ——差錯率高 ； ? 工作雜亂無章，無頭緒，環(huán)節(jié)太多 ——效率低下 ； ? 老出錯、效率低、無用功； ? 忙了一圈結(jié)果錯了，不知道怎樣對？ 為什么需要標準化 ? 上述所有的問題，有一個焦點，即如何正確的做事，即 標準。 ? 用正確的工作方法做事。 科學(xué)管理的新特征 ? 現(xiàn)代流行的各項科學(xué)管理方法 其 最大共同點 ： ? 工作明 細化、程序化、流程化、標準化 ? 如售后管理，安裝作業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理 規(guī)范 —— 各種行為標準化 ；各種 程序規(guī)范化 ，如上門服務(wù)程序、網(wǎng)點開發(fā)程序、服務(wù)投訴處理程序、退換機流程。 標準化管理 程序化、流程化、規(guī)范化 客戶關(guān)系管理中心 2023年 5月 第一部分 標準化管理的重要性 科學(xué)管理的新特征 ? 決策程序化 ? 組織系統(tǒng)化 ? 業(yè)務(wù)流程 化 ? 行為標準 化 ? 權(quán)責(zé)明晰化 ? 措施具體化 ? 過程控制化 科學(xué)管理的新特征 ? 強調(diào)中心內(nèi)部各職能工作具有 統(tǒng)一的規(guī)范和標準。 ? 并強調(diào) 各項工作規(guī)范和標準的完整執(zhí)行，不折不扣地實施。 科學(xué)管理的新特征 ? 如 ISO9000質(zhì)量管理體系： ? 要求質(zhì)量工作程序化、明晰化 ? 設(shè)計開發(fā)程序化 ? 預(yù)防措施、糾正措施程序化 ? 過程控制標準化 ? 采購審核程序化、標準化 …… ? 所有的工作最大特點，即是 標準化 ? （工作程序明確、行為統(tǒng)一規(guī)范） 科學(xué)管理的新特征 ? 它們均 聚焦于 各項工作流程的每個環(huán)節(jié)，均制訂明確統(tǒng)一的工作規(guī)范和行為標準，教會工作者如何工作 —— 正確的工作方法 。 為什么需要標準化
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1