【正文】 公司、員工與客戶之間可以使用該流程進(jìn)行勣效溝通。? 以 最 合 理 的 方 式 ， 對 資 本 進(jìn) 行運(yùn)用? 資 本 分 配 ? 針 對 各 個 目 標(biāo) ， 實(shí) 現(xiàn) 所 有 者 權(quán)益 資 本 運(yùn) 用? 針 對 各 個 目 標(biāo) ， 實(shí) 現(xiàn) 長 期 借 貸運(yùn)用? 針 對 各 個 目 標(biāo) ， 實(shí) 現(xiàn) 外 部 工 作資 本 運(yùn) 用? 通 過 最 合 理 的 資 本 運(yùn) 用 ， 提 高資 本 收 益 率? 資 本 收 益 率 增 長 ? 在 2 0 0 1 財 年 ， 資 本 收 益 率 達(dá) X%? 現(xiàn) 金 流 產(chǎn) 生 增 長 X%26 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 公司計分卡 客戶方面 戰(zhàn)略 目標(biāo) 衡量 指標(biāo) 目標(biāo)? 通 過 提 高 客 戶 獲 得 率 ， 發(fā) 展 公司特權(quán)? 客 戶 的 總 體 數(shù) 量 和 業(yè) 務(wù) 價 值? 新 業(yè) 務(wù) 方 案 的 總 體 價 值? 新 客 戶 的 數(shù) 量 和 業(yè) 務(wù) 價 值 增 長 X%? 新 客 戶 業(yè) 務(wù) 方 案 價 值 增 長 X%? 向 客 戶 提 供 一 流 的 產(chǎn) 品 與 服 務(wù) ? 提高 客 戶 滿 意 度? 提高 客 戶 留 住 率? 客戶 滿 意 度 分 數(shù) 增 長 X%? 老 客 戶 數(shù) 量 和 業(yè) 務(wù) 價 值 增 長 X %? 老 客 戶 業(yè) 務(wù) 方 案 價 值 增 長 X%? 從 能 夠 獲 得 利 潤 的 客 戶 部 分 獲得 更 高 水 平 的 運(yùn) 營 收 入? 客戶 利 潤 率 提 高 ? A 類和 B 類 客 戶 客 戶 銷 售 利 潤 增 長 X %? 服務(wù) A 類和 B 類 客 戶 的 成 本 降 低 Y %? 使 客 戶 更 瞭 解 公 司 ， 從 而 提 高占 客 戶 財 務(wù) 支 出 的 百 分 比? 占 客 戶 財 務(wù) 支 出 的 百 分 比 ? 實(shí)現(xiàn)占 A 類和 B 類 客 戶 財 務(wù) 支 出 的 X % 的目標(biāo)27 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 公司計分卡 內(nèi)部流程方面 戰(zhàn)略 目標(biāo) 衡量 指標(biāo) 目標(biāo)? 發(fā) 展 流 程 ， 更 好 地 確 定 存 在 於 新、 老 客 戶 中 業(yè) 務(wù) 機(jī) 會? 打分 及 客 戶 確 認(rèn) 流 程 的 C Q T ? 分 數(shù) 及 客 戶 確 認(rèn) 流 程 的 C Q T 增長X %? 發(fā) 展 流 程 ， 更 好 地 獲 得 存 在 於 新、 老 客 戶 業(yè) 務(wù) 機(jī) 會? 打分 及 客 戶 確 認(rèn) 流 程 的 C Q T? 占 現(xiàn) 有 客 戶 財 務(wù) 支 出 的 份 額? 分 數(shù) 及 客 戶 確 認(rèn) 流 程 的 C Q T 增長X %? 占 現(xiàn) 有 客 戶 財 務(wù) 支 出 的 份 額 增 長X %? 發(fā)展 流程， 確 保 提 交 了 最 佳 產(chǎn) 品/ 服務(wù)? 針 對 各 個 具 體 範(fàn) 疇 ， 提 高 設(shè) 計 、製 造 和 提 交 方 案 的 CQT? 針 對 各 個 具 體 範(fàn) 疇 ， 設(shè) 計 、 製 造和 提 交 方 案 的 CQT 增長到 X %? 發(fā) 展 體 系 ， 提 供 更 高 水 平 售 后 客戶服務(wù)? 客 戶 服 務(wù) 和 維 修 機(jī) 制 CQT 的發(fā)展 ? 客 戶 服 務(wù) 和 維修 活 動 的 C Q T 和C S A T 增長 X %28 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 公司計分卡 戰(zhàn)略能力方面 戰(zhàn)略 目標(biāo) 衡量 指標(biāo) 指標(biāo)? 不 斷 發(fā) 展 自 身 能 力 ， 更 好 瞭 解 客 戶 業(yè)務(wù) 經(jīng) 濟(jì) 與 技 術(shù) 需 要? 瞭 解 客 戶 業(yè) 務(wù) 方 面 的 經(jīng) 濟(jì)與 技 術(shù) 需 要 的 能 力? 瞭 解 客 戶 業(yè) 務(wù) 方 面 的 經(jīng) 濟(jì) 與 技 術(shù)需 要 的 能 力 提 高 X %? 不 斷 發(fā) 展 能 力 ， 更 好 地 為 客 戶 解 決 問題? 為 客 戶 解 決 問 題 的 能 力 ? 為 客 戶 解 決 問 題 的 能 力 提 高 X %? 發(fā) 展 并 維 護(hù) 公 司 智 力 能 力 ? 財 務(wù) 、 員 工 、 IT和 技 術(shù) 能 力 發(fā) 展? 財 務(wù) 、 員 工 、 IT 和技術(shù)能力提高 X %? 通 過 提 高 運(yùn) 營 效 率 ， 不 斷 縮 短 週 期 時間? 縮 短 週 期 時 間 ? 週 期 時 間 縮 短 X %? 不 斷 發(fā) 展 客 戶 關(guān) 係 管 理 能 力 ? 發(fā) 展 客 戶 關(guān) 係 管 理 、 供 應(yīng)商 和 第 三 方 管 理 能 力? 