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2025-03-15 13:21本頁面
【正文】 自尊、面子 自我實現(xiàn) 20 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 理解與影響客戶 第三章 21 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 語言溝通 ? 語氣語調(diào) ? 重復與反饋 ? 。 ? 他們在勸說時所講述的東西，比他們事先準備的要多的多 ? 當他們試圖理解時，他們問的比講述的多 ? 所以 – 要勸說別人，最好的方法不是勸說 – 你永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己 ? 顧問銷售的本質(zhì)：理解 29 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 列出你平時長問客戶的 5個問題 序號 問題 與進展或訂單的關(guān)系 1 2 3 4 5 30 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 開放式問題和封閉式問題 ? 封閉式問題 – 適合建立專業(yè)形象 – 價值較低 – 先問不多問 ? 開放式問題 – 適合建立關(guān)系 – 價值較高 – 后問 31 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶經(jīng)理必須知道的四類問題 ? 找到傷口－背景問題 ? 揭開傷口－難點問題 ? 往傷口上撒鹽－暗示問題 ? 給傷口上藥－需求－效益問題 32 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 背景問題 ? 定義： 找出買方現(xiàn)在狀況的事實 ? 例子： 你們營業(yè)額有多少萬？ 產(chǎn)品的目標客戶是誰？定位在什么市場？ 你公司有多少員工？ ? 影響： 對成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個方面的問題比自己意識到的要多 ? 建議： 溝通前準備十個背景問題，通過事先做好功課，自己回答七個 33 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 請找以下它們間的聯(lián)系 你產(chǎn)品的優(yōu)點 你的客戶面臨的難題 相應(yīng)的背景問題 34 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 難點問題 ? 定義： 問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿 ? 例子： 你們在業(yè)務(wù)發(fā)展方面面臨的主要壓力是什么？ 在話費支出這一塊兒，您的主要問題是什么？ 經(jīng)常出差會給你們公司的同事帶來什么問題呢？ ? 影響： 比背景問題更加有效。 ? 目的： 開發(fā)客戶的需求 35 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 你的某個 產(chǎn)品或服務(wù) 它能為買方解決的四個問題 難點性問題詢問練習 36 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 暗示問題 ?定義： 問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響 ?例子： ?影響： 是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。 ?目的： 客戶自己認清需求。 銷售（暗示問題） 你說它很難操作那么對你們的產(chǎn)量有什么影響？ 客戶（認為是個小問題）很少，因為我們特別培訓了三個人如何使用。 銷售（暗示問題 ) 這么說這些機器在人員變動的時候就會出現(xiàn)麻煩，對嗎？ 客戶： 是的。 銷售（暗示問題 ) 這種人員變動對與招聘和培訓來說有什么影響呢？ 客戶（看到了更多的問題）這樣的一個操作人員很難招到，而自己培養(yǎng)需要兩到三個月月的時間，工資大概也有 6000－ 9000塊錢，同時我們還要系統(tǒng)的廠家來培訓，還要支付 1000塊錢的差旅費。 銷售。 38 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 考慮暗示的問題 選擇一個你能解決得很好的難題，最好是一個你有明顯競爭優(yōu)勢的難題。 現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費那么大的代價來解決。 39 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 需求－效益問題 ? 定義： 詢問提供的對策的價值或意義 ? 影響： 對大單的成功特別有效 幫助客戶認識困難 /問題的嚴重性并建立價值觀 最易引起企業(yè)高層決策者的注意 被出色的銷售人員廣泛使用 與現(xiàn)狀問話及困難 /問題問話相比，難度大 ? 建議： 使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策利益所在 ? 目的： 導向共識與接受 40 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 例子 你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問題 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認為一個沒有受過培訓的操作者也能用的系統(tǒng)對你會有什么幫助？ 安裝只需要很少的時間 如果你可以把現(xiàn)在的安裝時間縮短一半，這對你的產(chǎn)量有什么影響？ 我們的租賃條件很有吸引力 如果你不用付出資金成本就可以得到一個新系統(tǒng)，這對你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？ 我們能提供在線診斷 在線診斷對你有怎樣的幫助？ 41 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 練習 你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問題 42 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 ? 形成企業(yè)炫鈴業(yè)務(wù)的 SPIN提問框架 ? 形成商務(wù)總機業(yè)務(wù) SPIN提問框架 ? 形成集團短信業(yè)務(wù) SPIN提問框架 練習：制定提問框架 43 深圳市麥思德管理咨詢有限公司
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