【正文】 要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上 ? 迎接 ? 銷售人員小跑至展廳外或停車場迎接客戶，態(tài)度熱情，充滿活力，歡迎客戶光臨 2. 顧客接待 展廳接待 34 ? 眼神 ? 與客戶交談時，雙眼視線應落在對方眼鼻間，懇請對方時，注視對方雙眼 ? 不能長時間盯住對方，應適時挪動視線 ? 眼睛轉動的幅度與速度不要太快或太慢，否則給人以輕浮、不莊重或呆板的感覺 ? 與客戶交談時，切忌斜視或注視他人、他物，避免讓客戶感到不禮貌和心不在焉 ? 遞送名片 ? 銷售人員應隨時攜帶名片 ? 應先于客戶遞出名片。 接聽電話的基本規(guī)范 汽車銷售電話接待禮儀 2. 顧客接待 32 汽車銷售電話接待禮儀 2. 顧客接待 ? 撥打電話前應做好準備工作； ? 接通后表明自己身份 ， 并禮貌問好 ， 確認對方身份； ? 通話時間最好控制在 3分鐘以內 ， 如需較長時間 ， 先禮貌概述征求同意； ? 電話結束時 ， 應感謝客戶致電待對方掛斷電話再掛電話； ? 電話結束后 ， 實時記錄客戶信息和數(shù)據(jù) 。 比如，江淮汽車的維修站也會修奇瑞、比亞迪等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。 ? 定期跟蹤保有客戶的推薦。 25 2．特有渠道 ?定期跟蹤保有客戶。 ?走出去 走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進行新車介紹、進行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標采購等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像 MPV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的 SUV車。 第四，用戶知識。 第三，市場知識。 第二，產品知識。 ?專業(yè)知識的內容 第一，企業(yè)知識。 第二，要以適當?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。 ? 另一個層次主要是用于消費的，如瑞鷹、賓悅。 集客 執(zhí)行核心： 1. 集客活動 在 ，收集客戶信息并進行分析整理 16 集客活動執(zhí)行方 法 P 計劃和目標的制定 ? 銷售經理每月末設定次月銷售服務店銷售計劃及目標 ? 關懷了解銷售顧問的銷售計劃并對內容給予指示 ? 運用晨夕會，銷售經理關懷了解銷售顧問的 《 銷售活動訪問日報表 》當日工作及次日的工作行程，并提供指導性意見 ? 每日晨會銷售經理宣布當天工作安排，銷售顧問確認自己的日程安排 17 ? 銷售顧問按自己的月 /周 /日計劃進行集客活動，并記錄客戶信息； ? 銷售經理督促銷售顧問實施集客活動，并確認進展狀況 D 集客活動的實施 集客活動執(zhí)行方 法 18 ? 每日夕會前銷售顧問整理當日營業(yè)活動信息和客戶資料，匯總 《 銷售活動訪問日報表 》 、 《 月度意向客戶級別狀況表 》 、 A卡和 C卡，并向銷售經理匯報 ? 每日銷售經理對銷售顧問在 DMS中上報的日訪問活動內容加以檢討、指示和審核，并在夕會中加以總結并檢討當天失敗案例 ? 銷售經理每周舉辦內部分析討論會，分析討論成交與失敗的案例，總結經驗 C 集客活動的檢查 集客活動執(zhí)行方 法 19 ? 從與客戶初次見面直到簽約成交，銷售顧問利用在 DMS中或紙質的 A卡詳細記錄客戶信息和接觸過程 ? 銷售顧問應利用 DMS中或紙質的 C卡對已購車客戶進行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購、增購、推介等商機 ? 紙質的 A、 C卡按照卡片箱進行分類管理，以客戶計劃購買時間或購車時間為分類標準 ? 銷售顧問和銷售經理每月至少清點查核一次卡片箱 ? C卡信息在客戶進行首次保養(yǎng)后轉交給客服部門 A A\C卡的管理 集客活動執(zhí)行方 法 20 1．首先要 找 到客戶 過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經濟條件下遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)。 C C（ Check)由銷售經理進行檢查和輔導。 15 P（ Plan）制定計劃，設定目標。 集客 活動的核心： 1. 集客活動 發(fā)掘 引導 維護 ? 通過多種方式發(fā)掘潛在顧客，主動誘導，必要時登門拜訪或服務顧客。 D 規(guī)范銷售顧問的日常工作，開展 。 A B 維持與客戶的關系，收集客戶信息。1 1 1. 什么是銷售？ 2 ?完成商品和貨幣的交易 ?店員與顧問有區(qū)別嗎？ 1. 什么是銷售？ 3 了解顧客的需求 并滿足顧客的需求 達成雙贏的目標 創(chuàng)造忠誠客戶 2. 銷售的目的 4 ? 品牌的宣傳 ? 外界的口碑 ? 朋友的轉達 ? 過往的體驗 期望值的產生 5 滿意 期望 現(xiàn)實 10 0 5 6 了解對手的做法 比對手快半步 創(chuàng)意是金，不斷創(chuàng)新 不過度承諾，兌現(xiàn)你的承諾 顧客滿意度 期望值的管理 銷售現(xiàn)實表現(xiàn) 顧客期望值 7 信心 公司 產品 個人 需求 顯性 隱性 購買力 錢 權 8 關心 影響 控制 掌控的范圍 ?可以控制的要素： ?可以影響的要素： ?可以關心的要素： 9 顧問式銷售流程 10 ? 成為一名符合品牌標準的銷售 管理 人員。 課程目標 ? 理解顧問式銷售的基本概念和原則，并了解學習顧問式銷售的重要性； ? 熟悉展廳銷售的各個流程，并對每個流程中相關的觀念、方法和技巧有基本的掌握； 11 顧問式銷售主要流程 明及簽約成交 （三位一體交車） 12 明及簽約成交 （三位一體交車） 顧問式銷售流程 13 集客活 動的 目的： 1. 集客活動 提升來店客戶組數(shù)，確保銷售計劃的完成。 C 提升客戶滿意度。 14 ? 老顧客進一步開發(fā)，促進二次購車，提高顧客滿意度和忠誠度，形成終身顧客群。 ? 加強吸引顧客來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕。 P D D（ Do）銷售顧問進行客戶維系和集客動作。 A A（ Action）不斷改進，提升效率。 2．根據(jù)產品特征 鎖定 客戶 ?產品定位 ?目標 客戶群在哪里 ?銷費層次 汽車消費基本上分為兩個層次： ? 一個層次是屬于投資的，如瑞風部分車型。 如何做客戶開發(fā) 21 案例 銷售人員至少要具備兩個條件 一個是業(yè)務能力，一個是個人素質 ?無準備的 登門拜訪 ?無準備的業(yè)務接待 22 1．業(yè)務能力 ?業(yè)務能力的內容 第一，要有新的營銷理念 —以客戶為中心的營銷理念。 第三，要具有豐富的專業(yè)知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務的項目。即了解生產汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