客 戶 關(guān) 係 管 理 、 供 應(yīng) 商 和 第 三 方管 理 能 力 提 高 X %29 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 策略能力 財務(wù) 客戶 內(nèi)部程序 關(guān)鍵： 黃色方框：成果 /策略 紫色箭頭：連接財務(wù)方面 藍(lán)色箭頭：連接客戶方面 紅色箭頭：連接內(nèi)部程序方面 綠色箭頭：連接策略能力方面 提高解決客戶問題的能力 提高了解客戶經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需求的能力 提高客戶 識別率與 增加客戶數(shù)量 實(shí)現(xiàn)客戶利潤率 提高客戶滿意度 提高程序周期 提高財務(wù)、員工、 與技術(shù)能力 提高客戶保持率 增加客戶消費(fèi)份額 增加客戶數(shù)量與 提高 設(shè)計、制定和提供解決方案的 提高客戶服務(wù)與投訴處理活動的 提高客戶關(guān)系管理、零售商及第三方管理能力 增加銷售收入 維持營業(yè)利潤 通過成本控制來提高營業(yè)利潤 最有效地運(yùn)用資金 提高資金周轉(zhuǎn)率 維持目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流 30 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 建立公司的均衡計分卡 31 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 均衡的策略評估框架 “ , S. P. 。 避免使之成為“紙上談兵”，要簡單易行，能夠管理 46 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 實(shí)施均衡計分卡：易犯錯誤 應(yīng)避免的更多失誤 不要期望員工一接觸計分卡，就開始喜歡它；我們應(yīng)該想到他們將會就衡量指標(biāo)問題進(jìn)行爭論 (這種行為具有本質(zhì)好處 ) 要區(qū)分測量過程中的干擾因素和真正的測量誤差 錯誤在於衡量指標(biāo)太少，而不是太多 47 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 建立萬科均衡計分卡 48 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 制定萬科均衡計分卡四步驟 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 49 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 建立指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) 50 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 有關(guān)衡量的概念 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 關(guān)鍵績效指標(biāo) . 就重要的方面進(jìn)行衡量 為確保成功，我們必須專注的方面。 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 51 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)要求 結(jié)果 簡單 易理解 易使用 可跟蹤監(jiān)督 可定期取得數(shù)據(jù) 可靠 跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r 衡量對象一致 數(shù)字少 關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo) 有重點(diǎn) 衡量有意義的因素 均衡 多方面 長短期結(jié)合 確保同時具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問題指標(biāo) 戰(zhàn)略性 取得目標(biāo)，而不是控制人員 通過指標(biāo)溝通達(dá)到目標(biāo)的行動要求 結(jié)合勣效驅(qū)動指標(biāo)和成果指標(biāo) 52 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 確定均衡計分卡的指標(biāo) 53 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 確定財務(wù)衡量指標(biāo)的核心活動 ? 確定經(jīng)營結(jié)果和經(jīng)營戰(zhàn)略之間的聯(lián)係 ? 確定財務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo) ? 討論財務(wù)目標(biāo)與其它方面的相互影響，確保實(shí)現(xiàn)整個計分卡的平衡 ? 討論如何針對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成果，設(shè)定一套基本衡量指標(biāo) ? 減少具有相互矛盾解釋的衡量指標(biāo) ? 確定基本衡量指標(biāo)的增值影響 ? 挑選并確定財務(wù)方面衡量指標(biāo) 54 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 發(fā)展均衡計分卡：財務(wù)方面 與這個方面相關(guān)的問題 股東如何看待我們？ 我們使用什麼經(jīng)營勣效杠桿來創(chuàng)造價值？ 回報 利潤率 生產(chǎn)率 資產(chǎn) (資源 )利用率 險管理 增長 銷售增長 銷售組成 (現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品、市場 ) 我們的關(guān)鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財務(wù)結(jié)果？ 55 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 核心財務(wù)結(jié)果 收入增長 回報 資本投資 新市場 新產(chǎn)品 新的分銷體制 成本控制 市場滲透力 合資企業(yè) 整合 現(xiàn)有市場 現(xiàn)有產(chǎn)品 現(xiàn)有分銷體制 實(shí)現(xiàn)財務(wù)結(jié)果 ... 56 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 核心成功促動力 財務(wù)方面 收入增長及組成 成本減少 / 生產(chǎn)率提高 資產(chǎn)利用率 /投資戰(zhàn)略增強(qiáng)現(xiàn)有產(chǎn)品銷售 ( 提高市場滲透力 ) 通過轉(zhuǎn)向提供高附件值的產(chǎn)品和服務(wù)，提高收入生產(chǎn)率降低現(xiàn)金週轉(zhuǎn)週期，提高工作資本管理有效性建立全新的產(chǎn)品和服務(wù) 通過實(shí)現(xiàn)具有競爭優(yōu)勢的成本水平，提高運(yùn)營優(yōu)勢、降低間接和支持性花費(fèi)水平，降低單位成本通過注重資本投資流程，提高資產(chǎn)利用率為現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尋找新客戶及新市場通過把客戶群由高成本渠道轉(zhuǎn)向低成本渠道，發(fā)展渠道組成發(fā)揮現(xiàn)有關(guān)係的杠桿作用，銷售新產(chǎn)品和新服務(wù)減少運(yùn)營花費(fèi) – 銷售、常規(guī)事務(wù)和行政管理轉(zhuǎn)移產(chǎn)品和服務(wù)組成產(chǎn)品、服務(wù)和客戶的新定價戰(zhàn)略57 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 財務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo) ? 注重股東，對股東負(fù)責(zé) ? 明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務(wù)結(jié)果 ? 明確“財務(wù)差距”，解釋所需變革的重要性 ? 構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回報的關(guān)鍵動力 ? 確定我們創(chuàng)造價值可以使用的經(jīng)營勣效杠桿 (增長 /回報 /生產(chǎn)率 ) 財務(wù)衡量指標(biāo)實(shí)例 1. 普通股回報率 (%) 2. 每股收入 ($) 3. 收入 /全面資產(chǎn) (%) 4. 新產(chǎn)品或運(yùn)營收入 ($) 5. 收入 /員工 ($) 6. 利潤 /全面資產(chǎn) (%) 7. 新產(chǎn)品或運(yùn)營利潤 ($) 8. 利潤 /員工 ($) 9. 市場價值 ($) 10. 凈資產(chǎn)回報率 (%) 11. 增值 /員工 ($) 12. 全面資產(chǎn)回報率 (%) 13. 所用資本回報率 (%) 14. 邊際利潤 (%) 15. 繳納金 /收入、或邊際繳納金 (%) 16. 繳納金 /員工 ($) 17. 現(xiàn)金流 ($) 18. 股東權(quán)益 /全面資產(chǎn)、 或償付能力 (%) 19. 投資回報率 (%) 20. 全面成本 ($) 58 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 萬科收入增長 萬科的收入來自于哪裡？ 現(xiàn)有市場和新市場 具有巨大收入潛力的市場 中等城市和大城市 /數(shù)量眾多的中產(chǎn)階級 現(xiàn)有市場的其它公司和它們的能力 萬科適當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~？ 新市場內(nèi)現(xiàn)有公司 萬科內(nèi)部是否具有進(jìn)入新市場的能力？ 59 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 萬科收入增長 (續(xù) ) 萬科公寓的定價結(jié)構(gòu)是什麼？ 萬科是否具有新的定價戰(zhàn)略？ 現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品的定價結(jié)構(gòu) 具有競爭優(yōu)勢的優(yōu)勢和收入目標(biāo) 60 [DocID] Hewitt Associates 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 萬科成本控制 主要成本動力是什麼？ 制定模型的成本 設(shè)計成本 建築成本 運(yùn)營成本 人力資源成本 如何降低成本？ 提高財務(wù)模型質(zhì)量 降低設(shè)計成本